ปัจจุบัน วิธีการที่องค์กรต่างๆ นำมาใช้ติดต่อสื่อสารและให้บริการแก่ลูกค้ามีการพัฒนาอย่างมาก เพื่อรองรับการใช้สื่อสังคมออนไลน์ที่ขยายตัวเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การตอบโจทย์ความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า ทำให้ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องปฏิวัติระบบคอนแท็คเซ็นเตอร์ของตนให้เป็นแบบ ‘ฮับ’ (Hub) เพื่อบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทั้งยังสามารถจัดเก็บข้อมูลได้อย่างเจาะลึกและรอบด้านอีกด้วย
บริการ HP Transformation Services — Customer Engagement Management (CEM) จัดทำขึ้นเพื่อช่วยองค์กรต่างๆ มอบประสบการณ์การให้บริการอันดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้าผ่านทุกช่องทางครอบคลุมตั้งแต่สมาร์ทโฟน สื่อสังคมออนไลน์หรือโซเชียลมีเดีย จนถึงอีเมล์ เพื่อเพิ่มแต้มต่อในการแข่งขัน นอกจากนี้ บริการ HP Transformation Services — CEM ใหม่ยังช่วยลูกค้าปรับปรุงระดับการให้บริการให้ดีขึ้น โดยประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการติดต่อทำธุรกรรมต่างๆ ว่ามีความยากง่ายมากน้อยเพียงใด รวมถึงการวิเคราะห์ว่า ลูกค้ามีแนวโน้มส่งเสริมและบอกต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการกับกลุ่มเพื่อนๆ อย่างไร
ด้วยนวัตกรรมบริการ HP Transformation Services — CEM เอชพีสามารถช่วยลูกค้าพัฒนาการดำเนินงานเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ทั้งเพิ่มรายได้ในแต่ละธุรกรรมตามการติดต่อที่มีขึ้น หรือตามผลิตภัณฑ์ที่จำหน่าย หรือตามรายได้ที่ได้รับจากแต่ละตัวแทนหรือเอเจ้นท์ นอกจากนี้ ลูกค้ายังได้รับประโยชน์จากสัดส่วนการโทรที่เพิ่มขึ้น โดยมีการเพิ่ม “คุณสมบัติใหม่ๆ” ที่ให้ผลกำไรสูงขึ้นเพื่อนำเสนอให้แก่ลูกค้า หรือเพื่อให้ลูกค้าเลือกซื้อได้ตามต้องการ
มร. ราเจช นาราสิมหาน รองประธานด้าน Applications and Business Services กลุ่มธุรกิจ Enterprise Services เอชพี ภาคพื้นเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น กล่าวว่า “คอนแทคเซ็นเตอร์จำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการบริการที่จัดทำขึ้นเพื่อความต้องการส่วนตัวและเฉพาะด้าน ทั้งนี้ ทีมที่ปรึกษาของเอชพีพร้อมช่วยขับเคลื่อนการปฏิวัติพลิกโฉมใหม่ดังกล่าวโดยนำความรู้
ความชำนาญอย่างลึกซึ้งด้านระบบคอนแท็คเซ็นเตอร์ รวมถึงประสบการณ์ทางด้านอุตสาหกรรมไอที และการดำเนินงานทั่วโลกมาใช้ช่วยเหลือและสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้มีศักยภาพในการทำรายได้และสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเพิ่มขึ้น”
ในการประเมินคุณภาพและประสิทธิผลในการทำงานของระบบคอนแท็คเซ็นเตอร์ของลูกค้า ทีมที่ปรึกษาของเอชพีจะศึกษาวิเคราะห์สภาพแวดล้อมที่เป็นอยู่ปัจจุบัน เทียบกับมาตรฐานทางอุตสาหกรรมที่กำหนดไว้ พร้อมทั้งดำเนินการจัดเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อนำมาศึกษาและวิเคราะห์ว่า มีการดำเนินงานด้านใดบ้างที่ต้องมีการปรับปรุงแก้ไข เช่น การใช้พนักงานอย่างเหมาะสม กระบวนการดำเนินงาน มาตรฐานการดำเนินงาน และสภาพแวดล้อมของเทคโนโลยีโดยรวม
ทั้งนี้ เอชพีจะนำผลการศึกษาดังกล่าวมาใช้จัดทำโรดแม็ป แผนงาน แนวทางการดำเนินงาน และกำหนดความสำเร็จที่คาดว่าจะเกิดขึ้น เพื่อนำมาใช้ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำธุรกิจ โดยในโรดแม็ปจะมีรายละเอียดที่ครอบคลุมถึงกิจกรรมต่างๆ ที่จัดทำขึ้นเพื่ออุดช่องว่างที่เกิดขึ้นในช่วงคาบเกี่ยวระหว่างสถานะปัจจุบันและสถานะในอนาคตของระบบคอนแท็คเซ็นเตอร์ พร้อมทั้งนำมาใช้บริหารการลงทุน ผลประโยชน์ ระยะเวลาดำเนินการ และความเสี่ยงให้มีความสมดุล
นอกจากนี้ เอชพียังมีบริการจัดฝึกอบรมให้ความรู้และบริการสนับสนุนเพื่อช่วยลูกค้าให้สามารถใช้ระบบคอนแท็คเซ็นเตอร์ของตนได้อย่างเต็มประสิทธิภาพมากที่สุด ดังเช่น การจัดเวิร์คช้อปเกี่ยวกับ “วิธีดำเนินการให้บรรลุผล...” เพื่อแนะนำแนวทางการดำเนินงานที่ดีเยี่ยมที่สุดที่เอชพีคิดค้นและพัฒนาขึ้น พร้อมทั้งจัดทำโซลูชั่นที่ออกแบบให้ตรงตามทรัพยากร กำหนดเวลา และข้อจำกัดด้านงบประมาณของลูกค้า นอกจากนี้ การใช้ระบบการทำงานร่วมกัน (collaborative effort) จะช่วยเร่งให้เกิดประสิทธิผลได้เร็วขึ้นและแม่นยำยิ่งขึ้น ทั้งยังมีระยะเวลาในการเรียนรู้และดำเนินการที่สั้นลงตรงตามเป้าหมายที่วางไว้
การปฏิวัติระบบคอนแท็คเซ็นเตอร์จึงช่วยลูกค้าทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ โดยสามารถใช้ระบบพนักงานรับสาย (agent) ได้มากขึ้น ทั้งยังสามารถแก้ไขปัญหาการรับสายได้ตั้งแต่จุดแรกของการติดต่อได้เพิ่มขึ้น โดยไม่ต้องมีการโอนสายหรือการขยายการโทรสู่บุคคลอื่นๆ
ราคาและการจำหน่าย
ระบบบริการ HP Transformation Services — CEM ซึ่งอยู่ภายใต้กลุ่มบริการ HP Customer Relationship Management มีให้บริการทั่วโลก โดยมีราคาตามข้อตกลงที่จัดทำขึ้นร่วมกับลูกค้าแต่ละราย
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม สามารถเข้าไปดูได้ที่ www.hp.com/go/transformationservices-cem
เอชพี มีกำหนดจัดงาน HP Discover สำหรับลูกค้าในภูมิภาคยุโรป ตะวันออกกลาง และแอฟริกา ระหว่างวันที่ 4-6 ธันวาคม 2555 ณ เมืองแฟรงเฟิร์ต ประเทศเยอรมนี