- โดยรายงานนี้มุ่งศึกษาพฤติกรรมการใช้อินเตอร์เน็ทบนมือถือ ผ่านการสัมภาษณ์ผู้ใช้งานจริงกว่า 2,300 ราย ในสี่ประเทศ คือ สหรัฐอเมริกา อังกฤษ อินโดนีเซีย และบราซิล
- 40-45% ของผู้ให้สัมภาษณ์ กล่าวว่า พวกเขาจะใช้งานมากขึ้นหากความเร็วของอินเตอร์เน็ทบนมือถือสูงขึ้นกว่าที่เป็นอยู่
- ในการตัดสินใจเลือกแพ็คเกจอินเตอร์เน็ทบนมือถือของตนเอง ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับสิ่งต่างๆเหล่านี้ คือ คุณภาพสัญญาณรวมทั้งพื้นที่ให้บริการของเครือข่าย ราคา และ การคิดค่าบริการที่ผู้บริโภคสามารถเข้าใจได้ง่าย
Ericsson ConsumerLab ได้ทำการศึกษาว่า การบริหารจัดการระบบและการคิดค่าบริการอย่างชาญฉลาด หรือ “Smarter Charging” จะช่วยส่งเสริมการใช้งานอินเตอร์เน็ทบนมือถือสำหรับผู้บริโภค และช่วยสร้างรายได้ที่มั่นคงแก่ผู้ให้บริการเครือข่ายในขณะเดียวกัน ได้หรือไม่ โดยมุ่งศึกษาพฤติกรรมการใช้งานผ่านการสัมภาษณ์ผู้ใช้บริการจริงกว่า 2,300 ราย ที่มีอายุระหว่าง 16-59 ปี ในสี่ประเทศ คือ สหรัฐอเมริกา อังกฤษ อินโดนีเซีย และบราซิล ในรายงาน “Smarter Mobile Broadband”
จากการศึกษานี้พบว่า เหตุผลสำคัญที่สุด ที่ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจเลือกแพ็คเกจหนึ่งๆนั้น ขึ้นอยู่กับ คุณภาพสัญญาณรวมทั้งพื้นที่ครอบคลุมของเครือข่าย ราคา และหลักการในคิดค่าบริการว่าเข้าใจง่ายหรือไม่ นอกจากนั้นแล้วยังพบว่า ผู้บริโภคในแต่ละตลาดมีทัศนคติที่แตกต่างกันในการเลือกใช้แพ็คเกจ แพ็คเกจบางชนิดอาจเป็นที่ถูกใจสำหรับทุกตลาด แต่แพ็คเกจอื่นๆอาจเหมาะสมสำหรับบางประเทศเท่านั้น
คุณ ซีซิเลีย อัตเตอร์วอลล์ (Cecilia Atterwall) ผู้อำนวยการ Ericsson ConsumerLab กล่าวว่า ความคุ้นเคยหรือประสบการณ์ในการใช้งานที่ผ่านมาของผู้บริโภค ทำให้พวกเขามีทัศนคติที่แตกต่างกันในการเลือกใช้แพ็คเกจ ที่ถูกออกแบบโดย หลักการ “Smarter Traffic Management and Charging” เช่น ผู้บริโภคในตลาดอังกฤษและสหรัฐอเมริกา มีความคุ้นเคยกับการใช้แพ็คเกจอินเตอร์เน็ทแบบไม่จำกัด ดังนั้นพวกเขาจึงมีความระมัดระวังมากหากจะต้องไปใช้แพ็คเกจที่คิดค่าบริการตามการใช้งาน ในทางกลับกันในตลาดที่มีผู้ใช้งานแบบเติมเงิน (Prepaid) เป็นส่วนใหญ่ เช่นในบราซิลและอินโดนีเซีย กลับมีทัศนคติที่ดีกว่าต่อแพ็คเกจที่คิดราคาตามการใช้งาน เพราะพวกเขาคุ้นเคยกับการจ่ายเงินเพื่อสิ่งที่เขาใช้เท่านั้น และเติมเงินก็ต่อเมื่อมีความจำเป็น ดังนั้นพวกเขาจึงไม่คิดว่าแพ็คเกจในลักษณะนี้จะเป็นข้อจำกัดมากจนเกินไป
วิธีการเพิ่มฐานลูกค้าใหม่
คำถามค้างคาใจผู้ให้บริการเครือข่ายจำนวนมาก ก็คือ ทำอย่างไรจึงจะสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ และส่งเสริมการใช้งานของลูกค้าปัจจุบันให้สูงขึ้นได้ จากรายงานฉบับเดียวกัน พบข้อสังเกตดังนี้
40-45% ของผู้ให้สัมภาษณ์ จะใช้งานมากขึ้นหาก ความเร็ว ของอินเตอร์เน็ทบนมือถือสูงขึ้น
30-45% กล่าวว่า ราคา ที่ถูกลงจะส่งเสริมการใช้งานให้สูงขึ้น
30-40% กล่าวว่า ประสิทธิภาพของแบตเตอรี่มือถือ เป็นอีกปัจจัยสำคัญ
30-40% กล่าวว่า พื้นที่ครอบคลุมของเครือข่ายที่ดีขึ้น จะช่วยส่งเสริมการใช้งาน
ผู้บริโภคจำนวนมากยังแสดงความไม่พอใจ ต่อการต้องจ่ายเงินเพื่อแพ็คเกจที่ไม่สามารถใช้งานได้อย่างเต็มที่ ดังนั้นแพ็จเกจที่ออกแบบเฉพาะเพื่อการใช้งานของลูกค้าแต่ละประเภทอาจจะเหมาะสมกว่า
ความแตกต่างของสภาพตลาด
รายงานนี้ยังแสดงให้เห็นถึงความแตกต่างของผู้บริโภคในแต่ละท้องถิ่นจากสี่ประเทศ ในประเทศบราซิล ผู้บริโภคให้ความสำคัญที่สุดกับการที่พวกเขาสามารถเลือกและจ่ายเงินเฉพาะบริการที่พวกเขาต้องการเท่านั้น ส่วนในประเทศอินโดนีเซีย ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการความเร็วที่สูงขึ้น สำหรับในตลาดอังกฤษและสหรัฐอเมริกา ลูกค้าให้ความสำคัญกับการที่พวกเขาสามารถควบคุมค่าใช้จ่ายในการใช้งานอินเตอร์เน็ทบนมือถือเมื่ออยู่ในต่างประเทศได้
สุดท้าย การศึกษาชิ้นนี้ยังพบว่า หลักการคิดค่าบริการแบบ “Smarter Charging” ที่ถูกใจผู้บริโภค ที่สามารถส่งเสริมการใช้งานให้สูงขึ้น รวมทั้งพัฒนาประสบการณ์ในการใช้งานให้ดีขึ้น คือ การเพิ่มคุณค่า (Value) ของบริการอย่างเป็นขั้นบันได เช่น การออกแบบแพ็คเกจที่ไม่มีขีดจำกัดอย่างแท้จริง เฉพาะในบริการที่ลูกค้าใช้งานเป็นประจำในชีวิตประจำวัน ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกอิสระเมื่อใช้บริการเหล่านี้ และในแต่ละท้องถิ่นมีพฤติกรรมการใช้งานที่แตกต่างกัน ผู้บริโภคในประเทศอังกฤษและสหรัฐอเมริกา มักใช้บริการ internet browsing, e-mail, social networking, Wi-Fi, และบริการแผนที่ต่างๆ ในประเทศบราซิล ลูกค้านิยมใช้ internet browsing, social networking และ instant messaging ส่วน social networking เป็นบริการยอดนิยมมากในประเทศอินโดนีเซียเป็นต้น
นายบัญญัติ เกิดนิยม ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารและองค์กรสัมพันธ์ บริษัท อีริคสัน ประเทศไทย กล่าวเสริมว่า “ความก้าวหน้าในการพัฒนามือถือรุ่นใหม่ๆ จะช่วยเพิ่มสร้างประสบการณ์ที่ดีของของผู้บริโภคและส่งเสริมการใช้อินเตอร์เน็ทบนมือถือให้สูงยิ่งขึ้น รวมทั้งการเติบโตอย่างรวดเร็วของตลาดสมาร์ทโฟนทั่วโลก ก็จะทำให้เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้อินเตอร์เน็ทของผู้คนจำนวนมาก และความต้องการที่จะใช้อินเตอร์เน็ทบนมือถือได้แบบทุกที่ทุกเวลา จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของเรา”