ปีนี้นับเป็นปีที่ 15 ของการศึกษาวิจัยซึ่งวัดระดับความพึงพอใจที่มีต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ การเริ่มต้นให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ ค่าดัชนีการให้บริการของศูนย์บริการคำนวณจากการให้คะแนนโดยมีคะแนนเต็ม1,000คะแนน และในปี2557 นับเป็นครั้งแรกที่การศึกษาวิจัยนี้ทำการสำรวจความพึงพอใจการบริการหลังการขายแยกเฉพาะกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม
คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของตลาดรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในปี 2557เฉลี่ยอยู่ที่ 838 คะแนน ลดลงจากปี 2556ซึ่งอยู่ที่ 889 คะแนน โดยคะแนนความพึงพอใจลดต่ำลงในทุกปัจจัยของการให้บริการลูกค้า โดยเฉพาะปัจจัยที่ปรึกษาด้านบริการมีคะแนนลดต่ำลงเมื่อเทียบกับปี 2556 ถึง 58 คะแนน
“เจ้าของรถยนต์ใหม่ซึ่งส่วนใหญ่แล้วเป็นเจ้าของรถยนต์คันแรก ให้ความสำคัญมากขึ้นในเรื่องของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานผู้ให้บริการกับลูกค้า และคาดหวังให้การปฏิสัมพันธ์ต่างๆ นั้นมีคุณภาพที่ดีกว่านี้”โลอิคเปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าว“แม้ว่าโดยรวมแล้ว ศูนย์บริการสามารถปรับปรุงกระบวนการการให้บริการได้เป็นอย่างดีแต่ลูกค้ากลับแสดงออกถึงความไม่พึงพอใจที่ศูนย์บริการขาดการใส่ใจในความต้องการของตนและต้องการได้รับคำแนะนำที่ดีกว่านี้เกี่ยวกับการดูแลรักษารถยนต์”
สัดส่วนของลูกค้าที่รู้สึก “เฉยๆ” หรือ “ผิดหวัง” ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม—ที่ให้คะแนนความพึงพอใจอยู่ที่7 คะแนน หรือต่ำกว่าจากคะแนนเต็ม 10คะแนน—เพิ่มขึ้นอย่างมากในด้านการอธิบายอย่างละเอียดของที่ปรึกษาด้านบริการและความยุติธรรมในการคิดค่าบริการ(+10 เปอร์เซ็นต์ในแต่ละหัวข้อ) รวมถึงระยะเวลาที่ใช้ในการบริการ(+9 เปอร์เซ็นต์) ส่วนการปฏิบัติตามขั้นตอนการให้บริการมาตรฐานเพิ่มขึ้นจากเกณฑ์เพียงเล็กน้อยจากความพยายามในการตั้งเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติในขั้นตอนการแจ้งประเมินราคาค่าบริการความสะอาดของรถยนต์หลังการบริการและการแจ้งให้ทราบว่ารถยนต์ได้รับการบริการถึงไหนแล้วซึ่งในแต่ละหัวข้อมีสัดส่วนการปฏิบัติตามขั้นตอนการให้บริการมาตรฐานเพิ่มสูงขึ้นอยู่ในระดับ10เปอร์เซ็นต์หรือมากกว่า
ข้อมูลสำคัญที่ได้จากผลสำรวจ
ความหลากหลายและคุณภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องรับรองลูกค้าของศูนย์บริการรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมมีการพัฒนาขึ้นอย่างเด่นชัดในปี 2557ตัวอย่างเช่น 70 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าระบุว่ามีบริการอินเตอร์เน็ตให้ใช้ฟรี ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก50เปอร์เซ็นต์ในปี 2556สัดส่วนของลูกค้ารถยนต์แบรนด์ยอดนิยมทำการนัดหมายล่วงหน้าทางโทรศัพท์เพิ่มขึ้นอย่างมากถึง 53เปอร์เซ็นต์ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก37เปอร์เซ็นต์ในปี 2556ลูกค้าที่ทำการนัดหมายล่วงหน้าพึงพอใจการให้บริการมากกว่าลูกค้าที่เข้ารับบริการโดยไม่ทำการนัดหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจัยการเริ่มต้นให้บริการ และคุณภาพการให้บริการสัดส่วนของลูกค้ารถยนต์แบรนด์ยอดนิยมที่ระบุว่ามีการเปลี่ยนอะไหล่รถยนต์ของตนในระหว่างเข้ารับบริการครั้งล่าสุดมีจำนวนเพิ่มขึ้น(14% ในปี 2557 เปรียบเทียบกับ 6% ในปี 2556) นอกจากนี้10เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ายังระบุว่าเคยประสบปัญหาต่างๆ กับรถยนต์ของตน ตั้งแต่ได้รับมอบ เปรียบเทียบกับปี 2556ที่มีเพียง5เปอร์เซ็นต์ในปี 2557ความพึงพอใจโดยเฉลี่ยลดต่ำลง ตามระดับอายุของกลุ่มลูกค้ารถยนต์แบรนด์ยอดนิยม คะแนนความพึงพอใจด้านการบริการหลังการขายโดยรวมต่ำที่สุดในกลุ่มของลูกค้าที่มีอายุ 24 ปี หรืออ่อนกว่าและสูงที่สุดในกลุ่มของผู้ที่มีอายุ 45 ปี หรือแก่กว่า (825เปรียบเทียบกับ 847คะแนน ตามลำดับ)
ผลการจัดอันดับจากการศึกษาวิจัย CSI
โตโยต้าครองอันดับ 1ด้านความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าแบรนด์รถยนต์ยอดนิยม โดยได้ 850คะแนน โตโยต้าทำได้ดีเป็นพิเศษในปัจจัยการเริ่มต้นให้บริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการอีซูซุ ตามมาเป็นอันดับ 2ด้วยคะแนน 848 คะแนน และทำได้ดีเป็นพิเศษในปัจจัยที่ปรึกษาด้านบริการมาสด้า อันดับ3 (843) และฮอนด้า อันดับ 4(840)
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2557 ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,902 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนมกราคม 2555 ถึงเดือนเมษายน 2556 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2556 ถึงเดือนเมษายน 2557 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2557