ประสบการณ์ลูกค้าของผู้ใช้บริการ (subscriber) ส่วนใหญ่ที่เกิดขึ้นเป็นปกติในแต่ละวันนั้นไม่ซับซ้อน ทุกวัน ผู้ใช้บริการจะโทรออกและรับสาย ไม่ได้รับสาย และเจอกับปัญหาสายหลุด วนเวียนแบบนี้ อีกทั้งยังเข้าเฟซบุ๊ค ทวิตเตอร์ เช็คอีเมล์ และเข้าเว็บ ในเครือข่ายที่ครอบคลุมทั้งทั่วถึง มีทั้งเร็วและช้า โดยพื้นฐานแล้ว ประสบการณ์ของผู้ใช้เครือข่ายจะตัดสินว่าเครือข่ายนั้นดีหรือไม่ดีจากการสื่อสารสัญญาณเสียง (voice) และการรับส่งข้อมูล (data) ผู้ใช้จะชมหรือติเครือข่ายโทรศัพท์ก็ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ลูกค้าในสองเรื่องนี้ และนั่นก็ขึ้นอยู่กับ ความสำเร็จหรือความบกพร่องของเครือข่าย RAN นั่นเอง
ตามข้อมูลจาก IDC ในปีนี้ ยอดขายสมาร์ทโฟนแซงหน้ายอดขายโทรศัพท์ประเภทฟีเจอร์โฟน* ทั่วโลกเป็นครั้งแรก ในฐานะที่อยู่ในอุตสาหกรรมนี้ เรารู้ว่าเมื่อผู้บริโภคเริ่มใช้สมาร์ทโฟน พวกเขามีแนวโน้มในการใช้บริการสื่อสารข้อมูลมากขึ้น จากผลสำรวจทั่วโลกชี้ว่าผู้ให้บริการอุปกรณ์เครือข่ายรายใหญ่รายหนึ่ง พบว่า คุณภาพการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้กลายเป็นปัจจัยหนึ่งที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้เครือข่ายต่างๆ ในตลาดที่อิ่มตัวแล้ว (mature market) ในขณะที่ คุณภาพการสื่อสารสัญญาณเสียงยังคงเป็นกุญแจสำคัญสำหรับตลาดที่กำลังพัฒนา (developing market)
*โทรศัพท์ที่มีฟังก์ชั่นการใช้งานแบบทั่วไป เช่น โทรศัพท์ได้ ถ่ายรูปได้
ผลสำรวจดังกล่าวอธิบายว่า แนมโน้มการเสียลูกค้า (หมายถึงการสูญเสียลูกค้าโดยไม่จำเป็นเนื่องจากการเพิกเฉย) เพิ่มขึ้นกว่า 20% นับตั้งแต่ปีที่แล้ว ข้อมูลนี้ชี้ให้เห็นว่า แม้จะมีการให้ความสำคัญอย่างต่อเนื่องกับคุณภาพการเชื่อมต่อและคุณภาพของการเชื่อมต่อข้อมูลโดยเฉพาะ ผู้ประกอบการจำนวนมากกลับละเลยในจุดนี้ ดังนั้น หากการครอบคลุมของเครือข่ายการสื่อสารสัญญาณเสียงและข้อมูลเป็นปัจจัยหลัก ผู้ประกอบการจะตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้นได้อย่างไร เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า และลดความเสี่ยงในการเสียลูกค้าหรือส่วนแบ่งตลาด
จากประสบการณ์ของเรา ผู้ประกอบการส่วนใหญ่ได้มองไปไกลเกินกว่าความคิดที่ว่า การเปิดให้บริการเครือข่าย LTE เป็นยาครอบจักรวาล ผู้ประกอบการที่มีเทคโนโลยีขั้นสูงส่วนใหญ่เข้าใจว่าพวกเขา จำเป็นต้องจัดการผลการปฏิบัติงาน และลักษณะของทรัพยากรพวกเขาให้ดีขึ้น โดยไม่คำนึงถึงเทคโนโลยี การเข้าถึงเครือข่าย ดังนั้น จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้ประกอบการเครือข่ายมือถือรายใหญ่ๆ และทันสมัยที่สุด ของโลก จะเริ่มให้ความสำคัญอย่างจริงจังกับโซลูชั่น self-optimizing network (SON) แล้ว
โซลูชั่น SON เป็นหนึ่งในไม่กี่แนวโน้มเทคโนโลยีมือถือในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาก็ว่าได้ ซึ่งได้เปิดตัวในกระแสนิยมช่วงเริ่มต้นด้วยการปรับปรุงหลายๆ ด้านที่ฉับไว มีประโยชน์ และให้ผลลัพธ์ที่ยาวนาน ทั้งสำหรับธุรกิจของผู้ประกอบการโทรศัพท์มือถือเอง และประสบการณ์การใช้งานเครือข่ายในชีวิตประจำวันของผู้ใช้บริการ
ผู้ประกอบการ ผู้ซึ่งได้เริ่มพัฒนาโซลูชั่น SON แล้ว และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง centralized SON (C-SON) ได้เห็นผลตอบแทนที่น่าประทับใจในแง่ประสิทธิภาพของเครือข่าย ซึ่งส่งผลในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น พวกเขาได้เห็นการพัฒนาปรับปรุงขึ้นกว่า 15% ในแง่การใช้งานความจุและกว่า 20% ในส่วนอัตราสายหลุด ซึ่งโดยทั่วไปจะเห็นผลภายในไม่กี่ชั่วโมง หรือไม่กี่วันหลังจากการติดตั้ง SON และทั้งหมดนี้เกิดขึ้นในขณะที่มีการลดความซับซ้อนด้านการจัดการเครือข่ายลงอย่างมาก
อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ SON ทุกประเภทจะให้ผลลัพธ์เท่าเทียมกัน มี SON สองประเภทที่ได้รับการยอมรับ นั่นคือ C-SON และ distributed SON (D-SON) กล่าวคือ D-SON มักจะนำไปใช้กับกลุ่มสถานีฐานแบบ single node หรือ small localized cluster และไม่เอื้อให้มีการเชื่อมผ่านอุปกรณ์ โครงสร้างพื้นฐานของเวนเดอร์ที่มีความแตกต่างหลากหลาย ด้วยข้อจำกัดเหล่านี้ จึงมีความกังวลบางประการว่า D-SON กำลังจะกลายเป็นเทคโนโลยีที่ล้าสมัยแล้ว ส่วน C-SON เอื้อให้เครือข่ายทั้งระบบสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ด้วยตัวเองเนื่องจากมันมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาด้านคุณภาพ ความจุ และขอบเขตครอบคลุมของสัญญาณทั่วทั้งเครือข่าย
ประโยชน์อีกประการหนึ่งของ C-SON ก็คือ ในฐานะที่เป็นเทคโนโลยี มันถูกสร้างขึ้นเพื่อให้ใกล้ชิดกับผู้ใช้บริการมากขึ้นกว่าเครื่องมือในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าอีกหลายประเภท เมื่อผู้ประกอบการ พยายามที่จะวัดประสบการณ์ลูกค้า น้อยครั้งมากที่จะรวมถึงการวัดระดับอุปกรณ์เข้าไปด้วย ซึ่งเป็นจุดที่การกระทำนั้นเกิดขึ้นอย่างที่ผู้ใช้บริการมีความกังวล อธิบายให้เข้าใจง่าย ก็คือ พวกเขาไม่ได้วัดประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจริงของผู้ใช้บริการ ส่วนใหญ่แล้วผู้ประกอบการมักจะวัดว่าเครือข่ายของตนเองทำงานมีประสิทธิภาพแค่ไหน และจากตรงนั้นก็จะคาดคะเน ผลกระทบที่เกิดกับผู้ใช้บริการของพวกเขา ระบบ C-SON ยุคใหม่อย่างระบบที่มาจากแอมดอกซ์ ได้เคยประมวลผลข้อมูลหลายสิบล้านรายการในแต่ละวันในเครือข่ายประเภท HetNet ในมหานครใหญ่ๆ ของโลกมาแล้วหลายแห่ง และได้นำกิจกรรม ความเคลื่อนไหว และประสบการณ์ของผู้ใช้แต่ละรายมาประกอบการพิจารณาปรับองค์ประกอบเครือข่าย (network parameterization) ด้วย
ด้วยโซลูชั่น SON การจัดการประสบการณ์ลูกค้าในชีวิตประจำวัน กำลังเข้าสู่ยุคใหม่ และช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นมากขึ้น แทนที่จะให้ความหมายที่ค่อนข้างไม่สมบูรณ์ของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า โซลูชั่นSON มาพร้อมการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในเชิงรุกที่สอดคล้องมากขึ้น การจัดการประสบการณ์ลูกค้ายังไม่ถือว่าล้าสมัย แต่ในฐานะอุตสาหกรรม ถ้าเราพิจารณาถึงความเป็นไปได้ในทางปฏิบัติและยึดหลักความสมเหตุสมผลมากขึ้นอีกสักนิด เกี่ยวกับสิ่งที่เราต้องการจะได้รับ เราจะเห็นว่าจุดเริ่มต้นของการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอยู่ใน RAN และมันก็เป็นเช่นนั้นเสมอมา