Voice of Customer: VOC Customer Insight (วิธีการรับฟังเสียงลูกค้าเพื่อค้นหา Customer Insight) NEW

องค์กรจะเติบโตแบบยั่งยืนได้จำเป็นต้องปรับตัวให้ทันการเปลี่ยนแปลงด้านต่างๆ ตลอดจนต้องรู้ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว มีความหลากหลายและมีทางเลือกมากขึ้น ดังนั้นองค์กรต้องมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer Focus) โดยใช้แนวทางที่เรียกว่า VOC หรือ Voice of Customer หมายถึง "การรับฟังเสียงของลูกค้า" เป็นการเฟ้นหาความคิด ความรู้สึก และความปรารถนาของลูกค้า แบบ Insight โดยมีเป้าหมายเพื่อต้องการให้ลูกค้าเกิดความผูกพัน องค์กรต้องมีความเข้าใจถึงลูกค้า ทั้งคุณลักษณะ ความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้า เพื่อให้องค์กรสามารถตอบสนองได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และรวมไปถึงการให้บริการที่จะทำให้เหนือความคาดหวังลูกค้า ทั้งนี้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีกับองค์กร ดังนั้นที่ผ่านมาจะเห็นได้ว่าหลายองค์กรมีการนำระบบการบริหารจัดการต่างๆมากมาย ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพัน (Customer engagement) เช่น CRM CEM เป็นต้น เพื่อให้องค์กรเกิดการเติบโตอย่างได้เปรียบทางการแข่งขัน และเกิดความยั่งยืนตลอดไป