เพื่อตอบรับกับสถานการณ์โควิด-19องค์กรต่างๆ มากกว่า 700 แห่งจากทั่วโลก เช่น Arise-Europe, City of Helsinki, eFinancial, FMI Call Centre, Gleaners Food Bank, Home Credit, JPIMedia, Ly.com, Lenovo, Ping-An Insurance และ Tokyo Individualized Educational Institute, Inc., ต่างได้ร้องขอความช่วยเหลือจาก Genesys ในการสนับสนุนด้านการทำงานจากระยะไกล โดยเคลื่อนย้ายสำนักการปฏิบัติการ หรือจัดการกับข้อซักถามมากมายจากลูกค้า
ทั้งนี้ Genesys ได้จัดทำแคมเปญ Rapid Respond หรือแคมเปญตอบกลับทันทีทันใด เพื่อให้พนักงานในศูนย์ติดต่อลูกค้าสามารถใช้งานจากที่บ้านได้อย่างปลอดภัย รองรับได้มากกว่า 500,000 คน ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา โดยสามารถปฏิบัติงานด้านต่างๆ ได้ ประกอบด้วย
บริษัทบริการทางการเงินรายใหญ่แห่งหนึ่งได้เคลื่อนย้ายตัวแทนติดต่อลูกค้าในออฟฟิศเกือบ 10,000 คนให้สามารถทำงานจากระยะไกลได้ ภายในเวลาเพียงไม่กี่วัน และทางบริษัทฯ มีแผนเคลื่อนย้ายพนักงานส่วนอื่นๆ อีก 5,000 คนให้สามารถทำงานจากที่บ้านได้ นอกจากนี้แล้ว บริษัทสามารถเพิ่มยอดบันทึกจำนวนธุรกรรมของลูกค้าได้มากขึ้นถึงสองเท่า โดยมียอดลูกค้ากระโดดขึ้นไปถึง 3 ล้านรายในช่วงเวลาของการแพร่ระบาดนี้บริษัทซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ติดอันดับฟอร์จูน 50 แห่งหนึ่ง ตัดสินใจปิดศูนย์ติดต่อลูกค้าในพื้นที่ที่มีการแพร่ระบาดของโควิด-19 และย้ายศูนย์ติดต่อลูกค้าไปยังประเทศอื่นๆ แทน บริษัทดังกล่าวได้อัพเดตระบบ IVR หรือระบบตอบรับอัตโนมัติและเปลี่ยนเส้นทางไปยังที่ใหม่ ในขณะที่เคลื่อนย้ายตัวแทนหลายพันคนทั่วโลกให้ทำงานผ่านระบบเวอร์ชวลได้ภายในเวลาเพียงไม่กี่วัน องค์กรภาครัฐขนาดใหญ่สามารถเคลื่อนย้ายตัวแทน 3,000 คนให้สามารถทำงานจากระยะไกลได้ภายในเวลาแค่วันเดียว รวมถึงมีตัวแทนรายใหม่เพิ่มเข้ามาในระบบถึง 400 คนในเวลาเพียง 3 วัน
Genesys Rapid Response
แคมเปญ Rapid Response ของ Genesys ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถเปิดบริการศูนย์บริการและติดต่อลูกค้าบนระบบคลาวด์ได้อย่างปลอดภัย ด้วยระบบโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยประสานการทำงานกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพจากที่ไหนก็ได้ คุณสมบัติในการใช้งาน เช่น ระบบการทำงานอัตโนมัติและบริการด้วยตนเอง ระบบตอบรับเสียงและอีเมลอัตโนมัติ การบันทึกเสียงสนทนา และเครื่องมือในการประสานการทำงานระหว่างพนักงาน เพื่อให้การเคลื่อนย้ายระบบทำได้ง่ายขึ้นสำหรับพนักงาน และซุปเปอร์ไวเซอร์ แคมเปญนี้ยังครอบคลุมบริการฝึกอบรมและการให้ความรู้ผ่านระบบออนดีมานด์ นอกจากนี้แล้ว Genesys กำลังช่วยเหลือองค์กรต่างๆในการควบคุมค่าใช้จ่าย โดยการยกเว้นค่าธรรมเนียมส่วนเกินจากการใช้งานในกรณีที่มีลูกค้าสอบถามเข้ามามากกว่าที่คาดการณ์ไว้
นายโทนี่ เบตส์ ซีอีโอ Genesys กล่าวว่า “Genesys เรามีความรับผิดชอบและพร้อมที่จะช่วยเหลือในภาวะที่ยากลำบากนี้” และกล่าวเสริมว่า “ไม่ว่าองค์กรต่างๆ จะพบกับความยากลำบากใดๆ ก็ตาม Genesys ให้คำมั่นสัญญาว่าจะให้ความร่วมมือและปกป้องพนักงานของลูกค้า และให้บริการกับลูกค้า เพื่อช่วยเหลือในช่วงภาวะแพร่ระบาดของโควิด-19 ในทุกๆ การปฏิบัติการที่เราทำเพื่อหยุดการแพร่ระบาด พวกเราไม่สามารถทำภารกิจนี้ได้ตามลำพัง ในทุกๆ ฟังก์ชั่นการทำงานและด้วยการสนับสนุนจากพันธมิตรของเรา Genesys และชุมชนแวดล้อมเราจะทำงานร่วมกันเพื่อช่วยเหลือองค์กรต่างๆ ตลอดจนถึงสถานการณ์ที่ไม่อาจคาดเดาได้”
การสนับสนุนในช่วงภาวะโควิด-19
ระบบนิเวศน์ของ Genesys เป็นสิ่งสนับสนุนฟันเฟืองที่สำคัญในความพยายามครั้งนี้ ด้วยการให้บริการต่างๆ พร้อมกับคำแนะนำในการช่วยให้ธุรกิจยังคงสามารถดำเนินงานได้ในช่วงวิกฤติของโควิด-19 บริษัทได้ค้นหาโซลูชั่นต่างๆ มาใช้งาน เช่น กูเกิลคลาวด์ และอื่นๆ รวมถึงพันธมิตรที่มาช่วยในการติดตั้งระบบ ประกอบด้วย Avtex, ConvergeOne และ NTT ซึ่งเป็นพันธมิตรรายสำคัญในการช่วยติดตั้งระบบ Genesys Cloud นอกเหนือจากนี้แล้ว พาร์ตเนอร์ด้าน Genesys AppFoundry(R) หลายรายได้ได้ร่วมบริการให้ทดลองใช้งานฟรี เพื่อตอบรับกับระบบ Genesys Rapid Response ที่ Genesys ให้บริการ
นายเคน แลนโดลิน นักวิเคราะห์หลักการ ฝ่ายงานบริการลูกค้า บริษัท Omdia กล่าวว่า “ Genesys เป็นมากกว่าบริษัทเทคโนโลยี Genesys ให้บริการโซลูชั่นแบบครบวงจร และให้บริการการเข้าถึงระบบกับชุมชนที่ทำด้านการบริการ การสนับสนุน การฝึกอบรม และคำแนะนำ ตลอดจนวิธีการที่ดีที่สุด เพื่อให้องค์กรต่างๆ สามารถดำเนินการในการช่วยเหลือพนักงานและลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ ผมเชื่อว่านี่เป็นเรื่องที่ถูกต้อง และเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่ช่วยให้เราสามารถตอบรับกับความซับซ้อนในการดำเนินธุรกิจในช่วงเวลานี้”
เสียงตอบรับจากลูกค้าผู้ใช้บริการ Genesys Rapid Response
ซิตี้ ออฟ เฮลซิงกิ ร่วมมือกับพันธมิตรท้องถิ่น คือ Evangelical Lutheran และองค์กรการกุศลต่างๆ เพื่อติดต่อไปยังกลุ่มผู้สูงวัยมากกว่า 80,000 คนที่อาศัยในที่ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่ากลุ่มผู้สูงอายุมีความเป็นอยู่ที่สามารถปกป้องกับโควิด-19 ได้ ระบบ Genesys Cloud ให้บริการพื้นฐานทางเทคโนโลยี เพื่อให้บริการและช่วยให้อาสาสมัคร 500 คน สามารถให้บริการประชาชนได้ ทิน่า ฮอคโค ผู้อำนวยการศูนย์ให้ความช่วยเหลือเฮลซิงกิ (Helsinki Helpline) ซิตี้ ออฟ เฮลซิงกิ กล่าวว่า “ความร่วมมือกับ Genesys เพื่อเปิดศูนย์ความช่วยเหลือเฮลซิงกิเป็นเรื่องที่น่ามหัศจรรย์ เพราะใช้เวลาเพียงไม่กี่วันเท่านั้น และพวกเราสามารถให้บริการได้อย่างเต็มรูปแบบ ทั้งศูนย์ติดต่อ และการฝึกอบรมทีมของเรา รวมถึงฝึกอบรมอาสาสมัครที่มีพื้นฐานความรู้ต่างๆ กันออกไป” eFinancial, โบรกเกอร์ประกันชีวิตรายใหญ่อันดับสองของประเทศ ได้ติดตั้ง Genesys Cloud เพื่อให้งานระบบ eSales ซึ่งสามารถติดตั้งใช้งานได้สำเร็จล่วงหน้า 3 สัปดาห์จากที่วางแผนไว้ในตอนแรก พอลล์ บอร์ได รองประธานฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ eFinancial กล่าวว่า “พนักงานศูนย์บริการลูกค้าทั้ง 3 แห่งของเรา ตอนนี้ทำงานจากระยะไกล และเราสามารถรักษาระดับการให้บริการได้ หากไม่มี Genesys Cloud การบริการดังกล่าวอาจทำไม่สำเร็จ การลงทุนเพิ่มเติมในโซลูชั่นดังกล่าวนับว่าคุ้มค่าแล้ว”นับตั้งแต่กลางเดือนมีนาคมที่ผ่านมา กลีนเนอร์ส ฟูด แบงก์ มีจำนวนของใช้ประจำบ้านที่ต้องจัดหาเพิ่มขึ้นถึง 3 เท่าในแต่ละวัน ส่วนหนึ่งของความต้องการที่พุ่งสูงขึ้น คือ บริการส่งอาหาร ซึ่งเป็นส่วนที่บริษัทไม่เคยให้บริการมาก่อน ทั้งนี้ จอห์น เอลเลียตต์ กล่าวว่า “ภายในเวลาเพียงแค่ 7 วัน จากสิ่งที่พวกเราไม่เคยให้บริการมาก่อนและมีสายเรียกเข้าจากลูกค้ามากมาย พวกเราสามารถบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย Genesys Cloud ขณะนี้ เราสามารถจัดการขั้นตอนต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และจัดส่งของใช้ประจำบ้าน รวมถึงจัดส่งอาหารได้ตามความต้องการของลูกค้า”JPIMedia หนึ่งในองค์กรที่ใหญ่ที่สุด เป็นศูนย์มัลติมีเดียประจำภูมิภาคและท้องถิ่นในยูเค รีเบคก้า เอวิลล์ หัวหน้าส่วนงานระบบคอมเมอร์เชียล กล่าวว่า “เราประสบความสำเร็จในการเคลื่อนย้ายผู้ใช้งาน 450 คนให้สามารถทำงานจากระยะไกล ได้ภายในเวลา 5 วัน ตามคำแนะนำของรัฐบาล ซึ่งทำให้ทีมคอมเมอร์เชียลสามารถติดต่อกับลูกค้า”Ly.com บริษัทผู้นำด้านไฮเทคระบบขนส่งนักท่องเที่ยว และการบริการจองโรงแรมของจีน ให้บริการลูกค้ามากกว่า 300 ล้านราย ได้รับการสนับสนุนจาก Genesys เพื่อสร้างความมั่นใจได้ว่าบริษัทจะสามารถให้บริการลูกค้าได้ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ยูชิ เซียว ซีอีโอ ศูนย์บริการลูกค้าของ Ly.com กล่าวว่า “ด้วยความช่วยเหลือของ Genesys ทำให้ตัวแทนนับพันคนสามารถทำงานจากระยะไกลได้สำเร็จภายในเวลาเพียงแค่ 2 วัน ทีม Genesys ในประเทศจีนพร้อมเคียงข้างเราในการก้าวผ่านอุปสรรค และส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม”
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแคมเปญ Genesys Rapid Response ซึ่งพร้อมให้บริการกับองค์กรที่เป็นลูกค้าของเราอยู่แล้ว รวมถึงองค์กรธุรกิจ ภาครัฐบาล และองค์กรไม่แสวงกำไร ทั้งนี้ ผู้เข้าร่วมแคมเปญต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดในแต่ละประเทศ และองค์กรที่สนใจเข้าร่วมใช้งานแคมเปญ ต้องติดต่อกลับและเซ็นตอบรับภายในวันที่ 30 เมษายน 2563
เกี่ยวกับ Genesys
ในทุกๆ ปี Genesys(R) ส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้ามากกว่า 70 พันล้านราย ในการให้บริการกับองค์กรต่างๆ ในมากกว่า 100 ประเทศ ด้วยพลังเทคโนโลยีคลาวด์และเอไอ เทคโนโลยีของเราช่วยเชื่อมต่อกับลูกค้าในช่วงเวลาสำคัญ ผ่านฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการ ผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน Genesys เป็นผู้บุกเบิกในตลาดแพลตฟอร์มบริการลูกค้าบนระบบคลาวด์ (Experience as a ServiceSM) ดังนั้นแล้ว องค์กรต่างๆ ไม่ว่าจะขนาดเล็กหรือใหญ่ สามารถส่งมอบความต้องการของลูกค้าของตน สามารถขยายระบบได้ ตอบโต้ด้วยความรู้สึก และสร้างความจงรักภักดีและความไว้ใจให้กับลูกค้าได้ โดยความสามารถเหล่านี้ พบได้ใน Genesys CloudTM โซลูชั่นครบจบในหนึ่งเดียว และผู้นำระดับโลกด้านแพลตฟอร์มติดต่อลูกค้าบนระบบพับบลิคคลาวด์ ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อนวัตกรรมฉับพลัน สามารถขยายระบบ และสามารถปรับได้ตามความต้องการ หาข้อมูลเพิ่มเติมต่อได้ที่ www.genesys.com.