ข้อตกลงที่ดีกว่าและการแนะนำเชิงบวกของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญสู่ความพึงพอใจของผู้ซื้อ รถยนต์ใหม่, ผลการศึกษาวิจัยจาก เจ.ดี. พาวเวอร์

ข่าวประชาสัมพันธ์ทั่วไป Wednesday October 4, 2017 10:34
กรุงเทพฯ--4 ต.ค.--จิ๊กซอ   คอมมิวนิเคชั่นส์
อีซูซุคว้าอันดับสูงสุดในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมติดต่อกันเป็นปีที่สาม

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2560 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2017 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) Study,SM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ผู้ซื้อรถยนต์ใหม่ยังคงให้ความสำคัญกับข้อตกลงที่ดีกว่าจากผู้จำหน่ายรถยนต์มาตรฐาน และสอบถามคำแนะนำจากญาติ/ เพื่อนเพิ่มขึ้น ก่อนที่จะเยี่ยมชมโชว์รูม

คะแนนความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่องานขายและขั้นตอนในการส่งมอบเพิ่มขึ้นมาอยู่ที่ 822 คะแนน (จากระดับคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) ในปีนี้ จาก 811 คะแนน ในปี 2559 โดยคะแนนความพึงพอใจเพิ่มขึ้นสูงสุดในปัจจัยด้านการเจรจาตกลง (809 คะแนนในปี 2560 เทียบกับ 793 คะแนน ในปี 2559) อย่างไรก็ตาม ยังคงเป็นระดับคะแนนต่ำสุดจาก 6 ปัจจัยของ SSI (ขั้นตอนในการส่งมอบรถ; สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย; การเริ่มต้นการขาย; การเจรจาตกลง; ระยะเวลาในการส่งมอบรถ; และพนักงานขาย)

การให้ข้อเสนอที่ดีที่สุดและราคาต่ำที่สุดถือเป็นปัจจัยขับเคลื่อนหลักในปี 2560 โดย 27% ของผู้ซื้อรถยนต์ใหม่กล่าวว่าเป็นเหตุผลที่มีอิทธิพลสูงสุดต่อการตัดสินใจซื้อจากผู้จำหน่ายรถยนต์รายนั้นๆ นอกจากนี้ ในปี 2560 48% ของลูกค้าที่สำรวจมีการต่อรองราคารถยนต์คันใหม่ของพวกเขา (เพิ่มขึ้น 8% จากปี 2559) และ 66% ได้รับส่วนลด (เพิ่มขึ้น 14% จากปี 2559) มีผลให้ราคาที่ซื้อรถยนต์โดยเฉลี่ยในปี 2560 ลดลง จากมูลค่าส่วนลดโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าได้รับเพิ่มมากขึ้น รวมทั้งของแถมที่มีให้ลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเช่นกัน อย่างไรก็ตาม มีจำนวนของผู้ซื้อรถยนต์ใหม่ที่รู้สึกอึดอัดต่อการถูกกดดันจากพนักงานขายในประสบการณ์การซื้อรถยนต์ครั้งล่าสุดเพิ่มมากขึ้น (11% ในปี 2560 เทียบกับ 6% ในปี 2559) ที่เด่นชัดที่สุดคือ การถูกกดดันให้ซื้อภายในวันเดียวกัน ซึ่งเป็นหัวข้อที่มีการกล่าวถึงมากที่สุด

"การให้ข้อเสนอที่ดีกว่า รวมถึงส่วนลดและของแถม ยังคงเป็นหลักสำคัญที่จะเปลี่ยนจำนวนผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อรถให้กลายเป็นผู้ที่ตกลงใจซื้อรถจริงๆ ได้เพิ่มมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ผู้จำหน่ายรถยนต์ยังคงต้องใส่ใจในการให้บริการชั้นเลิศต่อลูกค้า และสร้างความพึงพอใจอย่างสูงสุดในระยะยาว ซึ่งขณะเดียวกันก็เป็นการสร้างผลตอบแทนทางธุรกิจที่ยั่งยืน" ศิรส สาตราภัย ผู้จัดการ เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าว "4 ใน 5 ของผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อรถ ได้เข้าเยี่ยมชมโชว์รูมรถยนต์เพียงค่ายเดียวเท่านั้น ก่อนตัดสินใจซื้อจริง ซึ่งหมายความว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ตัดสินใจมาล่วงหน้าแล้วว่าจะซื้อรถยนต์ของค่ายใด ดังนั้น การบอกต่อสินค้า, ตราสินค้า รวมถึงผู้จำหน่ายในเชิงบวกจึงถือเป็นสิ่งสำคัญสูงสุด รวมทั้งข้อมูลที่ถูกต้องและตรงประเด็นที่โพสต์ลงในโลกออนไลน์ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันที่จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นในการตัดสินใจ ดังนั้นผู้ผลิตและผู้จำหน่ายรถยนต์ควรส่งเสริมและทำให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นออนไลน์และโพสต์ข้อความนั้นขึ้นเว็บไซต์ของตนได้โดยสะดวก เพื่อให้ผู้ที่อาจเป็นลูกค้าในอนาคตได้มีมุมมองใหม่ๆ เพิ่มขึ้น อีกทั้งยังเป็นการสร้างความรู้สึกของการมีส่วนร่วมของลูกค้าปัจจุบัน"

การศึกษาวิจัยยังพบอีกว่า สัดส่วนของผู้ซื้อรถยนต์ใหม่มีจำนวนเพิ่มขึ้นที่ทำการรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งทั้งขณะเข้าเยี่ยมชม รวมไปถึงก่อนการเข้าเยี่ยมชมโชว์รูมของผู้จำหน่ายรถยนต์มาตรฐาน จากจำนวนแหล่งข้อมูลที่ใช้ คำแนะนำจากเพื่อน/ ญาติ มีการใช้มากที่สุด (68% ในปี 2560 เพิ่มขึ้นจาก 55% ในปี 2559) ตามมาด้วยเว็บไซต์ (58%) และการแนะนำจากเจ้าของโชว์รูมหรือพนักงานขาย (42%) ผู้ซื้อรถยนต์ใหม่ที่ได้รับข้อมูลจากเพื่อน/ ญาติมีแนวโน้มที่จะพึงพอใจต่องานขายและขั้นตอนในการส่งมอบมากกว่าผู้ที่ไม่ได้รับข้อมูลจากเพื่อนและญาติอย่างเห็นได้ชัด (832 คะแนน และ 802 คะแนน ตามลำดับ)

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ:

ลูกค้าใช้เวลาทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น: ในขณะที่สัดส่วนของลูกค้าที่บ่งชี้ว่าพวกเขาค้นหาข้อมูลทางออนไลน์ยังคงเท่าเดิมเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว (58%) ในปี 2560 การค้นหาเชิงลึกจากแหล่งที่หลากหลายทางอินเตอร์เน็ตกลับมีเพิ่มขึ้น โดย 59% ของลูกค้าค้นหาข้อมูลจาก 4 แหล่งหรือมากกว่า เมื่อเทียบกับ 52% ในปี 2559

ผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อรถ มองหาข้อมูลออนไลน์ โดยให้ความสำคัญในเรื่องราคามากขึ้น: ปัจจุบันมีผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อรถจำนวนมากขึ้นที่ค้นหาข้อมูลโปรโมชั่น (60% ของผู้ที่ค้นหาข้อมูลทางเว็บไซต์กล่าวว่าค้นหาข้อมูลโปรโมชั่นเป็นอันดับสูงสุด เพิ่มขึ้นจาก 52% ในปี 2559) เช่นเดียวกับรายละเอียดของสินเชื่อรถยนต์ เช่น ค่าผ่อนชำระรายเดือน (48% เพิ่มขึ้นจาก 36% ในปี 2559)

การเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ของผู้ผลิตและของผู้จำหน่ายรถยนต์เพิ่มสูงขึ้น: การเข้าเว็บไซต์ของผู้ผลิตและของผู้จำหน่ายรถยนต์เพิ่มมากขึ้นในปีนี้เทียบกับปี 2559 (45% เทียบกับ 37% และ 35% เทียบกับ 18% ตามลำดับ) ความพึงพอใจของผู้เข้าชมเว็บไซต์ของผู้จำหน่ายรถยนต์สูงกว่าผู้เข้าชมเว็บไซต์ของผู้ผลิต (826 คะแนน เทียบกับ 809 คะแนน ตามลำดับ)

ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย

อีซูซุ ครองอันดับสูงสุดจาก 10 ค่ายรถยนต์ที่ได้รับการจัดอันดับ ซึ่งนับเป็นปีที่สามติดต่อกัน ด้วยคะแนน SSI เฉลี่ยที่ 832 คะแนน อีซูซุ ทำได้ดีเป็นพิเศษด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย, การเจรจาตกลง, พนักงานขาย และขั้นตอนในการส่งมอบรถ มาสด้า (827 คะแนน) ครองอันดับสอง และทำได้ดีเหนือคู่แข่งด้านการเริ่มต้นการขายและขั้นตอนในการส่งมอบรถ โตโยต้า (824 คะแนน) ครองอันดับสาม ตามติดมาด้วยซูซูกิ (823 คะแนน) ซึ่งทั้งสองค่ายรถยนต์ทำคะแนนได้สูงกว่าค่าเฉลี่ยตลาดรถยอดนิยม

ข้อมูลเกี่ยวกับการศึกษาวิจัย

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2560 ปีนี้นับเป็นปีที่ 18 โดยทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์คันใหม่จำนวน 2,458 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2559 ถึงเดือนเมษายน 2560 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนมิถุนายน 2560

การศึกษาวิจัยครั้งนี้ศึกษาจาก 6 ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม สามารถเรียงลำดับตามผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจด้านบริการงานขายโดยรวมได้ดังนี้ ขั้นตอนในการส่งมอบรถ (19%); สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย (19%); การเริ่มต้นการขาย (17%); การเจรจาตกลง (16%); ระยะเวลาในการส่งมอบรถ (15%); และพนักงานขาย (15%)


Latest Press Release

สสส. เปิดตัวชุดหนังสือเลเวลบุ๊ค (Leveled Book) อ่าน อาน อ๊าน นวัตกรรมปลดล็อกการอ่านไม่ออกของเด็กไทย

สสส. เปิดตัวชุดหนังสือเลเวลบุ๊ค (Leveled Book) อ่าน อาน อ๊าน นวัตกรรมปลดล็อกการอ่านไม่ออกของเด็กไทย นายแพทย์ยงยุทธ วงศ์ภิรมย์ศานติ์ (กลาง) ที่ปรึกษากรมสุขภาพจิต กระทรวงสาธารณสุข สุดใจ พรหมเกิด (ที่สามจากซ้าย) ผู้อำนวยการโครงการ "พัฒนาหนังสือและการอ่าน...

กอปภ.ก. ประสานจังหวัดภาคเหนือ ภาคกลาง และภาคใต้เตรียมรับมือภาวะฝนตกเพิ่มขึ้น อาจทำให้เกิดน้ำท่วมขัง น้ำท่วมฉับพลัน น้ำป่าไหลหลาก และคลื่นลมแรง ในช่วงวันที่ 20 22 ต.ค. 61

กองอำนวยการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยกลาง (กอปภ.ก.) โดยกรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย (ปภ.) ประสาน 51 จังหวัด ภาคเหนือ ภาคกลาง และภาคใต้ รับมือภาวะฝนตกเพิ่มขึ้นและฝนตกหนักถึงหนักมากบางแห่ง อาจทำให้เกิดสถานการณ์น้ำท่วมขัง น้ำท่วมฉับพลัน น้ำป่าไหลหลาก...

เขตใหม่ซีเซียน ในมณฑลส่านซี ตั้งเป้าเป็นต้นแบบการพัฒนาเมืองที่ทันสมัยในจีน

การประชุมนานาชาติเขตใหม่ซีเซียนว่าด้วยต้นแบบการพัฒนาเมืองที่ทันสมัย (IUDM 2018) ครั้งแรก ภายใต้แนวคิด "ยุคใหม่ เศรษฐกิจใหม่ เมืองใหม่" ได้เปิดฉากขึ้นที่เขตซีเซียน ในเมืองซีอาน มณฑลส่านซี โดยมีผู้เชี่ยวชาญและนักวิชาการกว่า 500...

#Kiradech Collection II# เอกลักษณ์เฉพาะ สะท้อนตัวตนของโปรอาร์ม

Fenix XCell เปิดตัว Kiradech Collection II ซึ่งต่อยอดมาจากคอลเลคชันแรกที่ได้รับความนิยมอย่างมาก โดย "โปรอาร์ม" กิรเดช อภิบาลรัตน์ นักกอล์ฟขวัญใจชาวไทย สวมใส่คอลเลคชันของตัวเองลงแข่งขันทั่วโลก ทั้งในพีจีเอทัวร์, ยูโรเปียนทัวร์ และในเอเชีย...

MATCH เฮ!ผู้ผลิตหนังฟอร์มใหญ่ตปท.แห่เช่าสตูดิโอฯ คาดอัตราเช่าทั้ง 5 แห่งเต็ม100% เดือนต.ค.นี้

"MATCH" รับอานิสงส์ผู้ผลิตภาพยนตร์ฟอร์มใหญ่ต่างประเทศหลายราย ตบเท้าขอใช้บริการ The Studio Park Thailand ในการถ่ายทำภาพยนตร์ ฟากผู้บริหาร "ภูมิชาย วัชรพงศ์" เผย มั่นใจช่วยขยายโอกาสในการต่อยอดธุรกิจ ระบุอัตราการเช่าสตูดิโอฯทั้ง 5 แห่งคึกคัก...

Related Topics