ดังนั้นในการพบลูกค้าทุกครั้งก่อนที่จะนำเสนอสินค้าให้กับลูกค้า พนักงานขายควรจะค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ควรศึกษาว่าทำไมลูกค้าจึงอยากได้สินค้านั้น ลูกค้ามีเกณฑ์อะไรในการตัดสินใจซิ้อบ้างแล้วก็มีใครบ้างที่มีส่วนร่วมในการตัดสินใจซิ้อสินค้านี้ ทั้งนี้ก็เพื่อที่จะออกแบบ Solution ที่ตรงใจลูกค้า สำหรับเทคนิคในการค้นหาความต้องการของลูกค้าใช้เทคนิคง่ายๆคือ
เทคนิคการถามคำถาม (Questioning) ซึ่งเป็นเทคนิคที่มีประสิทธิภาพและตรงไปตรงมามากๆ พนักงานขายควรฝึกฝนทักษะการถามคำถามจนมีความชำนาญเพราะการถามคำถามที่เหมาะสมจะทำให้ลูกค้าพูดและเล่าปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่ซึ่งช่วยให้พนักงานขายเข้าใจปัญหาของลูกค้า รู้ว่าลูกค้ากำลังคิดอะไรอยู่ กังวลใจในเรื่องอะไร รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร
พนักงานขายมืออาชีพจะต้องมีศิลปะในการถามคำถามอย่างมีจังหวะจะโคน ต้องถามแบบมีวัตถุประสงค์ (ไม่ใช่ถามไปเรื่อย) และที่สำคัญต้องระวังมิให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังถูกสอบสวน (พนักงานขายมือใหม่หลายคนถามคำถามเหมือนสอบสวนลูกค้าซึ่งทำให้ลูกค้าไม่พอใจมาก)
รูปแบบของคำถามที่ใช้กันจะมี 2 รูปแบบคือการถามคำถามปลายเปิด (Open End Questions) และคำถามปลายปิด (Close End Questions) ซึ่งมีวัตถุประสงค์ในการใช้ที่แตกต่างกัน เมื่อพนักงานขายต้องการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ อยากให้ลูกค้าบอกข้อมูลเยอะๆ พนักงานขายต้องใช้คำถามปลายเปิด ซึ่งได้แก่คำถามที่เกี่ยวกับอะไร เมื่อไหร่ อย่างไร ใคร ตัวอย่างเช่น
o พี่ต้องการสินค้าอะไรบ้าง
o จะให้เราออกแบบสินค้าอย่างไรดีครับ
o ใช้สินค้าปริมาณเท่าไหร่ครับ
o จะให้เราจัดส่งสินค้าเมื่อไหร่
o มีใครบ้างที่เสนอราคาเข้ามา
เมื่อลูกค้าตอบคำถามเหล่านี้ สิ่งที่พนักงานขายต้องทำคือตั้งใจฟังและจดบันทึกข้อมูลให้ครบถ้วนแล้วทบทวนสิ่งที่ลูกค้าบอกเล่าโดยใช้คำถามปลายปิดเช่น ผมขออนุญาติสรุปทบทวนสิ่งที่เราได้พูดคุยกันนะครับ
o พี่ต้องการเครื่องปรับอูณหภูมิภายในห้องเย็น ใช่มั้ยครับ (ใช่)
o พี่ต้องการให้เราออกแบบเครื่องปรับอูณหภูมิฯที่สามารถควบคุมด้วยระบบคอมพิวเตอร์ซึ่งมีระบบความปลอดภัยที่ได้มาตรฐาน ASTM ใช่มั้ยครับ (ใช่)
o พี่ต้องการเครื่องปรับอูณหภูมิฯทั้งหมด 4 เครื่อง ใช่มั้ยครับ (ใช่)
o พี่ต้องการให้เราเข้าไปติดตั้งเครื่องปรับอูณหภูมิฯภายในวันที่ 15 มีนา ใช่มั้ยครับ(ใช่)
o มีบริษัท XPL เข้ามายื่นเสนอราคาแข่งกับบริษัทผมด้วย ใช่มั้ยครับ(ใช่)
การใช้คำถามปลายปิดเป็นเทคนิคที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารระหว่างพนักงานขายกับลูกค้าและเป็นการทบทวนข้อมูลที่ทั้งสองฝ่ายเข้าใจร่วมกัน นอกจากนี้การใช้คำถามปลายปิดยังทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจว่าพนักงานขายเข้าใจสิ่งที่เขาต้องการ
สรุป ลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการที่เฉพาะตัว (Unique) ดังนั้นพนักงานขายควรศึกษาและค้นหาความต้องการของลูกค้าก่อนจะออกแบบสินค้าที่ตรงใจลูกค้า สำหรับเทคนิคในการค้นหาความต้องการของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพคือ “เทคนิคการถามคำถาม (Questioning)” ซึ่งมี 2 รูปแบบคือการถามคำถามปลายเปิด (Open End) และการถามคำถามปลายปิด (Close End) พนักงานขายควรใช้คำถามปลายเปิดเมื่อเข้าพบลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าบอกเล่าปัญหาหรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้มากที่สุดและควรใช้คำถามปลายปิดเพื่อสรุปยืนยันสิ่งที่ลูกค้าต้องการและเป็นการป้องกันมิให้สื่อสารกันผิดพลาด พนักงานขายทั้งมือใหม่และมืออาชีพควรหมั่นฝึกฝนการถามคำถามจนคล่องแคล่วและมีความชำนาญ รับรองว่าเพียงเท่านี้ก็สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในงานขายและสามารถนำข้อมูลที่ได้รับไปออกแบบสินค้าที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแน่นอน ....ลองทำดูนะครับ
บริหารขายบริหารคนอย่างมืออาชีพ
ดร.ชัยพัชร์ เลิศรักษ์ทวีกุล
กรรมการผู้จัดการบริษัท ดีวันอินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด
www.deonetraining.com
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 02-8607871-2 ดีวันเทรนนิ่ง