นายพีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี กรรมการผู้จัดการ บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า จากการสำรวจผู้ใช้ประกันภัยรถยนต์พบว่า เมื่อเกิดอุบัติเหตุทางรถยนต์ลูกค้าจะมีความต้องการให้เซอร์เวเยอร์ไปถึงที่เกิดเหตุให้เร็วที่สุด เพราะลูกค้าจะรู้สึกผ่อนคลายความเครียดของตัวเองลงได้เร็วเมื่อเห็นเซอร์เวเยอร์ไปถึง จากจุดนี้เองจึงทำให้บริษัทมีนโยบายในการพัฒนาและอบรม เซอร์เวเยอร์ (Surveyor) หรือ พนักงานสำรวจภัย ให้เป็นเซอร์เวเยอร์ที่ดีที่สุดในประเทศ โดยปัจจุบัน เซอร์เวเยอร์ของบริษัทมีความแตกต่างกับประกันภัยเจ้าอื่น คือ การใช้พนักงานอินเฮ้าส์ 100% เจ้าเดียวในตลาด พนักงานจึงโฟกัสที่จะดูแลลูกค้าของธนชาตประกันภัยโดยตรง และการที่เซอร์เวเยอร์เป็นพนักงานของบริษัทนี้เอง จึงมีกระบวนการสอนและฝึกอบรมอย่างเป็นระบบภายใต้โครงการ TNI Surveyor Academy ตั้งแต่วันแรกที่เข้ามาทำงาน ทั้งยังวางแผนอนาคตการทำงาน (Career Path) ให้กับเซอร์เวเยอร์ที่มีอยู่กว่า 400 คน ได้มีอาชีพที่มั่นคงและเติบโตในหน้าที่การงานไม่แพ้อาชีพอื่นและมุ่งพัฒนาให้เป็น แบรนด์แอมบาสเดอร์ (Brand Ambassador) ของบริษัทต่อไป
โดยที่ผ่านมาบริษัทได้ออกแบบโครงการพัฒนาเซอร์เวเยอร์ที่ให้ความรู้ครอบคลุมหลายด้าน ทั้งความรู้ทางเทคนิค ความรู้ทางกฎหมาย การประเมินเบื้องต้นของการเกิดอุบัติเหตุ จนไปถึงการช่วยเหลือเบื้องต้น เช่น
โครงการบริการอย่างไรให้อยู่ในใจลูกค้า เป็นโครงการเริ่มแรกที่เสริมสร้างความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับการบริการ ที่ถูกต้องให้กับเซอร์เวเยอร์ทุกคน ให้เห็นความสำคัญของการบริการว่ามีส่วนช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจโครงการ Customer Service Excellence & Service Wow ซึ่งเป็นโครงการต่อยอดจากโครงการแรก โดยการมุ่งเน้นให้พนักงานสำรวจภัยเห็นความสำคัญของการบริการที่เป็นเอกลักษณ์ และสร้างให้เกิดความแตกต่าง เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกภาคภูมิใจที่ได้รับการบริการที่ไม่เหมือนกับประกันภัยอื่น และเกิดการบอกต่อ โดยเน้นคอนเซปต์การบริการลูกค้าเหมือนคนในครอบครัวโครงการ Beyond Customer Service คือการสร้างมุมมอง ความคิด และทัศนคติ ในการบริการลูกค้า ให้คิดเกิน คิดเผื่อแทนลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการอะไร โดยเน้นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก โดยมีการให้เซอร์เวเยอร์ที่เป็น Role Model มาแชร์ประสบการณ์ในการดูแลลูกค้าที่มากกว่าการทำเคลม และทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เพื่อเป็นแบบอย่างในการทำงานให้กับพนักงานคนอื่น
นอกจากนี้ ไม่เพียงเฉพาะแค่ลูกค้าที่ซื้อกรมธรรม์กับบริษัทเท่านั้น แต่เซอร์เวเยอร์ของธนชาตประกันภัย ยังดูแลไปถึงคู่กรณีด้วย เช่น กรณีที่เข้าไปประสานงานแทนพนักงานสำรวจภัยของคู่กรณีที่ไม่ออกสำรวจ เนื่องจากเกรงอันตรายในยามวิกาลในพื้นที่อันตราย หรือการพาคู่กรณีที่ได้รับบาดเจ็บไปส่งที่โรงพยาบาล โดยบริษัทถือว่าการชนะใจคู่กรณีด้วยการบริการคือที่สุดของความรับผิดชอบของเหตุที่เกิดขึ้น บริษัทจึงปลูกฝังการให้บริการด้วยใจ โดยเฉพาะคู่กรณี ซึ่งถือว่าเป็นการปลูกฝังคุณค่าการทำประโยชน์คืนกลับให้กับสังคมอีกด้วย
“ธนชาตประกันภัย เป็นเจ้าแรกๆ ที่พัฒนาแอปพลิเคชั่นเพื่อให้บริการอย่างรวดเร็วและดีที่สุด จนทำให้ได้รับ รางวัลผู้สำรวจอุบัติเหตุรถยนต์ดีเด่น (Best Surveyor Award) ติดต่อกันหลายสมัย จากสมาคมประกันวินาศภัยไทย ซึ่งถือเป็นเครื่องยืนยันถึงความเป็นเลิศด้านบริการสินไหมรถยนต์ โดยรางวัลผู้สำรวจอุบัติเหตุรถยนต์ดีเด่นที่ได้รับอย่างยาวนานต่อเนื่องหลาย ปีนั้น มาจากนโยบายที่ชัดเจนของบริษัทตลอด 22 ปีของการดำเนินธุรกิจ โดยเน้นการแข่งขันกันที่คุณภาพการให้บริการ และการตอบโจทย์ความต้องการ ซึ่งจุดนี้เองที่เป็นแต้มต่อสร้างความอุ่นใจให้กับลูกค้ามาโดยตลอด” นายพีระพัฒน์ กล่าว