ผู้จำหน่ายไม่ได้ใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากประสบการณ์ออนไลน์ ผลการศึกษาวิจัยจาก เจ.ดี. พาวเวอร์

ข่าวประชาสัมพันธ์ไอที อินเทอร์เน็ท Friday September 13, 2019 10:07
กรุงเทพฯ--13 ก.ย.--เจ.ดี. พาวเวอร์

ผู้จำหน่ายไม่ได้ใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากประสบการณ์ออนไลน์ ผลการศึกษาวิจัยจาก เจ.ดี. พาวเวอร์ โตโยต้าครองคะแนนความพึงพอใจด้านบริการงานขายสูงสุดในประเทศไทยเป็นปีที่สองติดต่อกัน

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2562 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2019 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) Study,SM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ผู้จำหน่ายรถยนต์ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากศักยภาพด้านบริการออนไลน์ของพวกเขาอย่างเต็มที่ เพื่อให้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า เนื่องจากมีผู้ซื้อเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ระบุว่าได้ใช้ช่องทางดิจิทัลระหว่างกระบวนการขาย

ผลการศึกษาพบว่ามีผู้ซื้อเพียง 22% เท่านั้นที่หาข้อมูลจากเว็บไซต์ของผู้จำหน่าย และจากผู้ใช้บริการเว็บไซต์ดังกล่าวมีความพึงพอใจต่อการใช้เว็บไซต์คิดเป็น 824 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) เพิ่มขึ้น 5 คะแนนจากปี 2561 ทั้งนี้ 26% ของผู้ซื้อติดต่อผู้จำหน่ายผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์, สื่อโซเชียลต่างๆ และอีเมล์ สำหรับลูกค้าเหล่านี้มีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ที่ 845 คะแนน โดยเพิ่มขึ้น 13 คะแนนจากปี 2561 อย่างไรก็ตาม ผลคะแนนที่เกี่ยวข้องกับบริการออนไลน์นี้ยังคงต่ำกว่าคะแนนความพึงพอใจโดยรวม ซึ่งอยู่ที่ 848 คะแนน ซึ่งแสดงให้เห็นถึงช่องว่างของประสบการณ์สำหรับลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับช่องทางดิจิทัล

"ไม่ว่าจะเป็นระบบออนไลน์หรือออฟไลน์ ประสบการณ์ด้านการขายควรสอดคล้องและราบรื่นในทุกช่องทาง" ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทยและประเทศเวียดนาม กล่าว "เมื่อมีการใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น แบรนด์รถยนต์และเครือข่ายผู้จำหน่ายจะต้องเดินหน้าลงทุนและปรับปรุงประสบการณ์ด้านออนไลน์ของลูกค้า และเพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากประสบการณ์ออนไลน์ดังกล่าว แบรนด์และผู้จำหน่ายควรจัดเตรียมเนื้อหาที่ครอบคลุม โดยเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า เช่น การจองเพื่อทดลองขับ, การสนทนากับที่ปรึกษางานขายแบบทันที และการปรับปรุงข้อมูลสินค้าคงคลังของรถรุ่นที่ขายอยู่ให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ"

โดยภาพรวม 84% ของผู้ซื้อเยี่ยมชมโชว์รูมรถยนต์ในช่วงขั้นตอนแรกเริ่มของกระบวนการซื้อ ซึ่งตัวเลขดังกล่าวลดลงเหลือ 76% ในกลุ่มผู้ซื้อที่มีอายุ 34 ปีหรือน้อยกว่า อย่างไรก็ตามความพึงพอใจที่มีต่อผู้จำหน่ายลดลงเหลือ 847 คะแนนในปี 2562 จาก 856 คะแนนในปี 2561 สาเหตุหลักมาจากสิ่งอำนวยความสะดวกและการรับรองที่ผู้จำหน่ายมีไว้เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าไม่สามารถเติมเต็มความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเท่าที่ควร

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจประจำปี 2562:
  • ความพึงพอใจในการส่งมอบรถยนต์ลดลง: ความพึงพอใจต่อขั้นตอนในการส่งมอบรถลดลง 9 คะแนน เป็น 854 คะแนน จาก 863 คะแนนในปี 2561 ทำให้คะแนนความพึงพอใจด้านบริการงานขายโดยรวมลดลง (848 คะแนนในปี 2562 เทียบกับ 853 คะแนนในปี 2561)
  • การใช้เวลาอย่างมีคุณภาพในวันส่งมอบรถเพิ่มความพึงพอใจได้: ลูกค้าที่ใช้เวลาในขั้นตอนการส่งมอบรถนานกว่า 60 นาทีมีความพึงพอใจมากที่สุด เมื่อเทียบกับผู้ที่ใช้เวลาน้อยกว่า (858 คะแนน เทียบกับ 842 คะแนน ตามลำดับ) ทั้งนี้ มากกว่าสามในสี่ (78%) ของลูกค้าต้องการใช้เวลาในการเรียนรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะทั้งหมดของรถยนต์คันใหม่ของพวกเขาในวันส่งมอบ
  • ผู้เชี่ยวชาญด้านการส่งมอบหรือด้านผลิตภัณฑ์ช่วยเพิ่มมูลค่าได้: ลูกค้าที่ได้รับการส่งมอบรถจากผู้เชี่ยวชาญด้านการส่งมอบหรือด้านผลิตภัณฑ์มีความพึงพอใจมากกว่าผู้ที่ได้รับมอบรถจากที่ปรึกษางานขาย (862 เทียบกับ 847 คะแนน ตามลำดับ)
ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย

โตโยต้าครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจโดยรวมด้วยคะแนน 854 คะแนน และทำคะแนนได้ดีใน 4 ปัจจัยจากทั้งหมด 6 ปัจจัย ได้แก่ สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย; ที่ปรึกษางานขายของผู้จำหน่าย; การเจรจาตกลง; และขั้นตอนในการส่งมอบรถ อีซูซุและมาสด้า รั้งอันดับสองเท่ากันด้วยคะแนน 853 คะแนน

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2562 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ใน 6 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ ที่ปรึกษางานขายของผู้จำหน่าย (25%); ขั้นตอนในการส่งมอบรถ (23%); สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย (18%); การจัดเตรียมเอกสาร (16%); การเจรจาตกลง (16%); และเว็บไซต์ของผู้จำหน่าย (2%)

ปีนี้นับเป็นปีที่ 20 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,027 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม พ.ศ. 2561 ถึงเดือนพฤษภาคม พ.ศ. 2562 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2562

ในการศึกษานี้ยังรวมการสำรวจ Net Promoter Score(R) (NPS)[1] ซึ่งวัดแนวโน้มที่เจ้าของรถจะแนะนำแบรนด์ผู้ผลิตและรถยนต์รุ่นเดียวกับของพวกเขากับบุคคลอื่น โดยให้คะแนนระหว่าง 0-10 คะแนน


Latest Press Release

กองทุน AMD COVID-19 HPC ส่งมอบซูเปอร์คอมพิวติ้งคลัสเตอร์ (Supercomputing Cluster) เพื่อนักวิจัยใช้ต่อสู้กับโรคระบาด COVID-19

AMD มอบซูเปอร์คอมพิ้วติ้ง คลัสเตอร์ ให้กับมหาวิทยาลัยนิวยอร์ก (NYU), สถาบันเทคโนโลยีแมสซาชูเซตส์ (MIT) และมหาวิทยาลัยวิลเลียมมาร์ชไรซ์ (Rice) มอบประสิทธิภาพการประมวลผลในระดับมากกว่า 7-Petaflops...

หัวเว่ย ชู Atlas สร้าง AI Infrastructure ตอบทุกโจทย์ภาคธุรกิจ

นับเป็นนวัตกรรมที่พัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่องของโปรเซสเซอร์ Ascend หัวเว่ยผู้พัฒนาโซลูชันไอซีทีระดับโลกได้ส่งผลิตภัณฑ์โซลูชัน AI รองรับการใช้งานในทุกรูปแบบ เป็นสถาปัตยกรรมการประมวลผลที่มีพลังการประมวลผลประสิทธิภาพสูง และยังเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม...

คลัสเตอร์ Atlas 900 AI ของหัวเว่ย คว้ารางวัล Best of Show Award สาขา AI หนึ่งเดียวจากเวที Interop Tokyo 2020

คณะกรรมการผู้ตัดสินรางวัล Interop Tokyo 2020 ได้มอบรางวัล Best of Show Award แก่คลัสเตอร์ Atlas 900 AI ของหัวเว่ย เพื่อยกย่องขุมพลัง AI อันทรงพลังและคุณสมบัติกระจายความร้อนอันเหนือชั้น โดยคลัสเตอร์ Huawei Atlas 900 เป็นผลิตภัณฑ์กลุ่ม AI หนึ่งเดียวของปี...

Vymo เปิดตัว Manager Experience (MeX) โซลูชันเพิ่มความสามารถการจัดการเชิงรุกของทีมขาย ที่ผ่านการพิสูจน์มาแล้วว่าสร้างยอดขายได้ดีขึ้นกว่า 200%

Manager Experience (MeX) ฟีเจอร์ที่จะเข้ามาช่วยให้ผู้จัดการสามารถมอบคำแนะนำเชิงรุกแก่ทีมขายได้ทันที พร้อมให้อัพเกรดแล้วบนแอป Personal Sales Assistant ของ Vymo Vymo, ผู้บุกเบิกระบบงานขายอัตโนมัติและโซลูชันอัจฉริยะสำหรับทีมขาย เปิดตัวManager Experience...

เดลล์ เทคโนโลยีส์ จัดโปรโมชั่น Back to school เตรียมความพร้อมต้อนรับเปิดเทอม

ต้อนรับเทศกาลเปิดเทอม เดลล์ เทคโนโลยีส์ ประเทศไทย จัดโปรโมชั่น Back to school เตรียมความพร้อมต้อนรับเปิดเทอมใหม่ ส่งผลิตภัณฑ์ที่ได้รับรางวัลทั้งในสาย เดสก์ทอป แล็ปท็อป และเครื่องออล อิน วัน (All in one) ในราคาพิเศษสำหรับนักเรียน นิสิต นักศึกษา...

Related Topics