PwC ได้รับการยกย่องว่าเป็นหนึ่งในองค์กรผู้ให้บริการประสบการณ์ด้านดิจิทัลขนาดใหญ่ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจากบริษัทวิจัย Forrester หลังเปิดศูนย์ประสบการณ์ด้านดิจิทัล (Experience Centre) แห่งแรกในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ประเทศสิงคโปร์ เน้นแนวคิดและการทำงานแบบบีเอ็กซ์ที พร้อมผู้เชี่ยวชาญกว่า 3,000 คนที่คอยให้บริการลูกค้าที่เข้ามาทดลองใช้งานและสร้างประสบการณ์ด้านดิจิทัล โดยหวังจุดประกายสร้างสรรค์บริการและผลิตภัณฑ์ดิจิทัลใหม่ๆ ให้แก่ลูกค้าของ PwC
PwC ได้รับการขนามนามให้เป็นหนึ่งในองค์กรผู้ให้บริการประสบการณ์ด้านดิจิทัลขนาดใหญ่ หรือ ดีเอ็กซ์ (Digital Experience: DX) ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก จากการจัดอันดับในรายงาน Now Tech: Digital Experience Agencies In Asia Pacific, Q3 2018
ทั้งนี้ รายงานฉบับดังกล่าวเน้นว่า PwC ประสบ "ความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ต่อเนื่องทั่วทุกช่องทางและทำงานแบบสอดประสานกัน โดยมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน" และระบุว่า "92% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านดีเอ็กซ์ทั่วโลกมีการทำงานร่วมกับผู้ให้บริการ" ซึ่ง Forrester ยังได้ให้คำจำกัดความของบริษัทดีเอ็กซ์ว่า เป็นพันธมิตรที่สามารถช่วยองค์กรออกแบบ สร้างสรรค์ และบริหารจัดการการสร้างประสบการณ์ด้านดิจิทัลให้กับลูกค้าให้ดำเนินไปสู่การเปลี่ยนองค์กรสู่ดิจิทัล
นอกจากนี้ Forrester ยังได้สรุปถึงสาระสำคัญของรายงานว่า "คุณสามารถใช้บริษัทผู้ให้บริการประสบการณ์ด้านดิจิทัล ให้เข้ามาช่วยออกแบบ สร้างสรรค์ และบริหารจัดการการสร้างประสบการณ์ด้านดิจิทัลของลูกค้า (Customer Experience: CX) แต่การจะเข้าถึงประโยชน์เหล่านี้ได้อย่างเต็มที่ ต้องเริ่มจากการเลือกชุดของผู้ให้บริการที่ตอบโจทย์ทั้งในด้านขนาดขององค์กร ฟังก์ชันการปฏิบัติงาน ภูมิศาสตร์ และกลุ่มอุตสาหกรรมที่มุ่งเน้น ทั้งนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาแอปพลิเคชันและการส่งมอบ (Application development and delivery: AD&D) สามารถใช้รายงาน Now Tech ของ Forrester เพื่อทำความเข้าใจถึงคุณค่าที่พวกเขาสามารถคาดหวังจากบริษัทที่เป็นดีเอ็กซ์เหล่านี้ และเลือกผู้ให้บริการบนพื้นฐานของปัจจัยต่างๆ ที่ต้องการไม่ว่าจะเป็นประเพณีที่สืบทอดกันมา เป้าหมาย ความสามารถ และวัฒนธรรมองค์กร"
รายงานของ Forrester ยังได้แนะนำให้ผู้ประกอบการใช้ประโยชน์จากศูนย์ประสบการณ์ด้านดิจิทัล เพื่อให้
- แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้ สามารถสะท้อนถึงคำมั่นสัญญาของแบรนด์อย่างแท้จริง
- เพิ่มขีดความสามารถด้านกลยุทธ์และนวัตกรรม
- ส่งเสริมวัฒนธรรมและทักษะด้านประสบการณ์ด้านดิจิทัล
ทั้งนี้ บริษัทวิจัย Forrester อาศัยเกณฑ์ในการประเมินโดยดูจากหน่วยงานหรือบริษัทที่มีศูนย์ประสบการณ์ในที่ตั้งสำคัญในภูมิภาคจำนวน 2 ประเทศหรือมากกว่านั้น โดยบริษัทที่เข้าเกณฑ์จะถูกจัดประเภทแบ่งเป็น 3 กลุ่ม วัดจากรายได้ที่เกิดขึ้นในภูมิภาคเป็นพื้นฐาน ซึ่งในส่วนของ PwC ถูกจัดอันดับให้อยู่ภายใต้องค์กรที่มีศูนย์ประสบการณ์ด้านดิจิทัลขนาดใหญ่ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยมีรายได้จากบริการด้านประสบการณ์ดิจิทัลในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ 150 ล้านเหรียญสหรัฐฯ
นอกจากนี้ รายงานยังระบุว่า กลุ่มบริการทางธุรกิจ ถือเป็นกลุ่มปฏิบัติการหลักสำหรับบริการประสบการณ์ด้านดิจิทัลของ PwC โดยฐานที่ตั้งสำคัญในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิกนั้น อยู่ที่ ออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ ญี่ปุ่น และสาธารณรัฐประชาชนจีน โดย Forrester ชี้ด้วยว่า โฟกัสของตลาดแนวดิ่งของ PwC ส่วนใหญ่ยังอยู่ในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงิน ค้าปลีก และหน่วยงานภาครัฐ
นาย ปิแอร์ เลอแกรนด์ หัวหน้าที่ปรึกษาสายงานบริการด้านดิจิทัลและหัวหน้าผู้เชี่ยวชาญทางเทคโนโลยีของ PwC ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า "วันนี้สภาพแวดล้อมในการทำธุรกิจได้เปลี่ยนแปลงไป โดยมีเทคโนโลยีเข้ามาทำหน้าที่เป็นตัววัด ปัจจัยที่สร้างผลกระทบ อีกทั้ง เป็นแรงขับเคลื่อนที่ทำให้เกิดสิ่งใหม่ๆ ซึ่งบ่อยครั้ง เรามักจะได้ยินสำนวนที่ว่า รีบคิดใหม่ ทำใหม่ ก่อนคู่แข่งจะรู้ตัว หรือ จงเลิกทำธุรกิจที่ไม่กำไรอย่างรวดเร็วและแม้ว่าจะเจ็บปวด ซึ่งที่ PwC โฟกัสของรูปแบบการดำเนินธุรกิจ ประสบการณ์ และเทคโนโลยี หรือที่เรียกว่า กระบวนการ บีเอ็กซ์ที (Business, eXperience, and Technology methodology: BXT) ของเราเน้นไปที่การตอบโจทย์ความต้องการที่มองไปข้างหน้าของลูกค้าเป็นอันดับแรก โดยเมื่อไหร่ที่เราเข้าไปช่วยเหลือลูกค้า เราตั้งเป้าในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และสร้างประสบการณ์อย่างมีวิสัยทัศน์ และต้องเป็นมากกว่าการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่ล้ำหน้าเพียงอย่างเดียว ขณะที่ผลลัพธ์ที่ได้ก็ต้องเป็นมากกว่าการนำเสนอพาวเวอร์พอยต์ทั่วๆ ไป เพราะสิ่งที่เราต้องการคือ ก้าวข้ามบริการที่ปรึกษาแบบเดิมๆ และส่งมอบประสบการณ์ที่ล้ำลึก อีกทั้งช่วยตีกรอบความคิดของสิ่งที่ของลูกค้าจินตนาการว่าเป็นไปได้ให้เกิดขึ้นได้จริง
"ทั้งหมดเกิดขึ้นได้ เพราะความสามารถของทีมงานของเราที่ถูกคัดเลือกมาอย่างพิถีพิถัน ภายใต้การบริหารของประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายสร้างสรรค์ โดมินิค สตอลลาร์ด ผู้ซึ่งทำการคัดเลือกนักครีเอทีฟ นักเทคโนโลยี และผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมที่ดีที่สุดจากทั่วโลกมาร่วมงาน โดยทีมงานของสิงคโปร์นี้มีความมุ่งมั่นอย่างเต็มที่จะเข้าไปช่วยแก้ปัญหาทางธุรกิจของลูกค้าที่มีความสลับซับซ้อน"
ด้านนาย ซันดารา ราจ ประธานกรรมการบริหาร สายงานที่ปรึกษาของ PwC ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า "โดยปกติแล้ว เมื่อเวลาที่ธุรกิจทำงานร่วมกับที่ปรึกษาในการคิดค้นนวัตกรรม สิ่งที่เกิดขึ้นคือ การศึกษาความเป็นไปได้และช่องทางในการเข้าตลาด แต่สิ่งที่เรามุ่งมั่นที่จะทำ คือ ไปให้ไกลกว่าการทำรายงาน ผลสำรวจ หรือการระดมความคิด โดยมุ่งไปที่การสร้างแบบจำลองการทดสอบ หรือ แม้กระทั่งขับเคลื่อนแนวคิดใหม่ๆ อย่างแท้จริง เรากำลังพูดถึงการหาทางออกหรือ โซลูชั่นที่ยังไม่เคยมีมาก่อน"
"ศูนย์สร้างประสบการณ์ด้านดิจิทัลของ PwC ถูกจัดตั้งขึ้นมา เพื่อให้ที่ปรึกษาของเราสามารถให้บริการลูกค้าในภูมิภาคที่กำลังเผชิญกับการเปลี่ยนผ่านไปสู่ดิจิทัล ผ่านการให้มุมมองด้านประสบการณ์ของผู้ใช้ ควบคู่ไปกับกลยุทธ์ทางธุรกิจและเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่มีประสิทธิภาพ เรียกได้ว่าเป็นการนำวิธีการทางธุรกิจของเรา รวมทั้ง ประสบการณ์ และ เทคโนโลยีมาทำให้เกิดขึ้นจริงครบในที่เดียว โดยเป้าหมายคือ การปฏิวัติการทำธุรกิจที่จะเปลี่ยนแปลงตลาดและสร้างผลกระทบต่อคู่แข่งอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน" นาย ราจ กล่าว
ทั้งนี้ ศูนย์ประสบการณ์ที่ให้บริการด้านดิจิทัลของ PwC ทั่วโลก ได้รวบรวมบุคลากรที่มีกระบวนการคิดสร้างสรรค์ที่คำนึงถึงการสร้างคุณค่าให้แก่บริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาทำงานร่วมกัน เพื่อเปลี่ยนกรอบความคิด และรังสรรค์จินตนาการเพื่อสร้างอนาคตให้กับองค์กร ผ่านสินค้าและบริการใหม่ๆ ซึ่งจะนำไปสู่การปฏิวัติรูปแบบการดำเนินธุรกิจ หรือการเปิดตัวธุรกิจใหม่
อนึ่ง ศูนย์ประสบการณ์ด้านดิจิทัลของ PwC ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกกระจายอยู่ในหลายเมืองสำคัญ ได้แก่ นครเซี่ยงไฮ้ เขตบริหารพิเศษฮ่องกงแห่งสาธารณรัฐประชาชนจีน ซิดนีย์ เมลเบิร์น บริสเบน แคนเบอร์รา เพิร์ท โอ๊คแลนด์ ไฮเดอราบัด โกลกาตา นิวเดลี บังกาลอร์ โตเกียว และสิงคโปร์
ด้าน นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยว่า ศูนย์ประสบการณ์ด้านดิจิทัลของ PwC ประเทศสิงคโปร์ ถือเป็นศูนย์แห่งล่าสุดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่เน้นแนวคิดและการทำงานแบบบีเอ็กซ์ที ซึ่งเป็นการผนวก 3 เรื่องที่มีความสำคัญเข้าด้วยกัน ได้แก่ การวิเคราะห์กลยุทธ์ การก่อให้เกิดประสบการณ์ที่น่าจดจำและแตกต่าง และการนำเทคโนโลยีชั้นสูงเข้ามาใช้ นอกจากนี้ ศูนย์ฯ มีความทันสมัยและมีบุคลากรเฉพาะทางด้านดิจิทัล การออกแบบ การทำต้นแบบ (Prototype) และอื่นๆ ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าของเราได้อย่างครบวงจร ซึ่งเรามีบุคลากรมากกว่า 3,000 คนที่คอยให้บริการลูกค้าที่เข้ามาทดลองการใช้งานที่ศูนย์ฯ นอกจากนี้ ทีมงานของเรายังมีการติดต่อเชื่อมโยงกับศูนย์ให้บริการและความรู้ด้านดิจิทัลแห่งอื่นๆ เพื่ออัพเดทและคิดค้นเทคโนโลยีใหม่ๆ นี่ถือเป็นประโยชน์กับลูกค้าของเราอย่างมาก
"ลูกค้าหลายรายที่ได้เคยมีการใช้บริการศูนย์กลางการเรียนรู้ของ PwC ในประเทศอื่นๆ ทั่วโลก ต่างได้รับประสบการณ์ที่ดี ส่วนใหญ่ให้ความเห็นว่า เป็นการเปิดโลกทัศน์ ก่อให้เกิดแนวคิดแบบใหม่ๆ ที่จะเข้ามาพลิกโฉมตัวธุรกิจ อีกทั้งยังเป็นการช่วยให้ผู้บริหารสามารถเข้าถึงการทำงานอีกแบบหนึ่ง และนำกลับไปใช้กับองค์กรตนเองได้อีกด้วย" นางสาว วิไลพร กล่าวทิ้งท้าย