ครึ่งหนึ่งหรือร้อยละ 50.3 ใช้บริการของธนาคารครั้งล่าสุดไม่เกิน 2 สัปดาห์ที่ผ่านมา ในขณะที่ร้อยละ 49.7 ใช้บริการครั้งล่าสุดเกินกว่า 2 สัปดาห์ที่ผ่านมา
เมื่อสอบถามถึงความแตกต่างของการให้บริการของธนาคารที่เคยใช้ พบว่า ส่วนใหญ่หรือร้อยละ 61.9 ระบุ คุณภาพบริการของธนาคารแต่ละแห่งแตกต่างกัน ในขณะที่ร้อยละ 38.1 ระบุไม่แตกต่างกัน
เมื่อถามถึงความผูกพันกับธนาคารที่ใช้บริการอยู่ในขณะนี้ เปรียบเทียบระหว่างลูกค้าธนาคารรัฐ และธนาคารเอกชน พบว่า ส่วนใหญ่หรือร้อยละ 81.4 ของลูกค้าธนาคารรัฐมีความผูกพันกับธนาคารระดับมาก มากกว่า ลูกค้าธนาคารเอกชนที่มีอยู่ร้อยละ 75.0 นอกจากนี้ ที่น่าสนใจคือ ลูกค้าธนาคารรัฐ มีค่าคะแนนความพึงพอใจต่อการบริการของธนาคารเฉลี่ยสูงกว่า ลูกค้าธนาคารเอกชน เมื่อคะแนนเต็ม 10 คะแนน ลูกค้าธนาคารรัฐพอใจต่อบริการอยู่ที่ 8.75 คะแนน ขณะที่ ลูกค้าธนาคารเอกชน พอใจอยู่ที่ 8.42 คะแนน ตามลำดับ
ที่น่าพิจารณาคือ จุดปัญหา หรือ Pain Point ของการให้บริการของธนาคารที่ควรปรับปรุง พบว่า อันดับแรก หรือร้อยละ 41.2 ระบุ รอคิวนาน รองลงมาคือ ร้อยละ 38.5 ระบุ ไม่ยิ้มแย้ม หน้าบึ้ง พูดจาไม่ดี แสดงมารยาทไม่เหมาะสม ร้อยละ 36.7 ระบุ ตู้กดเงินน้อย ร้อยละ 28.4 ระบุพูดจาเสียงดังข้อมูลส่วนตัวลูกค้า เคาเตอร์ข้างๆ ได้ยินการทำธุรกรรม ร้อยละ 11.3 ระบุ หลายขั้นตอนสินเชื่อ หนี้นอกระบบได้เงินเร็วกว่า ร้อยละ 8.3 ระบุ ปัญหาการโอนเงิน และร้อยละ 8.9 ระบุอื่น ๆ ได้แก่ เอกสารไม่ถูกต้อง ขาดทักษะ ไม่มีความเป็นมืออาชีพ ชี้ชวนมุ่งเสนอขายบริการของธนาคาร เป็นต้น