Ericsson ConsumerLab ชี้ ประสิทธิภาพของเครือข่ายมีผลอย่างยิ่งต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้ Smartphone

ศุกร์ ๑๔ มิถุนายน ๒๐๑๓ ๑๐:๐๗
Ericsson ConsumerLab ชี้ ประสิทธิภาพของเครือข่ายมีผลอย่างยิ่งต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้ Smartphone

- จากผลการศึกษาล่าสุดของอีริคสัน ด้านพฤติกรรมผู้บริโภคที่ใช้สมาร์ทโฟนพบว่า ประสิทธิภาพของเครือข่ายที่ดีมีผลอย่างยิ่งต่อความจงรักภักดีของลูกค้า และสามารถลดอัตราการเปลี่ยนเครือข่ายได้

- การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการพัฒนาคุณภาพของเครือข่ายให้ดียิ่งขึ้น จะช่วยเพิ่มรายได้และรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับผู้ให้บริการเครือข่ายได้

- ผู้ใช้สมาร์ทโฟนมักมีปัญหาในการใช้งานบางประการ ที่เกิดจากประสิทธิภาพของเครือข่ายในปัจจุบัน

การพัฒนาประสิทธิภาพของเครือข่ายให้ดี ถือเป็นสิ่งสำคัญยิ่งต่อการรักษาความจงรักภักดีของลูกค้า (customer loyalty) โดยเฉพาะในกลุ่มผู้ใช้สมาร์ทโฟน รวมทั้งเป็นการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดอีกด้วย ผลการศึกษานี้มาจากรายงานล่าสุดของ Ericsson ConsumerLab ที่แสดงให้เห็นว่า เครือข่ายโทรศัพท์มือถือในปัจจุบันไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เต็มที่ เกือบ 60 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนกล่าวว่า พวกเขามักมีปัญหาในการใช้งานอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง ในขณะที่ผู้ใช้มากกว่า 30 เปอร์เซ็นต์เล็กน้อยกล่าวว่าพวกเขาประสบปัญหาในการใช้งานทุกวัน

โดยการวิจัยของ ConsumerLab ได้ทำการศึกษาในหลายปัจจัย ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้ที่มีต่อแบรนด์ของผู้ให้บริการเครือข่าย กล่าวโดย คุณแอนเดอร์ส เคลเวมาร์ค (Anders K?lvemark) ที่ปรึกษาอาวุโส ด้าน Consumer Insights แห่ง Ericsson ConsumerLab

“จากการวิเคราะห์ของเราพบว่า ประสิทธิภาพของเครือข่ายเป็นปัจจัยสำคัญอันดับหนึ่ง ในการผลักดันให้เกิดความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของผู้ให้บริการเครือข่าย ตามมาด้วยปัจจัยด้านความคุ้มค่าเงิน” เขากล่าวเสริม “ปัจจัยนี้มีผลกระทบต่อผู้ใช้มากกว่าถึงเกือบสามเท่า เมื่อเทียบกับปัจจัยด้านข้อเสนอโทรศัพท์มือถือหรืออุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง เป็นต้น ความพึงพอใจของลูกค้าที่เกี่ยวเนื่องกับปัจจัยเหล่านี้ จำเป็นต้องมีการพัฒนาอย่างจริงจัง เพื่อให้เกิดผลในเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า

“โดยทั่วไป ลูกค้ามักคาดหวังจากบริการมากกว่าสิ่งที่พวกเขาได้รับ และเมื่อความต้องการไม่ได้รับการตอบสนอง เช่น เวลาในการรอสายที่เหมาะสมหรือพื้นที่ครอบคลุมสัญญาณที่เพียงพอ โดยเฉพาะในเวลาที่พวกเขากำลังตัดสินใจจะเปลี่ยนเครือข่าย ย่อมทำให้เกิดผลกระทบในเชิงลบต่อความจงรักภักดีของลูกค้า”

เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน คอนเทนท์ที่ถูกเรียกควรปรากฎบนหน้าจออย่างรวดเร็ว เพราะการที่ลูกค้าไม่พอใจกับประสิทธิภาพของเครือข่ายเท่าที่ควรนั้น มักเกิดจากการที่ผู้ใช้สมาร์ทโฟนจำเป็นต้องรอเป็นเวลานานจนเกิดความเบื่อหน่าย

แน่นอนว่าความพยายามในการพัฒนาประสิทธิภาพของเครือข่ายเพียงอย่างเดียว และหวังว่าผู้ใช้จะสังเกตเห็นได้นั้นอาจไม่เพียงพอ การสื่อสารที่เหมาะสมมีส่วนสำคัญในการสร้างภาพพจน์ที่ดี เพราะผู้ใช้สมควรได้รับรู้ถึงความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น รวมไปถึงผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจในการใช้งานของพวกเขา เพื่อเพิ่มความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อเครือข่ายได้อย่างสมบูรณ์ยิ่งขึ้น

รายงานฉบับนี้ยังกล่าวอีกว่า ผู้ใช้ที่มีความพึงพอใจมักเลือกที่จะไม่เปลี่ยนเครือข่าย ซึ่งจะนำมาซึ่งรายได้ที่ดีสำหรับผู้ให้บริการตลอดช่วงเวลาที่ผู้ใช้ยังอยู่ในเครือข่ายนั้น

เกี่ยวกับรายงานฉบับนี้:

Ericsson ConsumerLab ทำการสัมภาษณ์ผู้ใช้สมาร์ทโฟนทางออนไลน์ จำนวน 1,000 คน โดยมีอายุอยู่ในช่วง 18 ถึง 64 ปี ในตลาด 12 แห่งเหล่านี้ บราซิล ชิลี จีน อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น เม็กซิโก รัสเซีย เกาหลีใต้ สวีเดน ตุรกี สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา

ข่าวประชาสัมพันธ์ล่าสุด

๒๘ มี.ค. องค์การบรรจุภัณฑ์โลก จับมือ อินฟอร์มา มาร์เก็ตส์ ประเทศไทย ร่วมจัดกิจกรรมสัมมนาออนไลน์
๒๘ มี.ค. การแข่งขันกีฬาขี่ม้าโปโลรายการ King Power International Ladies' Polo Tournament 2024
๒๘ มี.ค. DEXON ปักธงรายได้ปี 67 ทะลุ 700 ลบ. โชว์ Backlog เฉียด 280 ลบ. ล็อคมาร์จิ้น 35-40%
๒๘ มี.ค. JPARK ร่วมงาน Dinner Talk ผู้บริหารจดทะเบียนพบนักลงทุน จ.ราชบุรี
๒๘ มี.ค. นีเวีย ซัน และ วัตสัน จับมือต่อปีที่สองชวนดูแลท้องทะเล กับโครงการ เพราะแคร์ จึงชวนแชร์ ร่วมพิทักษ์รักษ์ทะเลไทย
๒๘ มี.ค. Cloud เทคโนโลยีที่อยู่ใกล้ตัว เพียงแค่คุณไม่รู้เท่านั้นเอง
๒๘ มี.ค. โรยัล คานิน ร่วมกับ เพ็ทแอนด์มี จัดงาน Royal Canin Expo 2024: PAWRENTS' DAY เพื่อสร้างโลกที่ดีขึ้นสำหรับน้องแมวและน้องหมา
๒๘ มี.ค. STEAM Creative Math Competition
๒๘ มี.ค. A-HOST ร่วมวาน MFEC Inspire ขึ้นบรรยายพร้อมจัดบูธ Cost Optimization Pavilion
๒๘ มี.ค. ฟินเวอร์! ส่องความคิ้วท์ 'ฟอส-บุ๊ค' ควงคู่ร่วมงาน Discover Thailand เสิร์ฟโมเมนต์ฉ่ำให้แฟนๆ ได้ดับร้อนกันยกด้อมรับซัมเมอร์ และร่วมส่งต่อความสุขในกิจกรรม 'Exclusive Unseen Food Trip กับ คู่ซี้