ในแวดวงธุรกิจค้าปลีกข้อมูลจำนวนผู้เข้ามาใช้บริการ (Visitor traffic) ที่ศูนย์การค้าหรือห้างสรรพสินค้า อาจไม่มีประสิทธิภาพเพียงพออีกต่อไป ธุรกิจศูนย์การค้าต้องการข้อมูลที่มากกว่าเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อเข้าใจ Insight และพฤติกรรม เช่น ลูกค้ามี Interact อย่างไรกับแบรนด์ของเรา หรือร้านค้า สินค้า หรือบริการอะไร เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการและมาใช้บริการบ่อยที่สุด ความถี่ในการช้อปปิ้ง หรือ Journey ที่แท้จริงของลูกค้าคืออะไร? ฯลฯ ข้อมูล Insight เหล่านี้ คือ กุญแจหลักของการทำการตลาดในธุรกิจค้าปลีกยุคดิจิทัล
เทคโนโลยีใหม่ ความท้าทาย และโอกาสใหม่
สำหรับในธุรกิจค้าปลีกแล้ว การมาถึงของ e-Commerce นับว่าเป็นโอกาสใหม่ของธุรกิจเลยทีเดียว ซึ่งในยุคปัจจุบันนี้ นับว่าเป็นยุคที่มีความพร้อมทั้ง 2 ด้านเลยคือ
ประชาชนหรือลูกค้า ซึ่งปัจจุบันนี้พบว่ามากกว่า 50% ของประชากรโลก เข้าถึง "อินเทอร์เน็ต – โซเชียลมีเดีย" และถ้าโฟกัสเข้ามาที่ประเทศไทยก็พบว่า คนไทยโดยเฉลี่ยแล้ว ใช้อินเทอร์เน็ต 9 ชั่วโมง 11 นาทีต่อวัน (นับรวมทุกอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์) และส่วนใหญ่ใช้งานอินเทอร์เน็ตผ่านสมาร์ทโฟนถึง 71% ดังนั้นจะเห็นได้ว่า ประชาชนมีความพร้อมในการ Adoption เรื่องเทคโนโลยีต่างๆ อย่างมาก และดิจิทัลได้กลายเป็นส่วนหนึ่งในไลฟ์สไตล์ของลูกค้าไปแล้ว
เทคโนโลยีในต้นทุนที่เข้าถึงได้ หากพูดถึงการทำระบบ เมื่อ 10 ปีที่แล้ว หลายธุรกิจคงส่ายหัว แม้ว่าจะรู้ทั้งรู้ว่าผลที่ได้จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจมหาศาล แต่การลงทุนกับระบบที่ต้องใช้เงินทุนหลายสิบล้านหรือเฉียดร้อยล้าน ก็นับว่างานด้าน Data Analytic เป็นเงินลงทุนก้อนใหญ่เช่นกัน แต่เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้นเรื่อยๆ ต้นทุนก็ลดลง และ Practical มากขึ้น
เมื่อทั้งลูกค้าและเทคโนโลยีมีการพัฒนาไปพร้อมๆ กัน จนถึงจุดที่การทำ Data Analytic ไม่ได้เป็นสิ่งเกินเอื้อม แต่กลายเป็นสิ่งที่ "ขาดไม่ได้" สำหรับการตลาดในยุคปัจจุบัน นั่นหมายความว่า "ข้อมูล" จะเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ไม่ใช่แค่เพียงการตลาด แต่หมายถึงบริหารเกือบทั้งองค์กรเลยทีเดียว
เชื่อม Offline และ Online สู่ On-live ในธุรกิจศูนย์การค้า
คุณสิรินฉัตร แสงศรี ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด ศูนย์การค้าเมกาบางนา ให้ความคิดเห็นว่า "การใช้ประโยชน์จากบิ๊กดาต้าจะทำให้เข้าใจ Consumer Insight และกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น รวมทั้งอาจได้ข้อมูลในมิติที่หลากหลาย เห็นทิศทางหรือแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่น่าสนใจ ทำให้สามารถวางกลยทุธ์การตลาดหรือการสื่อสารต่างๆ ได้ตรงกลุ่มและตรงใจกลุ่มเป้าหมายยิ่งขึ้น ซึ่งจะมีผลในการช่วยเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้าผู้เช่าได้มากขึ้นในอนาคตได้ด้วย รวมทั้งยังประโยชน์การบริหารจัดการ ทั้งการแพลนงบประมาณ หรือการวาง Operation ภายในศูนย์การค้าต่างๆ ได้ ไม่ว่าจะเป็นระบบการวางผังโซนร้านค้า สิ่งอำนวยความสะดวกภายในศูนย์ฯ รวมทั้งสาธารณูปโภคได้ทั้งหมด"
"เพราะต้องการสร้าง โมเดิร์น มีทติ้งเพลส ที่ตอบสนองต่อไลฟ์ไสตล์ของกลุ่มลูกค้าในปัจจุบัน เราจึงพัฒนาเมกาบางนา แอปพลิเคชั่น ให้ลูกค้าของเราสามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญๆ ทางกิจกรรมการตลาดได้ทุกที่ ทุกเวลา ตลอด 7 วัน 24 ชั่วโมง ก็สามารถรับรู้ข้อมูลข่าวสารของเรา ไม่ว่าจะค้นหาข้อมูล ค้นหาโปรโมชั่นเด็ดๆ หรือแม้กระทั่งร่วมสนุกกับกิจกรรมการตลาดของเรา โดยในปีนี้ทางเมกาบางนา ได้ทุ่มงบการตลาดมากกว่า 100 ล้านบาท ในการเดินหน้ากลยุทธ์ "ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น" พัฒนาช่องทางดิจิทัลครบทุกแพลตฟอร์มตั้งแต่โครงสร้างพื้นฐาน Marketing Technology Ecosystem และนำเอา Marketing Technology Tools ต่างๆ มาใช้ ตั้งแต่การโฆษณาไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย สร้าง Engagement Platform ผ่านทาง Social Media Marketing Platform นำเอาระบบ Marketing Automation มาใช้เพิ่มศักยภาพในการสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงพัฒนาเว็บไซต์ให้ตอบสนองต่อการค้นหาข้อมูลของลูกค้า และเชื่อมโยงลูกค้าให้กับร้านค้าและกิจกรรมการตลาดต่างๆของร้านค้าภายในศูนย์การค้าได้สะดวกขึ้น และที่สำคัญคือการพัฒนารูปแบบการบริหารจัดการฐานข้อมูลของลูกค้า (Data Management) ให้มีศักยภาพเพื่อนำเอาข้อมูลประเภทต่างๆ มาวิเคราะห์และสร้างกลยุทธ์การตลาดของศูนย์ฯ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ในทุกแง่มุมและสร้าง Personalized Offer ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ที่แท้จริง เราตั้งใจจะสร้างศูนย์การค้าเมกาบางนา ให้เป็น มีทติ้งเพลสที่สมบูรณ์แบบ สามารถมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่น่าประทับใจ และในทุกครั้งที่ลูกค้ามาใช้บริการที่ศูนย์ฯ พร้อมกับใช้บริการผ่านแอปพลิเคชั่นของเมกาบางนาที่จะช่วยให้ทุกการช้อปปิ้งของลูกค้าสนุกมากขึ้น และคุ้มค่ามากยิ่งขึ้น ถือว่าเราสามารถตอบโจทย์ของลูกค้าได้ทั้งออนไลฟ์และออนไลน์ เข้าสู่คำที่เราเรียกว่า On-Live ให้กับลูกค้าทุกคน" นางสาวสิรินฉัตร กล่าว
โดยในเฟสแรกของ ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ของเมกาบางนา คือ การเปิดตัวเมกาบางนา แอปพลิเคชั่น พร้อม
ต่อยอดรอยัลตี้โปรแกรม "เมกา สไมล์ รีวอร์ดส" (Mega Smile Rewards) เพื่อมอบสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าได้มากขึ้น และอำนวยสะดวกมากกว่าเดิม โดยลูกค้าที่ซื้อสินค้า หรือ ใช้บริการที่ร้านค้าภายในศูนย์การค้าเมกาบางนา ครบทุกๆ 500 บาท รับ 1 คะแนน และสามารถนำคะแนนมาแลกสิทธิประโยชน์ อาทิ โปรโมชั่น แคมเปญสุดพิเศษ, Digital Lucky Draw, รางวัลของพรีเมี่ยมคอลเลคชั่นสุดเก๋ทุกเดือน คูปองส่วนลด คูปองเงินสด รางวัลพิเศษในวันเกิด และลูกค้ายังได้ตื่นเต้นไปกับ Flash Sales ส่วนลดหรือโปรโมชั่นสุดพิเศษเกินห้ามใจ มาเร็ว ได้เร็ว ที่จะเปิดให้ลูกค้าร่วมสนุกในช่วงระยะเวลาสั้นๆ ตามที่กำหนด
สำหรับเฟสต่อไปในอนาคตอันใกล้ เมกาบางนายังแตรียมเพิ่มฟีเจอร์ที่เป็นประโยชน์และช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าอีกมากมาย เพื่อยกระดับประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ อาทิ การค้นหาร้านค้า แผนที่ร้านค้า แชท และ บริการรับจอดรถยนต์ (Valet parking) เป็นต้น โดยลูกค้าสามารถดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นเมกาบางนา ได้แล้ววันนี้ ผ่านทาง App Store และ Play Store