รายงานการธนาคารลูกค้ารายย่อยของ แกลลัพ เผยข้อมูลเชิงลึกสำคัญเกี่ยวกับลูกค้าธนาคารไทย บทสรุปบ่งชี้ปัจจัยและโอกาสสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าผูกพันกับธนาคารได้มากที่สุด

ข่าวข่าวประชาสัมพันธ์หุ้น การเงิน การธนาคาร Tuesday October 11, 2016 15:44
กรุงเทพฯ--11 ต.ค.--โทเทิล ควอลิตี้ พีอาร์

รายงานว่าด้วยการสร้างความผูกพันกับลูกค้ารายย่อยของธนาคารไทย(Thailand Retail Banking Customer Engagement Report) ที่เพิ่งได้รับการเผยแพร่โดยบริษัท แกลลัพ เปิดเผยข้อมูลสำคัญ 4ประการ จากการประมวลอุตสาหกรรมธนาคารไทยปี พ.ศ. 2559 (Gallup's 2016 Thailand Banking Industry review) โดย แกลลัพ นำเสนอบทวิเคราะห์และคำแนะนำที่จะช่วยให้ผู้บริหารและองค์กรสามารถแก้ไขปัญหาสำคัญต่างๆ ได้ ด้วยประสบการณ์กว่า80 ปี ที่ได้ทำงานร่วมกับองค์กรชั้นนำทั่วโลก แกลลัพเข้าใจทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงาน กลุ่มลูกค้า ตลอดจนนักเรียนนักศึกษาและประชากรทั่วโลกมากกว่าองค์กรอื่นใดในโลก ทั้งนี้ รายงานดังกล่าวชี้ให้เห็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับทัศนคติและมุมมองการรับรู้ของผู้บริโภคไทยต่อธนาคารลูกค้ารายย่อย ตลอดจนปัจจัยที่ธนาคารไทยควรให้ความสำคัญเพื่อยกระดับผลลัพธ์ทางธุรกิจ ซึ่งรวมถึงความเข้าใจในความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าด้วย

รายงานของ แกลลัพ เน้นย้ำข้อเท็จจริงที่ว่าการสร้างความผูกพันกับลูกค้า (customer engagement) เป็นปัจจัยสำคัญที่ผู้บริหารสถาบันการเงินจำเป็นต้องเข้าไปดูแลและปรับปรุง — เนื่องจากเป็นปัจจัยที่จะส่งผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจธนาคารลูกค้ารายย่อย โดยรายงานฉบับนี้ ซึ่งใช้ชื่อหัวข้อว่า "เจาะลึกมุมมองและพฤติกรรมของลูกค้ารายย่อยของธนาคารไทย" (Inside the Mind of the Thai Retail Banking Customer) ระบุว่าร้อยละ 61 ของลูกค้าธนาคารไทยรู้สึกไม่ใส่ใจว่าแบรนด์ใดจะเป็นธนาคารหลักของตน เท่ากับว่าธนาคารไทยสามารถใช้โอกาสสำคัญนี้ในการกระตุ้นให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมั่นและความผูกพันระหว่างธนาคารกับลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น และยังเป็นการชี้ให้เห็นว่าธนาคารไทยจำเป็นต้องกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นขึ้นด้วย

สำหรับธนาคารเพื่อลูกค้ารายย่อยไทยข้อมูลเหล่านี้ได้ยันยืนความสำคัญของการวางกลยุทธ์ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งจะช่วยปรับปรุงความผูกพันกับลูกค้าให้มากที่สุด โดย แกลลัพ ประเมินว่ามีลูกค้าธนาคารไทยเพียงร้อยละ 24 เท่านั้นที่รู้สึกผูกพันกับแบรนด์ (fully engaged) ซึ่งมาตรวัดนี้จะนำไปสู่ความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ธนาคาร และการดำเนินการทางการเงินที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

"ผลสำรวจและข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากรายงานฉบับนี้ช่วยสนับสนุนและให้ความกระจ่างกับผู้บริหารสถาบันการเงินที่ต้องรับมือกับลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการบริโภคอยู่เสมอ" นาย วิภาส รทานจี ผู้เชี่ยวชาญอาวุโส (Senior Practice Expert) ของบริษัท แกลลัพ กล่าว

ผลสำรวจของ แกลลัพ เผยว่า ลูกค้าที่ผูกพันกับธนาคารจะทั้งซื่อสัตย์และสร้างกำไรมากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่น โดยลูกค้ากลุ่มนี้เพิ่มรายได้ประจำปีให้กับธนาคารหลักของตนมากกว่าลูกค้าที่ไม่ผูกพันอย่างสูง (actively disengaged) ร้อยละ 37 โดยลูกค้าที่ผูกพันจะเลือกใช้สินค้าของธนาคารมากกว่า นำเข้าฝากเข้าบัญชีมากกว่า และมีแนวโน้มที่จะใช้บริการใหม่ๆ ที่ธนาคารนำเสนอมากกว่า ซึ่งผลสำรวจของ แกลลัพ แสดงให้เห็นอย่างสม่ำเสมอว่า ความผูกพันของลูกค้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจมีความเกี่ยวเนื่องกันสูง

รายงานฉบับนี้ยังระบุด้วยว่าร้อยละ 81 ของลูกค้าธนาคารไทยที่รู้สึกผูกพันมีแนวโน้มอย่างยิ่งที่จะแนะนำคนรอบตัวให้มาใช้บริการธนาคารหลักของตนด้วย แม้ว่าลูกค้าที่ไม่ชอบใจบริษัทจะเผยแพร่ความเห็นเชิงลบต่อผู้อื่นมากเพียงใด ลูกค้าที่รักบริษัทและเป็นผู้ที่เชื่อมั่นในแบรนด์อย่างแรงกล้า — กลุ่มที่กล่าวว่า "ไม่สามารถอยู่โดยไม่มีแบรนด์นี้ได้" — ก็ยังจับจ่ายเพิ่มขึ้น ซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น และบอกกล่าวผู้อื่นเกี่ยวกับบริษัทที่ตนชื่นชอบต่อไป และสิ่งสำคัญที่สุดก็คือลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ค่อยอ่อนไหวต่อการปรับขึ้นลงของราคาสินค้าและบริการด้วย

"แกลลัพ เน้นย้ำให้เห็นถึงความสำคัญของการสร้างความผูกพันกับลูกค้าในยุคปัจจุบัน การเปลี่ยนแปลงลูกค้าที่รู้สึกเฉยๆกับธนาคารให้เป็นลูกค้าที่ผูกพันกับธนาคารอย่างมากจะช่วยให้ธนาคารมีผู้ใช้บริการที่ช่วยเป็นผู้สนับสนุนหรือแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่มีประสิทธิภาพ ขณะเดียวกันก็ก่อให้เกิดผลดีในเชิงธุรกิจด้วย ผลสำรวจชี้ว่า ผู้บริหารประสบกับภาวะจำเป็นในการที่จะทำให้การสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจ รวมถึงแนวทางการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่มีอยู่หลากหลายแนวทาง เช่น การสร้างแบรนด์ที่เข้าถึงลูกค้าอย่างแท้จริง และมอบประสบการณ์การใช้บริการที่ดีอย่างสม่ำเสมอ เป็นต้น" นาย วิภาส รทานจี กล่าวเพิ่มเติม

ปัจจัยหลัก 4 ประการที่รายงานฉบับนี้ให้ความสำคัญรวมไปด้วย:

1) ความรู้สึกเฉยๆไม่ผูกพันของลูกค้าแสดงให้เห็นโอกาสที่สำคัญทางธุรกิจ — ลูกค้าธนาคารที่รู้สึกเฉยๆ หรือไม่ผูกพัน (Indifferent banking customers) และไม่ยึดติดกับแบรนด์มีแนวโน้มที่จะไม่ซื่อสัตย์และไม่สร้างกำไรเท่าไรนัก เพราะธนาคารไม่ได้สื่อถึงคุณค่าของการบริการของแบรนด์อย่างชัดเจน จึงทำให้ลูกค้าส่วนมากในกลุ่มนี้ไม่แนะนำธนาคารที่ตนใช้บริการกับครอบครัวและมิตรสหาย ธนาคารไทยจำเป็นต้องพยายามมากกว่านี้ในการสร้างความผูกผันทางอารมณ์และปรับปรุงตัวเองให้ลูกค้าเข้าใจแบรนด์

2) คุณภาพของช่องทางการให้บริการยังไม่เทียบเท่ากับปริมาณของช่องทางเหล่านั้น — ด้วยสภาพตลาดในปัจจุบัน ลูกค้าต่างคาดหวังการบริการแบบไร้รอยต่อในทุกช่องทาง ธนาคารทั้งหลายจึงควรต้องเน้นที่การให้วิธีแก้ปัญหา ไม่ใช่การทำธุรกรรมเท่านั้น ลูกค้าชาวไทยต้องการคุณภาพและความสม่ำเสมอทั้งช่องทางเคาน์เตอร์บริการและช่องทางดิจิทัล ธนาคารจึงต้องปรับกลยุทธ์เพื่อทำให้ประสบการณ์ทางการเงินของลูกค้าสมบูรณ์แบบที่สุด ตัวอย่างเช่น โดยการลงทุนในบุคลากรแนวหน้าและการพัฒนากลยุทธ์บูรณาการช่องทางการให้บริการ เป็นต้น

3) ลูกค้าต้องการความสัมพันธ์ ไม่ใช่ตัวสินค้า — แม้ว่าธนาคารไทยจะได้รับการประเมินเรื่องการให้บริการลูกค้าเป็นคะแนนค่อนข้างสูง แต่ในด้านการให้บริการลูกค้าเฉพาะบุคคลนั้น ยังถือว่าต่ำกว่าความคาดหวังอยู่มาก ธนาคารจำเป็นต้องรับฟังความต้องการและเป้าหมายทางการเงินของลูกค้าแต่ละคนมากกว่าเดิม และใส่ใจในทุกธุรกรรมที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาเป็นส่วนหนึ่งในการวางกลยุทธ์ยกระดับความพึงพอใจทางการเงินของลูกค้า

4) การสร้างความผูกพันกับคนรุ่นใหม่กลุ่มมิลเลนเนียล (millennials) เป็นสิ่งจำเป็น — จากการประมาณอายุมัธยฐานที่ 36.7 ปี ในปี พ.ศ. 2558 ประเทศไทยมีประชากรที่ค่อนข้างอายุน้อย ในเชิงเปรียบเทียบ ซึ่งจะเป็นกลุ่มที่กำหนดแนวทางเศรษฐกิจของประเทศต่อไป น่าเสียดายที่ธนาคารไทยไม่ประสบความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์กับคนรุ่นใหม่กลุ่มนี้ โดยคนรุ่นใหม่เกือบ 7 ใน 10 คน ระบุว่ารู้สึกเฉยๆและไม่ผูกพันกับธนาคารหลักที่ใช้บริการ ทั้งนี้ การสำรวจยังระบุด้วยว่าปัจจัยที่ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ารุ่นใหม่ผูกพันกับธนาคารคือ ธนาคารหลักควรเอาใจใส่ความมั่นคงทางการเงินของพวกเขาและคอยให้คำแนะนำที่พวกเขาไว้วางใจได้เพื่อเติมเต็มเป้าหมายและความปรารถนาทางการเงิน

ตลอดระยะเวลาหลายทศวรรษที่ได้ศึกษาลูกค้าเป็นจำนวนนับล้านคน แกลลัพ ได้พัฒนาความรู้ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับพฤติกรรมของมนุษย์ ตลอดจนการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่จะนำไปสู่ความสัมพันธ์เต็มรูปแบบและการดำเนินธุรกิจที่มีประสิทธิภาพยิ่งกว่าเดิม การประมวลอุตสาหกรรมธนาคารไทยปี พ.ศ. 2559 ของ แกลลัพ ถูกรวบรวมขึ้นจากกลุ่มตัวอย่างผู้ใหญ่ชาวไทย2,401 คน ระหว่างวันที่ 30 กันยายน 2558 ถึงวันที่ 5 กุมภาพันธ์ 2559[1]

[1] กลุ่มตัวอย่างผู้ใหญ่ชาวไทย หมายถึง ผู้มีอายุระหว่าง 18 ถึง 79 ปี และมีบัญชีส่วนบุคคลที่มีการใช้งานต่อเนื่องกับธนาคารหลักในฐานะเจ้าของบัญชีหลัก


Latest Press Release

ภาพข่าว: ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย จัดงานสัมมนา ลดต้นทุน ลดความเสี่ยง เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน

ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย จัดงานสัมมนา "ลดต้นทุน ลดความเสี่ยง เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน" ภายใต้โครงการ "การบริหารความเสี่ยง FX (อัตราแลกเปลี่ยน) ของ SMEs ระยะที่ 2" ซึ่งเป็นโครงการร่วมกับกระทรวงอุตสาหกรรม สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม...

XO โชว์สตอรี่ใหม่ปี 62 เจาะตลาดซอสส่งออกเพิ่ม ดันกำไรพุ่ง วางงบลงทุนปีนี้ 130 ลบ. เป้ารายได้โต 10-15%

XO ลั่น ผลงานปี 62 ไม่ธรรมดา ปักธงรายได้โต 10-15% จากรับรู้ผลการปรับราคาขายใหม่เข้ามาเต็มปีในปีนี้ บุกตลาดซอสส่งออก ที่เป็นสินค้าดาวเด่นมาร์จิ้นสูง ขยายไปยังลูกค้ากลุ่มเดิม และลูกค้ากลุ่มใหม่ รับอานิสงส์ล็อกต้นทุนวัตถุดิบหลักที่มีราคาต่ำ...

ก.ล.ต. ขอให้คณะกรรมการ IFEC เร่งจัดทำงบการเงินของบริษัทและบริษัทย่อย

ก.ล.ต. ขอให้คณะกรรมการชุดใหม่ของ IFEC เร่งดำเนินการให้บริษัทและบริษัทย่อยจัดทำงบการเงินที่ผ่านการตรวจสอบจากผู้สอบบัญชีโดยเร็ว ตามที่บริษัท อินเตอร์ ฟาร์อีสท์ เอ็นเนอร์ยี่ คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ IFEC ได้จัดให้มีการประชุมวิสามัญผู้ถือหุ้น ครั้งที่...

KTAMขายตราสารหนี้ตปท.1ปีชุยิลด์1.80%

นางชวินดา หาญรัตนกูล กรรมการผู้จัดการ บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน กรุงไทย จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า บริษัทเปิดจำหน่าย 2 กองทุนตราสารหนี้ เสนอขายตั้งแต่วันนี้ ถึงวันที่ 26 มีนาคม 2562 ประเภทตราสารหนี้ต่างประเทศ และตราสารหนี้ในประเทศ...

ภาพข่าว: ลูกค้าบัตรเครดิตธนชาต ยิ่งใช้ ยิ่งได้คืน กับแอปพลิเคชั่น xCash เปลี่ยนคะแนนสะสม T-Rewards ทุก 1,000 คะแนน เป็นแต้มเงิน 100 xCash

นายเกียรติศักดิ์ วิศิษฏ์บัณฑิตกุล (ที่ 2 จากซ้าย) ผู้อำนวยการ ฝ่ายสร้างพันธมิตรทางธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) ร่วมกับ นายนนทิ ศัพทเสวี (ที่ 3 จากซ้าย) ผู้อำนวยการอาวุโส บริษัท ดิจิต้าไลฟ์ คอร์ปอเรชั่น จำกัด...

Related Topics