นาย แกรี่ เวนย์ เด็นสัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้จัดการประจำประเทศไทย บริษัท ซิกน่า ประกันภัย จำกัด (มหาชน) (CIPCL) และบริษัท ซิกน่า อินเตอร์เนชั่นแนล มาร์เก็ตติ้ง (ประเทศไทย) จำกัด (CIMT) ผู้เชี่ยวชาญด้านประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคลและประกันสุขภาพผ่านช่องทางเทเลมาร์เก็ตติ้งและการตลาดทางตรงในประเทศไทย ซึ่งเป็นบริษัทในเครือ ซิกน่า คอร์ปอเรชั่นและ ซิกน่า อินเตอร์เนชั่นแนล เปิดเผยถึงผลการดำเนินงานของบริษัทฯ ในช่วง 9 เดือนที่ผ่านมาว่า บริษัท ซิกน่า ประกันภัย จำกัด (มหาชน) มีเบี้ยประกันภัยสุทธิ ณ สิ้นไตรมาสที่ 3 ปี 2552 รวม 214.2 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากช่วงเดียวกันของ ปี 2551 ที่มีเบี้ยประกันภัยสุทธิอยู่ที่ 72.35 ล้านบาท เพิ่มขึ้นเท่ากับ 196 % และเมื่อเทียบกับเบี้ยประกันภัยสุทธิ ของบริษัทฯ ณ สิ้นปี 2551 ที่มีเบี้ยรับสุทธิ อยู่ที่ 118 ล้านบาท ถือเป็นอัตราส่วนที่เติบโตขึ้น81.5 %
“ปัจจัยที่ทำให้บริษัทประสบความสำเร็จในด้านยอดขายหลังจากที่บุกตลาดอย่างจริงจังตั้งแต่ปีที่แล้ว คือ การที่บริษัทได้ดำเนินการตามแผนกลยุทธ์ 3 ปีของบริษัทฯ ที่ประกาศไว้อย่างชัดเจนตั้งแต่ปลายปีที่แล้ว โดยการสร้างจุดเด่นที่แตกต่างจากบริษัทประกันภัยอื่นเนื่องจากโมเดลทางธุรกิจของซิกน่า คือ การตลาดเชิงความสัมพันธ์ร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจ หรือ affinity partnership ดังนั้น จำนวนพันธมิตรทางธุรกิจ (Business Partners) ที่ตอบรับเลือกซิกน่าให้เป็นผู้นำเสนอความคุ้มครองด้านประกันภัยให้แก่สมาชิกของเขา จึงมีความสำคัญต่อการเติบโตทางธุรกิจของเราเป็นอย่างมาก”
นายแกรี่กล่าวอีกว่าดังนั้น หนึ่งในกลยุทธ์ของเราคือ ต้องเพิ่มจำนวน Partners ให้มากที่สุด ซึ่งในปีที่ผ่านมา เรามีจำนวนพันธมิตรทางธุรกิจเพิ่มขึ้นเป็น 3 เท่าจากปีที่แล้ว โดยส่วนใหญ่เป็นสถาบันการเงินชั้นนำของประเทศ รวมทั้ง บริษัทโทรคมนาคมรายใหญ่ ธุรกิจรีเทล(ไฮเปอร์มาร์เก็ต) ธุรกิจรถยนต์ รวมถึง ธุรกิจด้านไอที
“โดยสาเหตุที่ทำให้พันธมิตรทางธุรกิจตอบรับและเลือกซิกน่า เนื่องจาก ซิกน่าพัฒนาตนเองให้มีจุดเด่นที่ไม่เหมือนใครในด้านต่างๆ ได้แก่ การบริหารจัดการฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ตรงกลุ่มที่สุดและลดการติดต่อที่ไม่จำเป็นไปยังลูกค้าให้เหลือน้อยที่สุด โดยใช้ระบบวิเคราะห์และบริหารจัดการการเพิ่มมูลค่าให้ลูกค้า (Customer Value Management : CVM) ,การนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันภัยและประกันสุขภาพที่เป็นนวัตกรรมในท้องตลาด โดยบริษัทซิกน่าฯเป็นรายแรกที่นำเสนอแผนประกันสุขภาพฟัน และประกันสุขภาพตา (vision) ,การพัฒนาคอลล์เซนเตอร์และเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายประกันภัยทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพตามมาตรฐานสากลและตามกฏระเบียบของสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) และการพัฒนาช่องทางการจัดจำหน่ายการตลาดทางตรงให้หลากหลายมากขึ้น เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมที่แตกต่างกันได้มากที่สุด รวมทั้ง การพัฒนาบุคลากรของบริษัทฯ ให้มีความเป็นเลิศในทุกด้าน ซึ่งอยู่ในแผนกลยุทธ์ 3 ปีของบริษัทฯ”
นายแกรี่อธิบายว่าตามที่ได้ประกาศแผนกลยุทธ์ 3 ปีไว้นั้นได้ดำเนินตามแผนอย่างต่อเนื่อง และมีความสำเร็จหลายอย่างที่เกิดขึ้นในปี 2552 นับตั้งแต่ การได้รับการรับรองมาตรฐานด้านความปลอดภัยของข้อมูล ISO 27001 ตั้งแต่ต้นปี ซึ่งซิกน่าเป็นบริษัทประกันภัยรายแรกและรายเดียวในประเทศไทยที่ได้รับการรับรองมาตรฐานดังกล่าว ทำให้พันธมิตรทางธุรกิจมั่นใจขึ้น มากว่า ลิสต์รายชื่อข้อมูลลูกค้าที่ให้ซิกน่าดูแลนั้น จะได้รับการดูแลอย่างดีและถูกเก็บรักษาด้วยความปลอดภัยตลอดเวลา
“นอกจากนี้ ด้วยระบบ CVM ของซิกน่า ที่ช่วยคัดกรองและจัดกลุ่มฐานข้อมูลลูกค้าด้วยการวิเคราะห์ฐานข้อมูลอย่างลึกซึ้ง จึงทำให้ซิกน่าสามารถเลือกกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างถูกกลุ่มว่า กลุ่มใดมีแนวโน้มตอบรับในการซื้อแผนประกันชนิดนี้กับเรา สมมติว่า เรามีฐานข้อมูลลูกค้าอยู่ 100,000 ราย เราไม่จำเป็นต้องโทรไปทั้ง 100,000 ราย เราสามารถสร้างแบบจำลองของกลุ่มลูกค้า (data model) โดยเลือกฐานข้อมูลเพียง 10,000 รายก่อน เพื่อศึกษาว่า กลุ่มคนที่มีลักษณะครอบครัว และพฤติกรรมการซื้อสินค้า บริการแบบใด ฯลฯ ที่มีแนวโน้มการตอบรับซื้อแบบประกันอุบัติเหตุจากเรา เมื่อเราได้ข้อสรุปแล้ว เราสามารถ apply คุณลักษณะดังกล่าวใช้กับฐานข้อมูลที่เหลือ ซึ่งทำให้เราสามารถหากลุ่มคนที่ถูกต้องได้ง่ายขึ้น และทำการโทรติดต่อไปยังเฉพาะกลุ่มคนที่มีแนวโน้มตอบรับการซื้อเท่านั้น ซึ่งทำให้เปอร์เซ็นต์ของผลตอบรับการซื้อ (response rate to buy) เพิ่มขึ้นด้วย”
“ในขณะที่เทเลเซลส์โทรศัพท์น้อยลง และลูกค้าก็จะไม่ต้องได้รับการติดต่อที่ไม่จำเป็นอีกด้วย นี่เป็นจุดแข็งที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะของซิกน่าทั่วโลก รวมถึงประเทศไทยด้วย เราจึงได้รับการตอบรับจากพันธมิตรทางธุรกิจอย่างดีมากในช่วงที่ผ่านมา” นายแกรี่กล่าว และเพิ่มเติมอีกว่า
“และเมื่อจำนวนพันธมิตรทางธุรกิจของเราเพิ่มขึ้น ลิสต์รายชื่อลูกค้าของเราก็มีเพิ่มขึ้นด้วย ทำให้เราต้องเพิ่มพนักงานขายหรือ telesales ให้เพียงพอและรองรับกับการเติบโตทางด้านธุรกิจ โดยในปัจจุบัน เราได้ขยายคอลล์เซนเตอร์เป็น 2 ไซต์ คือที่สำนักงานใหญ่เพลินจิต และที่อาคารซีเอ็มทาวเวอร์ วงเวียนใหญ่ โดยมีจำนวนซีท (seat) ประมาณ 500 ซีท จากที่มีอยู่ 210 ซีทเมื่อตอนต้นปี และเรามีแผนว่า เราอาจจะเพิ่มซีทเป็น 800 — 1,000 ซีทภายในสิ้นปี 2553 ทั้งนี้ ซิกน่าไม่ได้เพิ่มแต่เฉพาะจำนวนของเทลเซลส์ แต่เรายังพัฒนาคอลล์เซ็นเตอร์และเทเลเซลล์ของเรา ให้ได้มาตรฐานสากลที่ซิกน่ามีความเชี่ยวชาญอยู่จากธุรกิจทั่วโลก รวมทั้งปฏิบัติตามกฎของคปภ.ด้วย เช่น พนักงานขายของเราทุกคนต้องผ่านการสอบใบอนุญาต (license) ก่อนที่จะลงปฏิบัติงานขายจริง รวมทั้งมี Welcome Call หรือการโทรกลับไปยืนยันการซื้อประกันจากลูกค้าภายใน 7 วันนับจากวันที่ตกลงซื้อขายด้วย นอกจากนี้ เรายังปฏิบัติตามกฏของคปภ.ที่กำหนดไว้ว่า ห้ามโทรหาลูกค้าหลังจาก 19.00 น. โดยซิกน่าได้ติดตั้งระบบล็อคการโทรออกโดยอัตโนมัติหลังเวลา 19.00 น. ซึ่งจะไม่มีพนักงานขายของซิกน่าโทรออกไปขายได้อย่างแน่นอน ซึ่งถึงแม้ จะต้องมีต้นทุนเพิ่มขึ้น หรือลดโอกาสในการขาย แต่เราก็ยินดีปฏิบัติตามเพื่อให้ลอดคล้องกับกฏระเบียบของภาครัฐ”
นายแกรี่ กล่าวต่อไปว่า จากความสำเร็จในด้านธุรกิจตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา ทำให้บริษัทสามารถบรรลุยอดขายที่ตั้งเป้าไว้ว่าต้องโตปีละ 40 % ตลอด 3 ปีได้อย่างไม่ยากนัก นอกจากนี้ยังเชื่อมั่นว่า จากกลยุทธ์ที่เราดำเนินอยู่ จะสามารถทำให้เราเป็นผู้นำตลาดเชิงความสัมพันธ์ (Affinity Market) ด้านธุรกิจประกันภัยในประเทศไทยได้ภายใน 3 ปีอย่างแน่นอน