มีโรงแรมมากมายที่เคยประสบความสำเร็จมาก่อน มีชื่อในอดีต แต่ปัจจุบันกลายเป็นเหลือแต่ชื่อ ลูกค้าที่เคยพักเต็มตลอดกลับหายไป ต้องลดเกรดตัวเองไปเอากรุ๊ปทัวร์ไม่มีคุณภาพมาลง นอกจากจะได้รายได้น้อยลงแล้ว ยังเป็นการลดเกรดแบรนด์ตัวเองให้ตกต่ำลงอีกด้วย แต่นั่นก็อาจเป็นเพราะไม่มีทางเลือกมากนัก ถ้าไม่ทำอย่างนั้น โรงแรมก็ไม่มีแขก พนักงานก็อยู่ไม่ได้ สุดท้ายยังไงก็เจ๊งอยู่ดี
เอาล่ะ ถ้าธุรกิจของคุณกำลังประสบปัญหาและทำท่าว่าจะไปไม่รอดล่ะก็ ไม่ว่าปัญหาอะไรก็ตาม อย่าเพิ่งตื่นตระหนกไป ค่อยๆคิดอย่างมีสติ สุขุม และเป็นขั้นเป็นตอน อย่าให้อารมณ์หรือความกลัวทำให้คุณตัดสินใจอะไรโดยไม่ทันคิดให้ถี่ถ้วนเสียก่อนว่ายังมีทางแก้ปัญหาที่ดีๆอีกมากในการพลิกฟื้นธุรกิจของคุณ
คุณสามารถใช้กฏ 4ร. + 1ป. เป็นแนวทางในการพลิกพื้นธุรกิจของคุณให้กลับมามีกำไรได้อีกครั้ง เรามาดูกันว่ามันเป็นอย่างไร?
1. รู้ปัญหา
ก่อนอื่นเลยคุณต้องรู้ก่อนว่าปัญหาของธุรกิจคุณมีอะไรบ้าง แล้วจัดอันดับตามความร้ายแรงจะได้รู้ว่าปัญหาไหนควรจะกำจัดก่อนเป็นอันดับแรก บางทีการเป็นผู้บริหารอยู่ข้างบนอาจจะทำให้รู้ปัญหาไม่ได้ทั้งหมด โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณไม่ได้เข้ามายุ่งเกี่ยวกับการปฏิบัติงานในระดับล่าง ปัญหาที่คุณคิดว่าเป็นปัญหาอาจจะไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริงก็ได้ ลองสำรวจปัญหาในมุมต่างๆกันจะทำให้คุณรู้ว่าปัญหาของโรงแรมคุณคืออะไรจริงๆ
สิ่งสำคัญในการระบุปัญหาคือต้องไม่นำอีโก้ส่วนตัวเข้ามาระบุปัญหาหรือการมีอคติในการวิเคราะห์ปัญหา บางทีมันก็เป็นเรื่องยากที่จะยอมรับการกระทำของตัวเองว่าโรงแรมที่เราบริหารมามันมีปัญหา มันไม่ดี ต้องลองมองหลายๆมุม ใช้เหตุผล และข้อเท็จจริง อย่าให้อคติมาบดบังสายตาคุณได้
นี่คือตัวช่วยในการสำรวจปัญหาเบื้องต้นของโรงแรมคุณเอง
1. การพูดคุยกับพนักงาน สอบถามความคิดเห็นพนักงาน ให้เขามีส่วนร่วมในการวิเคราะห์ว่าปัญหาของโรงแรมคุณคืออะไร เพราะเขาทำงานอยู่ทุกวัน เขาเห็นปัญหาในการทำงานจริงๆ
2. การสำรวจความคิดเห็นลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการถามลูกค้าตรงๆ หรือ ดูตามเว็บไซต์รีวิวต่างๆว่าลูกค้าพูดถึงโรงแรมคุณอย่างไรบ้าง
3. ใช้คนนอกเข้ามาช่วยในการระบุปัญหาของคุณ การใช้คนนอกทำให้คุณได้มุมมองอีกมุมที่คนในไม่สามารถมองเห็นได้ นั่นทำให้คุณได้รับมุมมองจากคนนอกที่ปราศจากอคติ
4. ใช้ข้อมูลดิบ และข้อเท็จจริงในการวิเคราะห์ว่าโรงแรมคุณมีปัญหาอะไรบ้าง เพราะตัวเลขไม่เคยโกหกใคร แค่คุณดูรายงานรายรับ สถิติต่างๆในโปรแกรมโรงแรม(PMS)ของคุณ เช่น OCC ADR RevPAR คุณจะรู้ได้เองแหละว่าปัญหามันได้เกิดขึ้นแล้วหรือยัง และปัญหามันคืออะไร
นี่ก็เป็นตัวช่วยคร่าวๆในการระบุปัญหาเพื่อนำไปใช้ในแผนพลิกฟื้นธุรกิจของคุณต่อไป
ในการค้นหาปัญหาที่แท้จริง เมื่อคุณรับรู้ปัญหาเบื้องต้นจากการใช้ตัวช่วยข้างบนไปแล้ว ลองสืบต่อด้วยการใช้คำถามง่ายๆเช่น ทำไม ทำไม และ ทำไม นี่จะทำให้คุณรู้ถึงปัญหาต้นตอจริงๆ ยกตัวอย่างเช่น คุณได้รู้ปัญหาจากการดูรีวิวของลูกค้าในTripAdvisor ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่บอกว่าโรงแรมคุณเก่าและสกปรก ลองถามตัวเองต่อว่าทำไมโรงแรมคุณถึงเก่าและสกปรก คำตอบอาจจะเป็นเพราะคุณไม่ได้รีโนเวทโรงแรมเลยตั้งแต่เปิดและไม่ให้ความสำคัญกับความสะอาดมากพอ และทำไมคุณถึงไม่รีโนเวทและไม่ให้ความสำคัญกับความสะอาด เพราะคุณไม่มีเงินมากพอในการรีโนเวทและจ้างพนักงานทำความสะอาดเพิ่ม ทำไมคุณถึงไม่มีเงิน อาจะเป็นเพราะคุณบริหารจัดการด้านการเงินไม่ดี นำเงินไปใช้ผิดประเภท หรือไม่มีนโยบายทางการเงินที่รัดกุมพอ
เมื่อปัญหาทุกอย่างถูกสรุปและเจาะลึกถึงต้นตอแล้ว จากนั้นก็มาดูขั้นตอนต่อไปกันเลย
2. รู้ตัวเอง
การรู้จักตัวเองคือการรู้ว่าคุณเองหรือธุรกิจของคุณมีจุดแข็งหรือจุดอ่อนอะไรบ้าง คุณมีดีอะไร มีข้อเสียอะไร อะไรที่เป็นจุดเด่นของโรงแรมคุณที่ทำให้ลูกค้าเลือกคุณ อะไรที่เป็นจุดด้อยที่ทำให้ลูกค้าไม่เลือกคุณ
ในทางธุรกิจเราเรียกจุดแข็งของแต่ละธุรกิจว่า Competitive Advantage หรือข้อได้เปรียบทางธุรกิจซึ่งคู่แข่งสามารถเลียนแบบหรือทำตามได้ยาก เช่น การที่คุณสามารถขายห้องได้แบบถูกสุดๆ ถูกจนคู่แข่งไม่สามารถลดราคาลงมาเท่าได้ เนื่องจากคุณมีระบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพมาก สามารถใช้จำนวนคนน้อยกว่าในการทำงานแต่ได้ผลลัพท์เหมือนกัน คุณอาจจะมีระบบITที่ทันสมัยกว่า ทำให้คุณได้เปรียบจากการใช้เทคโนโลยีที่สูงกว่าคู่แข่ง เป็นต้น
คุณสามารถใช้เครื่องมือ SWOT Analysis ในการวิเคราะห์จุดแข็งจุดอ่อนของธุรกิจคุณ เมื่อรู้แล้วว่าคุณแข็งตรงไหนอ่อนตรงไหน คุณก็รู้ว่าจะใช้จุดแข็งของคุณให้เป็นประโยชน์และพัฒนาจุดด้อยให้แข็งแรงขึ้นจากตรงไหนก่อน จากนั้นจึงนำข้อมูลที่ได้มาประยุกต์ใช้กับแผนการพลิกฟื้นธุรกิจของคุณต่อไป
3. รู้ตลาด
ตลาดเปรียบเสมือนสภาพแวดล้อมทางธุรกิจซึ่งเกี่ยวข้องกับทั้งคู่แข่ง สภาพการแข่งขันโดยรวม ซัพพลายเออร์ ปัจจัยทางเศรษฐกิจ สังคม การเมือง แรงงาน ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นตัวแปรที่ล้วนเกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณทั้งทางตรงและทางอ้อม ถ้าคุณไม่รู้ว่าสภาพตลาดหรือสนามรบที่คุณจะลงไปสู้เป็นอย่างไร คุณก็เหมือนตาบอดไปข้างหนึ่งแล้วล่ะ สภาพของตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา คุณอาจจะเคยทำอะไรอย่างหนึ่งแล้วประสบความสำเร็จในอดีต แต่เมื่อเวลาเปลี่ยนไป ตลาดก็เปลี่ยนเช่นกัน สิ่งที่คุณเคยทำแล้วสำเร็จกลับกลายเป็นไม่ได้ผลเหมือนแต่ก่อน
ฉนั้นคุณควรต้องติดตามสภาพตลาดที่คุณลงแข่งขันอย่างใกล้ชิดอยู่ตลอดเวลา การใช้โมเดล Five Forces สามารถช่วยให้คุณจับทิศทางของตลอดและวิเคราะห์ตลาดในภาพรวมได้ง่ายขึ้น ซึ่ง Five Forces Model จะช่วยให้คุณรู้สถานการณ์การแข่งขันปัจจุบัน อำนาจในการต่อรองของลูกค้า อำนาจทางการต่อรองของซัพพลายเออร์ ภัยคุกคามจากคู่แข่งหน้าใหม่ หรือ แม้แต่ภัยคุกคามจากโรงแรมประเภทอื่นที่สามารถทดแทนกันได้
เมื่อรู้ภาพรวมของตลาดแล้ว ตอนนี้ก็เหลืออีกสิ่งเดียวที่คุณต้องรู้ก่อนจะพลิกฟื้นธุรกิจโรงแรมของคุณให้กลับมาสดใสเหมือนเดิม
4. รู้ลูกค้า
การที่คุณทำธุรกิจแล้วไม่รู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร มีโปรไฟล์ยังไง ชอบอะไร มีพฤติกรรมอย่างไร ต้องการอะไร ถือเป็นความผิดพลาดอย่างใหญ่หลวง ถ้าคุณไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับลูกค้า แล้วคุณจะเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างตรงจุดได้อย่างไร
ในธุรกิจโรงแรม แขกแต่ละกลุ่มก็มีความต้องการไม่เหมือนกัน ชอบอะไรต่างกัน มีพฤติกรรมต่างกัน โรงแรมแต่ประเภทก็ดึงดูดลูกค้าคนละกลุ่มกัน ซึ่งลูกค้าหรือแขกเองก็ต้องการพักโรงแรมที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของเขาได้ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องราคา คุณสมบัติต่างๆ สิ่งอำนวยความสะดวก สิ่งแวดล้อม บรรยากาศ หรือการบริการ ซึ่งสิ่งเหล่านี้คุณต้องกำหนดไว้ตั้งแต่แรกตั้งแต่เขียนแผนการตลาดแล้ว
ยกตัวอย่างโรงแรมที่ตามพฤติกรรมผู้บริโภคไม่ทัน เช่น พฤติกรรมการใช้สมาร์ทโฟนของผู้บริโภคสมัยนี้ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตพวกเขาไปแล้ว แต่บางโรงแรมไม่มีแม้กระทั่งสัญญาณWifiให้ลูกค้าได้ใช้ หรือย้อนไปเก่ากว่านั้นกับเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ต บางโรงแรมยังไม่มีเว็บไซต์ของตัวเองด้วยซ้ำ หลายๆอย่างรวมๆกันเข้า ลูกค้าก็หันไปพักกับโรงแรมอื่นที่เข้ากับพฤติกรรมของพวกเขาได้ดีกว่า ทำให้โรงแรมที่ตามพฤติกรรมลูกค้าไม่ทันต้องล้มลงจนอาจจะต้องปิดกิจการกันไปเลย
แล้วทำอย่างไรถึงจะรู้จักลูกค้าดีขึ้นล่ะ?
เริ่มจากวิธีง่ายๆก่อนเลยคือ 1)การสังเกตุสิ่งรอบตัว สังเกตุโลกว่าตอนนี้เขาไปถึงไหนกันแล้ว จากนั้นก็ค่อยๆปรับเปลี่ยนตัวเองให้ทันกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป 2)ใช้The Empathy Mapในการวิเคราะห์และเข้าถึงตัวตนของลูกค้า เพื่อให้รู้ว่าลูกค้าคนหนึ่งต้องการอะไร
สิ่งจำเป็นพื้นฐานที่คุณควรรู้เกี่ยวกับขั้นตอนการตัดสินใจของลูกค้าในการทำการตลาดโรงแรมคือ…All Posts
1. ขั้นตอนในการระบุความต้องการของตัวลูกค้าเอง(Need Recognition) – ตัวอย่างเช่น ทำไมลูกค้าถึงอยากไปเที่ยวภูเก็ตในวันแม่ที่จะถึงนี้ ตอบ:เพราะเป็นวันหยุดยาวนั่นเอง กล่าวคือลูกค้าจะต้องการสินค้า(ห้องพัก)เมื่อไหร่ คุณก็ต้องไปดักในจุดนั้น ให้ลูกค้าหาคุณเจอ
2. ขั้นตอนในการหาข้อมูลของลูกค้า(Information Search) – เมื่อลูกค้ารู้แล้วว่าต้องการห้องพัก ทีนี้ก็มาถึงขั้นตอนในการหาว่าจะพักที่ไหน ต้องมีคุณสมบัติหรือCriteriaอะไรบ้าง เช่น ลูกค้าอาจจะหาข้อมูลจากอินเตอร์เน็ต หรือ จากการถามคนรู้จัก เป็นต้น
3. ขั้นตอนการเปรียบเทียบ(Evaluation) – เมื่อลูกค้าหาข้อมูลจนได้โรงแรมที่สนใจแล้ว ก็มาถึงขั้นตอนการเปรียบเทียบแล้วว่าจะไปพักที่ไหนดี ซึ่งการตัดสินใจของลูกค้าก็มีหลายปัจจัยที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นราคา คุณสมบัติต่างๆของโรงแรม ทำเลที่ตั้ง เป็นต้น
4. การเลือกจอง(Purchase Decision) – ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนหลังจากที่ลูกค้าได้ทำการเปรียบเทียบโรงแรมในใจไปแล้ว และทำการจองโรงแรมที่เลือกเพียงหนึ่งเดียว
5. พฤติกรรมหลังการจอง(Post-Purchase Behavior) – เมื่อลูกค้าได้เข้าพักของคุณแล้ว ลูกค้าก็จะประเมินคุณอีกทีว่าโรงแรมของคุณตรงกับความต้องการของคุณหรือไม่ จะกลับมาพักอีกหรือเปล่า มีบริการดีมากน้อยเพียงใด
ทุกขั้นตอนในการตัดสินใจของลูกค้าล้วนแต่ต้องมีกลยุทธ์ในการทำตลาดทั้งสิ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่โรงแรมต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก
5. เปลี่ยน!
มาถึงตอนนี้ คุณก็รู้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งเกี่ยวกับปัญหาของโรงแรมคุณเอง สภาพตลาด และ ความต้องการของลูกค้าคุณ สิ่งที่ต้องทำต่อไปก็คือ เปลี่ยน! เปลี่ยนสิ่งที่ทำอยู่เดิมๆ บริการแบบเดิมๆ เสนอห้องพักเดิมๆ ขายแบบเดิมๆ หรืออะไรก็ตามที่เป็นแบบเดิมๆ เพราะถ้าทำแบบเดิมๆ ผลลัพท์มันก็เป็นแบบเดิมๆ นั่นก็คือ แย่! ยกเครื่องการทำงานแบบเดิมซะ เปลี่ยนแปลงการทำงานหรือแม้กระทั่งโมเดลธุรกิจของคุณให้ทันสมัย สอดคล้องกับข้อมูลที่คุณได้วิเคราะห์และรวบรวมมา นี่แหละเป็นวิธีที่จะพลิกฟื้นธุรกิจโรงแรมที่ขาดทุนของคุณให้กลับมามีกำไร และสามารถยั่งยืนในระยะยาว
นี่แหละคือกฏ 4ร.+1ป. ที่คุณสามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการพลิกฟื้นธุรกิจของคุณ
1. รู้ปัญหา
2. รู้ตัวเอง
3. รู้ตลาด
4. รู้ลูกค้า
5. เปลี่ยน
หรืออ่านได้ที่ https://smartfinder.asia/th/5-%E0%B9%81%E0%B8%99%E0%B8%A7%E0%B8%97%E0%B8%B2%E0%B8%87%E0%B8%9E%E0%B8%A5%E0%B8%B4%E0%B8%81%E0%B8%9F%E0%B8%B7%E0%B9%89%E0%B8%99%E0%B8%98%E0%B8%B8%E0%B8%A3%E0%B8%81%E0%B8%B4%E0%B8%88-turnaround/