กรุงเทพฯ--25 มิ.ย.--แผนงานพัฒนาจิตเพื่อสุขภาพ มูลนิธิสดศรี-สฤษดิ์วงศ์
ยามป่วยไข้ไม่สบายและนึกถึงภาพต้องไปเข้าคิวรอนานเป็นชั่วโมง ๆ กว่าจะได้รับการตรวจจากแพทย์เพียงไม่กี่นาที ครั้นไม่เข้าใจถามพยาบาลบ่อยเข้าอาจถูกดุ อาการป่วยก็อาจจะแย่กว่าเดิม นี่...ไม่ใช่ปัญหาใหม่แต่เป็นสภาพจริงที่เกิดขึ้นโดยเฉพาะโรงพยาบาลของรัฐที่พึ่งของคนส่วนใหญ่ ที่ไม่มีเงินพอจะไปใช้บริการที่สะดวกสบายของโรงพยาบาลเอกชน
จะดีแค่ไหน...หากไปโรงพยาบาลแล้วเจอเจ้าหน้าที่ยิ้มแย้ม กุลีกุจอเข้ามาซักถามให้ความช่วยเหลือ ผู้ป่วยและญาติคงรู้สึกเบาใจขึ้น และนี่.....ไม่ใช่ภาพฝันอีกต่อไป ดังตัวอย่างกิจกรรมดี ๆ ของกลุ่มบุคลากรโรงพยาบาลรามาธิบดี ร่วมกันทำกิจกรรมที่เรียกว่าโครงการอำนวยความสะดวกผู้รับบริการโรงพยาบาลรามาธิบดี หรือเรียกง่าย ๆ ว่า Blue Angel ซึ่งแปลว่านางฟ้าหรือผู้มีจิตใจสูงส่ง โดยทุกวันจันทร์-ศุกร์ ทั้งช่วงเช้า (07.00-11.00 น.) และช่วงบ่าย (16.30-18.30 น.) ชาย-หญิงชุดสีฟ้าที่ติดบัตรบอกชื่อและที่สำคัญมีอักษรตัวใหญ่เขียนคำว่า “ช่วยเหลือผู้ป่วย” ชัดเจนไว้ที่หน้าอก ยืนและเดินประจำอยู่ในบริเวณต่าง ๆ ของโรงพยาบาล คอยกวาดสายตาดูว่ามีคนไข้และผู้มารับบริการคนใดต้องการความช่วยเหลือ พวกเขาจะเข้าไปทันทีพร้อมคำพูด และกริยาท่าทางที่แสดงถึงความมีไมตรีอยากช่วยเหลือจากใจจริง
“มีอะไรให้ช่วยมั๊ยคะ/ครับ” ใช่แล้ว...สำหรับคนที่ไม่คุ้นเคยกับโรงพยาบาลนี้มาก่อนเมื่อได้ยินประโยคเหล่านี้ ความหงุดหงิดที่มีคงเบาลงและสลายไปเมื่อได้รับคำแนะนำหรือคำอธิบายที่ดี คนไข้หรือญาติผู้ป่วยบางรายที่กำลังไม่พอใจอยากจะร้องเรียนหรือฟ้องร้องก็เปลี่ยนใจ หญิง-ชายเหล่านี้แท้จริงแล้วคือกลุ่มพยาบาล ผู้ช่วยพยาบาล และเจ้าหน้าที่ธุรการ ที่สมัครใจใช้เวลาหลังจากออกเวรในภาระงานปกติของตนเองมาช่วยอำนวยความสะดวกให้บริการผู้ป่วยและญาติที่มารับบริการของโรงพยาบาล ด้วยตระหนักถึงสภาพปัญหาที่เกิดขึ้น จึงอยากอำนวยความสะดวกให้ผู้ป่วยได้รับบริการที่รวดเร็วที่สุด
เหมือนเช่นทุกวันที่บรรยากาศภายในโรงพยาบาลรามาธิบดีพลุกพล่านไปด้วยผู้ป่วยและญาติที่มาใช้บริการ และ เจ้าหน้าที่ Blue Angel ทุกคนประจำจุดพร้อมให้บริการอำนวยความสะดวกเต็มที่ ใน 6 จุดบริการซึ่งเรียกได้ว่าตั้งแต่เข้าโรงพยาบาลมาจนถึงตรวจเสร็จจะมี Blue Angel เหล่านี้คอยตรวจตราอำนวยความสะดวกให้
“ยายเป็นอะไรมาคะ เคยมาหาหมอที่นี่หรือเปล่า ยังไม่เคยมายายต้องทำบัตรใหม่ก่อนนะ” หลังจากแนะนำ ทำบัตรผู้ป่วยใหม่ให้คุณยายวัยกว่า 60 ปี “ดาวรุ่ง สิงห์วงษ์” ผู้ช่วยพยาบาลสาว จากหอผู้ป่วยอุบัติเหตุไฟไหม้ อาสาสมัคร Blue Angel คนนี้บอกว่า การทำงานที่หอผู้ป่วยฯ มานานทำให้ได้เห็นและเข้าใจความเจ็บปวดทรมานของคนไข้ จึงอาสาสมัครมาเป็น Blue Angel และทำมากว่าปีเศษโดยไม่รู้สึกเบื่อหน่าย เพราะ การได้ช่วยผู้ป่วยสูงอายุหรือที่มาจากต่างจังหวัด จากที่เขามีปัญหาแล้วเราไปช่วยแก้ปัญหาให้เขาได้ บางครั้งเพียงคำพูดขอบคุณของเขา สีหน้า แววตา รอยยิ้มของเขา สิ่งเหล่านี้เป็นความสุขทางใจที่ทำให้อยากทำ แต่ละวันมีความประทับใจเยอะมาก เช่น บางวันได้ช่วยพาคนไข้ไปซื้อยา ไปติดต่อโน่นนี่ ไปเจาะเลือด ไปตรวจเอ็กซเรย์ เรียกว่าตั้งแต่เข้ามาในโรงพยาบาลจนตรวจเสร็จรับยา กลับบ้านพาไปส่งขึ้นแท็กซี่ เราได้ช่วยเหลือเขาเขาก็ดีกับเรา
“บางคนไม่พอใจกำลังจะเขียนใบแสดงความคิดเห็น/ร้องเรียน พอได้มาพูดคุยกับเราได้รับคำอธิบายจนเข้าใจก็เปลี่ยนใจไม่เขียน แต่ฝากบอกแทนว่าถ้ามีโอกาสก็ให้นำเสนอปัญหาเรื่องนี้เรื่องนั้นกับผู้บริหารด้วย เช่นที่แผนกตรวจบางครั้งฟังคุณหมอพูดไม่ชัดเจน พูดเร็วเกินไป คนไข้ไม่เข้าใจ หมอเองก็ไม่มีเวลามากในการอธิบาย แต่ Blue Angel สามารถฟังเขาได้ และพบว่าบางครั้งปัญหาไม่มีอะไรมาก เป็นความไม่พอใจ หรือบางคนแค่อยากพูดคุยเท่านั้น” ดาวรุ่ง กล่าวและว่า ก็เป็นปัญหาที่เจอแต่ไม่มาก และไม่ได้ทำให้รู้สึกท้อหรือเสียความรู้สึก ไม่เก็บไปคิดมากเพราะเข้าใจเขา เราเป็นเหมือนหน่วยที่สร้างความเข้าใจเคลื่อนที่ อะไรช่วยได้เราช่วยเต็มที่ และรู้สึกดีที่ได้ช่วยเหลือเขา ในแต่ละวันเจอปัญหาหรือประทับใจอะไรเราก็จะลงบันทึกหรือบอกหัวหน้าเวร คณะบริหารเองก็ให้ความสำคัญกับโครงการ มีการชื่นชมกัน บางทีก็มีคนไข้เขียนจดหมายมาชื่นชม มีการออกในจดหมายข่าว หรือออกเสียงตามสายของโรงพยาบาล เราก็รู้สึกดี”
นอกจากนี้ได้นำประสบการณ์มาพูดคุยกับกลุ่มเพื่อนในงานประจำ การเป็น Blue Angel เหมือนเป็นการฝึกไปในตัว เพราะเมื่ออยู่ในชุดฟ้า ห้ามแสดงอาการไม่พอใจ อย่างแรกต้องฟังก่อน ความเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนในตัวเองและเท่าที่สังเกตเพื่อนที่มาทำ Blue Angel อย่างแรกที่ได้คือใจเย็น และมีสมาธิ เข้าใจคนไข้มากขึ้น ได้ฟังมาก ได้รู้ว่าคนแต่ละคนไม่เหมือนกัน คิดต่างกัน ทำให้ได้คิดมากขึ้น คนไข้บางรายก็เล่าประสบการณ์ให้ฟัง โดยไม่ได้พูดถึงโรคหรือความเจ็บป่วยของเขาเลย เหล่านี้เป็นเรื่องความรู้สึกที่รับรู้ได้เวลาคนไข้ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผู้สูงอายุก็จะมาซ้ำ เขาจำได้ก็มาทักบางครั้งก็มีขนมมาฝาก
เช่นเดียวกับ “วิไลรัตน์ อินคาฤทธิ์” เจ้าหน้าที่ธุรการสาว บอกขณะปฏิบัติงาน Blue Angel ว่า สิ่งที่ทำคืองานให้บริการ เวลาผู้ป่วยเดินมาก็จะคอยถามผู้ป่วย ว่าจะไปแผนกไหน ว่ามีอะไรให้ช่วยหรือเปล่า ให้คำแนะนำผู้ป่วย พาเดินไปส่งต่อให้กับ Blue Angel ในจุดนั้น ๆ รับช่วงต่อ “วิไลรัตน์” บอกว่า ไม่ว่างานธุรการที่เป็นงานประจำกับการมาเป็น Blue Angel เป็นงานให้บริการผู้ป่วยเหมือนกันแต่คนละรูปแบบ และไม่ได้รู้สึกเหนื่อยเพราะชอบและอาสามาทำเอง ความสุขคือการได้เห็นผู้ป่วยที่เจ็บป่วยมาโรงพยาบาลแล้วเราสามารถทำให้จิตใจเขาดีขึ้น
อย่างกรณีคนไข้เด็กรายหนึ่งที่กำลังอาการแย่ ญาติอุ้มมาโดยที่ไม่รู้ว่าคนไข้อาการหนัก เราเห็นเข้าก็รีบเข้าไปช่วยเหลือโดยรีบไปแจ้งพยาบาล สุดท้ายเด็กก็ปลอดภัย ญาติคนไข้เราก็ประทับใจเรา เราก็ประทับใจที่ได้ช่วยเหลือให้เขาได้รับการรักษาทันท่วงที คนไข้บางคนพอหายแล้วเขาก็กลับมาเยี่ยม ซื้อขนมมาฝาก กลายเป็นแฟนคลับ แม้เราจะบอกว่าไม่ได้ต้องการอะไร เราเต็มใจทำ อยากช่วย แต่ผู้ป่วยก็อยากตอบแทนที่เราช่วยเหลือเขาอย่างเต็มที่ หรืออย่างกรณี ผู้ป่วยหญิงคนหนึ่งนั่งญาติที่กำลังไปซื้อยา อยู่หน้าตึกฉุกเฉิน เขาลุกขึ้นก็เซจะเป็นลม เราเข้าไปช่วยจึงรู้ว่าเป็นเบาหวาน มาตรวจตั้งแต่เช้าและหิวข้าวมาก เลยบอกให้นั่งรอแล้วรีบวิ่งไปซื้ออาหารมาให้เขากิน เมื่อญาติเขากลับมาก็มีปัญหาเรื่องยา เขาเป็นข้าราชการสายตรงแต่ว่าเพิ่งทำบัตรชื่อยังไม่เข้าระบบ จึงยังไม่ได้สิทธิ จึงพาไปติดต่อการเงินให้คุยกับหัวหน้าการเงิน แล้ววันนั้นเขาก็รับยาได้ เขาดีใจมาก
วิไลรัตน์ บอกว่า Blue Angel ทุกคน ถ้าใจไม่รักจริง ๆ ทำได้ยาก เพราะบางครั้งต้องรองรับอารมณ์ผู้ป่วยหรือญาติซึ่งอาจอารมณ์เสียมาจากแผนกอื่น เราต้องอดทนพยายามฟังเขา เปิดโอกาสให้เขาได้พูดในสิ่งที่เขาอึดอัด รับฟังเขาโดยไม่มีการโต้ตอบ Blue Angel ทุกคนไม่มีคำว่าไม่รู้ ต้องหาคำตอบให้ “คนไข้” ให้ได้
นายณรงค์ กองปัญญา เจ้าหน้าที่จากส่วนงานบริหารทรัพยากรสุขภาพ สำนักงานคณบดี อีกหนึ่ง Blue Angel ยืนยันเช่นกันว่า Blue Angel ไม่ใช่งานประจำ คนที่มาทำคือคนที่จิตอาสาจะมาช่วยบริการคนไข้ ทุกคนจะทำด้วยความมุ่งมั่น ด้วยความตั้งใจ มีจิตใจ อารมณ์ดี เอาใจเขามาใส่ใจเรา คนที่จะมาอยู่จุดนี้จะต้องมีการคัดกรองคนที่มีจิตใจมุ่งมั่นจริง ๆ มาทำ เพราะจิตใจจะบ่งบอกมาเป็นการกระทำ เมื่อตั้งใจบริการการกระทำก็จะออกมาโดยไม่เสแสร้ง คนไข้เขาก็รับรู้ได้ว่าตั้งใจช่วยจริง ๆ การที่ทุกคนกระฉับกระเฉง ยิ้มแย้มในการให้บริการ เพราะเป็นการทำโดยออกมาจากใจ ทำโดยไม่เห็นแก่ความเหน็ดเหนื่อย ให้เขาทำ 2 ชม.เขาก็ทำ 3 ชม.หรือจนกว่าคนไข้หมด
“Blue Angel เขาจะมีความภาคภูมิใจในตัวเองในการกระทำ ว่าได้กระทำความดีลงไปเพื่อคนไข้ และคนไข้สนองตอบเขาก็ดีใจเป็นความภาคภูมิใจ และทำอย่างทุ่มเท Blue Angel ไม่ได้ทำได้ทุกคน ทำได้เป็นบางคนเท่านั้น ต้องเป็นคนที่มีใจรักจริง ๆ อย่างตนเองทำงานมา 15 ปี ทำ Blue Angel มา 3 ปี เวียนไปทุกจุดบริการ ความประทับใจในการทำงานคือการได้ช่วยเหลือคนไข้ ถ้าใครได้ช่วยเหลือคนไข้ จะรู้ว่าการพูดด้วยวาจาที่เป็นมิตร เอื้ออาทร ตั้งใจจะช่วย ความป่วยของเขาก็แทบจะหายไปแล้วครึ่งหนึ่งแล้ว”
สุธาทิพย์ ศิริวรรณ์ เจ้าหน้าที่ธุรการ วัย 41 ปี และเป็น Blue Angel รุ่นบุกเบิก บอกว่า การได้มาเจอคนไข้เยอะ ๆ ทำให้รู้สึกว่าคนไข้น่ารักโดยเฉพาะคนแก่ ๆ ที่มาจากต่างจังหวัด เขาประทับใจเราและเราก็ประทับใจเขา บางคนเห็นชุดสีฟ้าก็ตรงมาถามเลยเพราะรู้ว่าช่วยเขาได้ หรือบางทีไม่ได้อยู่ในชุด Blue Angel ผู้ป่วยจำได้ก็เข้ามาทักทายเราก็พร้อมให้บริการจนติดเป็นนิสัย กว่า 3 ปีที่มาทำหน้าที่ตรงนี้รู้สึกภูมิใจตัวเองมาก จากเมื่อก่อนเคยเป็นคนใจร้อนมาก พอมาอยู่ด้านนี้ทำให้ใจเย็นขึ้นและรักคนรอบข้างมากขึ้น พร้อมจะช่วยเหลือเขา คุยกับพยาบาลว่าทำงานด้านนี้ต้องยิ้มต้องพร้อมจะให้บริการเขา ช่วยแนะนำรุ่นน้องที่เข้ามาใหม่ ๆ ว่างานให้บริการต้องวิ่งไปหาคนไข้อย่าให้คนไข้วิ่งหา บางคนพอเหนื่อยก็ไม่ค่อยใส่ใจ เรามีคัดออกไปบ้างมีแต่น้อยมาก ประสบการณ์มางานนี้เมื่อไปเล่าให้ครอบครัวและคนแถวบ้านฟัง เขาก็ประทับใจเอาไปคุยต่อว่าที่นี่ดีที่มีชุดสีฟ้าคอยอำนวยความสะดวก
อาจารย์สาริณี โรหิตจันทร์ อดีตผู้ตรวจการพยาบาลวัย 63 ปี ซึ่งร่วมทำโครงการนี้มาตั้งแต่เมื่อ 3 ปีที่แล้ว ภายหลังเกษียณอายุราชการแล้วก็ยังอาสามาดูแลต่อเนื่องโดยให้เหตุผลว่าแม้ “Blue Angel” จะมีการทำงานอย่างเป็นระบบดีแล้วก็ยังต้องควบคุมคุณภาพสม่ำเสมอ และที่สำคัญที่สุดคือภูมิใจที่ได้สร้างคนดีให้สังคม จากผลที่เห็นชัดเจนในงานบริการของโรงพยาบาลที่มีเสียงสะท้อนจากทั้งคนไข้และญาติผู้รับบริการ รวมทั้งหน่วยงานต่าง ๆ ของโรงพยาบาล รู้สึกดีและอยากให้โครงการนี้ทำต่อไป ส่วนเจ้าหน้าที่ Blue Angel ก็มีความเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน นั่นคือ ความมีใจบริการที่ติดเป็นนิสัย นำกลับไปปฏิบัติในงานประจำของตน ด้วยความเข้าใจและเห็นใจผู้ป่วย ผู้มารับบริการ หลายคนเคยใจร้อนหงุดหงิดรำคาญเมื่อผู้ป่วยถามซ้ำซากและแสดงอารมณ์ออกไปก็ปรับเปลี่ยนและยังไปสร้างนิสัยดี ๆ เหล่านี้กับเพื่อนร่วมงาน
อาจารย์สาริณี กล่าวว่า Blue Angel รพ.รามาธิบดี เกิดขึ้นโดยแพทย์และบุลากรการแพทย์ของโรงพยาบาลที่ตระหนักถึงปัญหาการให้บริการของโรงพยาบาลซึ่งแต่ละวันมีผู้มาใช้บริการมากถึง 4,000-5,000 คน แต่โรงพยาบาลมีสถานที่น้อย หน่วยงานต่าง ๆ อยู่กระจายหลายที่ ทำให้ยากต่อการติดต่อหรือค้นหา เป็นความยากลำบากของผู้มาใช้บริการโดยเฉพาะผู้สูงอายุและผู้ที่ไม่เคยใช้บริการมาก่อน จึงร่วมกันดำเนินกิจกรรมนี้ขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้บริการช่วยเหลือผู้ป่วยให้ได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว ปลอดภัย และพึงพอใจ โดยเปิดรับสมัครและคัดเลือกผู้ปฏิบัติงานจากพยาบาล ผู้ช่วยพยาบาล และเจ้าหน้าที่ธุรการ มาทำงานนอกเวลางานปกติของตนเอง ต้องเป็นคนที่รู้จักสถานที่ของโรงพยาบาลดี จึงกำหนดว่าต้องมีประสบการณ์ทำงานในโรงพยาบาลมาไม่น้อยกว่า 3 ปีและที่สำคัญต้องมีใจบริการและอยากทำ ปรากฎว่าเปิดรับสมัครครั้งแรกมีคนอาสามาทำถึง 300 คนจนคณะกรรมการต้องคัดเลือกอย่างหนักจนได้ Blue Angel รุ่นแรกราว 100 คนเศษ
งานของ “Blue Angel” คือการให้บริการอำนวยความสะดวกทุกอย่างนอกจุดตรวจรักษาซึ่งเป็นหน้าที่ของแพทย์และพยาบาล คนที่ถูกคัดเลือก ทุกคนเห็นปัญหา ทุกคนให้ความสนใจ ทุกคนอยากทำและสนใจที่จะทำ และที่ภูมิใจที่สุดคือได้สร้างคนดีสู่สังคม
“ทุกคนที่มาทำ บอกว่า อาจารย์หนูติดเป็นนิสัยไปเลย เพราะเวลาทำงานเขาจะหน้าบึ้งไม่ได้ ต้องยิ้มตลอดและเดินเข้าหา เขาก็เอานิสัยดี ๆ อย่างนี้ขึ้นไปใช้กับการทำงานปกติ บางคนบอกว่าบางทีจะโมโหก็นึกได้ว่าต้องยิ้มไว้ เวลาคนไข้เรียกบ่อย ๆ จากที่เคยหงุดหงิดก็คิดได้เข้าใจเขา และติดเป็นนิสัยเห็นใครก็อยากช่วยเหลือเขา” อาจารย์สาริณีกล่าวอย่างภูมิใจ พร้อมกับบอกว่า บทบาทตัวเองคือคอยจัดเวรให้ตามใบขอเวรคือเวลาว่างที่เขาอยากมาทำ เฉลี่ยให้เหมาะสม พร้อมกับคอยตรวจตราการปฏิบัติงานสม่ำเสมอ และมีการให้กำลังใจกันในลักษณะต่าง ๆ เช่น การชมเชย การให้รางวัลประกาศเกียรติคุณสำหรับคนที่ปฏิบัติงานดีเด่นประจำปี เป็นต้น ในการปฏิบัติงานทุกวันหัวหน้าเวรจะบันทึกปัญหาและข้อเสนอแนะที่เขาเจอในแต่ละวัน จากนั้นจะมีการประมวลผลสรุปส่งให้หน่วยงานต่าง ๆ Blue Angel จึงเป็นส่วนหนึ่งที่คอยตรวจตราปัญหาให้นำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพบริการให้ดีขึ้น ช่วยลดแรงปะทะและการฟ้องร้องจากความไม่เข้าใจระหว่างคนไข้กับการบริการของโรงพยาบาลได้มาก
การปฏิบัติงานของ Blue Angel นอกจากสร้างความเข้าใจและความประทับใจทั้งผู้ให้และผู้รับบริการ และนำไปสู่การมีศรัทธาที่ดีต่อการรักษาพยาบาล เช่น Blue Angel คนหนึ่งเล่าความประทับใจว่าระหว่างที่ปฏิบัติหน้าที่อยู่หน้าห้องอายุรกรรม เห็นผู้ป่วยสูงอายุคนหนึ่งที่นอนรอตรวจอยู่โดยไม่มีญาติเฝ้ากำลังจะตกเตียง เขารีบวิ่งไปรับไว้ได้ทัน เป็นต้น เหตุการณ์เหล่านี้ทำให้คนไข้ประทับใจในการเอาใจใส่ดูแล ขณะเดียวกัน Blue Angel ผู้ปฏิบัติก็รู้สึกหัวใจพองโตจากการได้ช่วยชีวิตให้ผู้ป่วยที่กำลังแย่ได้รับการรักษาอย่างทันท่วงที Blue Angel หลายคนจึงมีแฟนคลับและเป็นที่รู้กันว่าเมื่อเขามาที่โรงพยาบาลรามาธิบดี นายและนางชุดสีฟ้าเหล่านี้สามารถช่วยเขาได้ ซึ่งพวกเขาปฏิบัติการอย่างแข็งขันเพื่อไปสู่วิชั่นที่ว่า “Blue Angel บริการผู้ป่วยด้วยใจมุ่งมั่น เพื่อความเป็นเลิศ สร้างความประทับใจการบริการ”
นี่คือเรื่องราวดี ๆ อีกแง่มุมของระบบบริการสุขภาพที่แสดงถึงความใส่ใจที่มากกว่าการรักษาโรค คำนึงถึง “ความเป็นมนุษย์” ของทุกผู้คนที่ป่วยไข้ นอกจากความมีใจบริการแล้วเขาเหล่านี้ทำด้วยจิตอาสาแท้จริง และมีความสุขกับการได้ช่วยเหลือผู้อื่น เป็นสังคมดี ๆ ที่เราทุกคนก็สร้างได้.
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมติดต่อ
ฝ่ายประชาสัมพันธ์ แผนงานพัฒนาจิตเพื่อสุขภาพ มูลนิธิสดศรี-สฤษดิ์วงศ์ โทร.0-22701350-4 ต่อ 113 e-mail : [email protected]
สามารถคลิกดูภาพประกอบได้ที่ www.thaipr.net