ผู้จำหน่ายไม่ได้ใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากประสบการณ์ออนไลน์ ผลการศึกษาวิจัยจาก เจ.ดี. พาวเวอร์

ข่าวประชาสัมพันธ์ไอที อินเทอร์เน็ท Friday September 13, 2019 10:07
กรุงเทพฯ--13 ก.ย.--เจ.ดี. พาวเวอร์

ผู้จำหน่ายไม่ได้ใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากประสบการณ์ออนไลน์ ผลการศึกษาวิจัยจาก เจ.ดี. พาวเวอร์ โตโยต้าครองคะแนนความพึงพอใจด้านบริการงานขายสูงสุดในประเทศไทยเป็นปีที่สองติดต่อกัน

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2562 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2019 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) Study,SM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ผู้จำหน่ายรถยนต์ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากศักยภาพด้านบริการออนไลน์ของพวกเขาอย่างเต็มที่ เพื่อให้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า เนื่องจากมีผู้ซื้อเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ระบุว่าได้ใช้ช่องทางดิจิทัลระหว่างกระบวนการขาย

ผลการศึกษาพบว่ามีผู้ซื้อเพียง 22% เท่านั้นที่หาข้อมูลจากเว็บไซต์ของผู้จำหน่าย และจากผู้ใช้บริการเว็บไซต์ดังกล่าวมีความพึงพอใจต่อการใช้เว็บไซต์คิดเป็น 824 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) เพิ่มขึ้น 5 คะแนนจากปี 2561 ทั้งนี้ 26% ของผู้ซื้อติดต่อผู้จำหน่ายผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์, สื่อโซเชียลต่างๆ และอีเมล์ สำหรับลูกค้าเหล่านี้มีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ที่ 845 คะแนน โดยเพิ่มขึ้น 13 คะแนนจากปี 2561 อย่างไรก็ตาม ผลคะแนนที่เกี่ยวข้องกับบริการออนไลน์นี้ยังคงต่ำกว่าคะแนนความพึงพอใจโดยรวม ซึ่งอยู่ที่ 848 คะแนน ซึ่งแสดงให้เห็นถึงช่องว่างของประสบการณ์สำหรับลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับช่องทางดิจิทัล

"ไม่ว่าจะเป็นระบบออนไลน์หรือออฟไลน์ ประสบการณ์ด้านการขายควรสอดคล้องและราบรื่นในทุกช่องทาง" ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทยและประเทศเวียดนาม กล่าว "เมื่อมีการใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น แบรนด์รถยนต์และเครือข่ายผู้จำหน่ายจะต้องเดินหน้าลงทุนและปรับปรุงประสบการณ์ด้านออนไลน์ของลูกค้า และเพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากประสบการณ์ออนไลน์ดังกล่าว แบรนด์และผู้จำหน่ายควรจัดเตรียมเนื้อหาที่ครอบคลุม โดยเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า เช่น การจองเพื่อทดลองขับ, การสนทนากับที่ปรึกษางานขายแบบทันที และการปรับปรุงข้อมูลสินค้าคงคลังของรถรุ่นที่ขายอยู่ให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ"

โดยภาพรวม 84% ของผู้ซื้อเยี่ยมชมโชว์รูมรถยนต์ในช่วงขั้นตอนแรกเริ่มของกระบวนการซื้อ ซึ่งตัวเลขดังกล่าวลดลงเหลือ 76% ในกลุ่มผู้ซื้อที่มีอายุ 34 ปีหรือน้อยกว่า อย่างไรก็ตามความพึงพอใจที่มีต่อผู้จำหน่ายลดลงเหลือ 847 คะแนนในปี 2562 จาก 856 คะแนนในปี 2561 สาเหตุหลักมาจากสิ่งอำนวยความสะดวกและการรับรองที่ผู้จำหน่ายมีไว้เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าไม่สามารถเติมเต็มความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเท่าที่ควร

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจประจำปี 2562:
  • ความพึงพอใจในการส่งมอบรถยนต์ลดลง: ความพึงพอใจต่อขั้นตอนในการส่งมอบรถลดลง 9 คะแนน เป็น 854 คะแนน จาก 863 คะแนนในปี 2561 ทำให้คะแนนความพึงพอใจด้านบริการงานขายโดยรวมลดลง (848 คะแนนในปี 2562 เทียบกับ 853 คะแนนในปี 2561)
  • การใช้เวลาอย่างมีคุณภาพในวันส่งมอบรถเพิ่มความพึงพอใจได้: ลูกค้าที่ใช้เวลาในขั้นตอนการส่งมอบรถนานกว่า 60 นาทีมีความพึงพอใจมากที่สุด เมื่อเทียบกับผู้ที่ใช้เวลาน้อยกว่า (858 คะแนน เทียบกับ 842 คะแนน ตามลำดับ) ทั้งนี้ มากกว่าสามในสี่ (78%) ของลูกค้าต้องการใช้เวลาในการเรียนรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะทั้งหมดของรถยนต์คันใหม่ของพวกเขาในวันส่งมอบ
  • ผู้เชี่ยวชาญด้านการส่งมอบหรือด้านผลิตภัณฑ์ช่วยเพิ่มมูลค่าได้: ลูกค้าที่ได้รับการส่งมอบรถจากผู้เชี่ยวชาญด้านการส่งมอบหรือด้านผลิตภัณฑ์มีความพึงพอใจมากกว่าผู้ที่ได้รับมอบรถจากที่ปรึกษางานขาย (862 เทียบกับ 847 คะแนน ตามลำดับ)
ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย

โตโยต้าครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจโดยรวมด้วยคะแนน 854 คะแนน และทำคะแนนได้ดีใน 4 ปัจจัยจากทั้งหมด 6 ปัจจัย ได้แก่ สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย; ที่ปรึกษางานขายของผู้จำหน่าย; การเจรจาตกลง; และขั้นตอนในการส่งมอบรถ อีซูซุและมาสด้า รั้งอันดับสองเท่ากันด้วยคะแนน 853 คะแนน

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2562 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ใน 6 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ ที่ปรึกษางานขายของผู้จำหน่าย (25%); ขั้นตอนในการส่งมอบรถ (23%); สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย (18%); การจัดเตรียมเอกสาร (16%); การเจรจาตกลง (16%); และเว็บไซต์ของผู้จำหน่าย (2%)

ปีนี้นับเป็นปีที่ 20 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,027 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม พ.ศ. 2561 ถึงเดือนพฤษภาคม พ.ศ. 2562 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2562

ในการศึกษานี้ยังรวมการสำรวจ Net Promoter Score(R) (NPS)[1] ซึ่งวัดแนวโน้มที่เจ้าของรถจะแนะนำแบรนด์ผู้ผลิตและรถยนต์รุ่นเดียวกับของพวกเขากับบุคคลอื่น โดยให้คะแนนระหว่าง 0-10 คะแนน


Latest Press Release

สมาร์ทโฟนโนเกียประกาศใช้ระบบปฏิบัติการ Android 10 ให้ Nokia 8.1 เป็นรุ่นแรกที่ได้รับการอัพเกรด

บริษัท เอชเอ็มดี โกลบอล เจ้าของลิขสิทธิ์การจัดจำหน่ายสมาร์ทโฟนแบรนด์โนเกียทั่วโลกแต่เพียงผู้เดียว ประกาศว่า ตั้งแต่วันนี้ผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนโนเกีย สามารถอัพเกรดระบบปฏิบัติการ Android OS ล่าสุดได้แล้ว โดยเริ่มจาก Nokia 8.1 เป็นรุ่นแรก...

เทรนด์ไมโครจับมือ Vertex Aquaristik วางระบบความปลอดภัยทางไซเบอร์ฝังลงในอุปกรณ์ IoT

บริษัท เทรนด์ไมโคร (TYO: 4704; TSE: 4704) ผู้นำระดับโลกด้านโซลูชั่นความปลอดภัยทางไซเบอร์ ได้ออกมาประกาศความร่วมมือกับทาง Vertex Aquaristik ซึ่งเป็นผู้ออกแบบโซลูชั่นที่ใช้ประโยชน์จากระบบ IoT ในการทำระบบอัตโนมัติเพื่อควบคุมสิ่งแวดล้อมชั้นนำ...

TWZ เปิดตัวสมาร์ทโฟนใหม่ MU1 by TWZ

บริษัท ทีดับบลิวแซด คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ TWZ เจาะตลาดลูกค้ากลุ่มวัยรุ่นและวัยทำงานที่ต้องการสมาร์ทโฟนสเปคสูง ที่ตอบสนองการเล่นเกมส์ออนไลน์และการเข้าสู่โลกโซเชียล กับสมาร์ทโฟน 4G รุ่นใหม่ MU1 by TWZ ขนาดหน้าจอ 5.7 นิ้ว ความคมชัดระดับ HD IPS,...

OneDee.ai เปิดตัวระบบ HR Chatbot รายแรกในไทย

OneDee.ai แอปพลิเคชันด้าน HR ครบเครื่อง ครอบคลุมทุกความต้องการด้านการบริหารจัดการบุคคล พัฒนาโดยสตาร์ทอัพเทคคนไทยที่ต้องการแก้ปัญหาและเติมเต็มระบบ HR ให้กับทุกองค์กรได้อย่างสมบูรณ์แบบ ล่าสุดได้ทำการระดมทุนระดับ Seed ทุ่มงบกว่า 10 ล้านบาท...

ออร่ากระจาย!! มิว-ริต้า ประชันความสวยทะลุ iPhone 11 Pro Max

เตรียมเป็นเจ้าสาวป้ายแดงทั้งคู่นางเอกสุดฮอต มิว นิษฐา และ นางเอกสวยหวาน ริต้า ศรีริต้า ที่ถึงจะยุ่งภารกิจเตรียมงานวิวาห์ขนาดไหน แต่ก็ไม่พลาดที่จะมาเช็คอินที่เอไอเอสรับ iPhone 11 Pro Max ตั้งแต่วันแรกที่รับเครื่อง สาวมิว ปลื้มปริ่มเป็นพิเศษกับกล้องหลัง 3...

Related Topics