รอน คอฟแมน กล่าวว่า การบริการเป็นคำที่หลายคนมองในเชิงลบ เพราะโดยความหมาย คำว่า Serve หรือการให้บริการ มาจากรากศัพท์ภาษาละตินว่า Slave หรือทาสรับใช้ ดังนั้นมันจึงเป็นคำที่ไม่น่าดึงดูดสำหรับหลายๆ คน อีกทั้งยังมีความซับซ้อนในเรื่องการส่งมอบ แม้บางคนจะยึดตำราสากล “ลูกค้าถูกเสมอ” หรือ “ทำให้ลูกค้าโดยไม่ต้องร้องขอ” หรือแม้แต่ “ดูแลลูกค้าในแบบที่คุณอยากถูกดูแล” แต่ก็ยังมีลูกค้าที่ยังไม่พึงพอใจในบริการที่ได้รับอยู่ดี เพราะสุดท้ายแล้วการให้บริการไม่ได้อยู่ที่คุณ แต่มันอยู่ที่คุณค่าที่ลูกค้าได้รับ ซึ่งหากจะแบ่งการบริการออกตามระดับความพึงพอใจแล้ว จะมีอยู่ทั้งหมด 6 ระดับด้วยกัน คือ ระดับวิกฤต (Criminal), ระดับพื้นฐาน (Basic), ระดับที่คาดคะเนไว้ (Expected), ระดับที่ตรงตามความต้องการ (Desired), ระดับดีจนน่าประหลาดใจ (Surprising) และระดับดีเกินคาด (Unbelievable)
การบริการเปรียบเหมือนบันไดที่เลื่อนลง เพราะการบริการถูกคาดหวังให้ดีขึ้นอย่างไม่หยุดยั้ง จึงไม่น่าแปลกใจที่ทุกคนจะมีโอกาสเจอกับลูกค้าที่ไม่พอใจและพร้อมร้องเรียนในคุณค่าที่ขาดหายของบริการที่เขาควรจะได้รับ แม้ทุกคนจะต้องเจอกับลูกค้าที่ไม่พอใจ แต่ไม่ได้หมายความว่าเราจะยอมจำนนและเพิกเฉยต่อมัน เพราะนั่นหมายความว่าต้องมีบางอย่างที่ผิดปกติเกิดขึ้นไม่ทางใดก็ทางหนึ่งซึ่งทำให้ลูกค้าไม่ได้รับคุณค่าที่เขาหวังจะได้ และหากปล่อยไว้ มันก็จะเป็นปัญหาบานปลายและมีผลกับธุรกิจทั้งในทั้งระยะสั้นและระยะยาว ในมุมกลับกัน หากเรามองมันเป็นโอกาส รู้จักเรียนรู้และใช้ประโยชน์จากมัน สิ่งที่จะได้รับกลับมาก็จะมีค่ามากมายมหาศาล รอนกล่าวเสริม
ให้นึกว่าเราโชคดีเพียงใดที่มีลูกค้าไม่พอใจและร้องเรียนขึ้นมา เพราะอย่างน้อยก็มีคนช่วยบอกถึงข้อผิดพลาด ไม่ว่าจะเป็นที่สินค้า วิธีการปฏิบัติ นโยบายที่มีหรืออื่นๆ ซึ่งไม่ว่าจะเป็นอะไร เราก็ได้รับข้อมูลเชิงลึกจากมุมมองของลูกค้า ซึ่งสามารถถูกนำมาแก้ไข ปรับปรุงและสื่อสารเพื่อไม่ให้เกิดขึ้นอีก และสำคัญมากไปกว่านั้นถ้าหากเราตอบสนองได้อย่างถูกต้อง เหมาะสมและทันท่วงที คุณค่าที่จะได้รับกลับมาก็จะยิ่งเพิ่มขึ้นทวีคูณ เพราะนั่นหมายถึงเราจะได้รับโอกาสและความไว้วางใจ จากลูกค้าอีกครั้ง โดยเขาเป็นผู้ช่วยบอกต่อความประทับใจที่มีต่อบริการของเราให้กับคนรอบข้าง ซึ่งคนเหล่านั้นก็มีโอกาสที่จะตามมาเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์ของเราในอนาคตด้วยเช่นกัน
คุณรอนทิ้งท้ายว่า อย่ามัวแต่ยกระดับการให้บริการแต่กับลูกค้าภายนอกจนลืมมองและดูแลภายในเพราะในที่สุดเราต้องการความสำเร็จทั้งสองส่วน เราต้องรู้จักใช้หลักการเดียวกันสำหรับการทำงานร่วมกันของคนในองค์กร วันนี้เราเองเข้าใจหลักการให้บริการมากน้อยเพียงใด ผู้นำขององค์กรเป็นบุคคลต้นแบบและองค์กรมีวัฒนธรรมการให้บริการที่สอดคล้องกับสิ่งที่เรามองหาหรือไม่ การยกระดับการให้บริการไม่ยากแต่เราต้องให้ความสำคัญกับมัน เพราะทุกคนคาดหวังการส่งมอบคุณค่าที่ดีให้แก่กัน แล้วเราจะรู้ว่าทำไมองค์กรส่วนใหญ่ที่ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนจึงให้ความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งกับ “การยกระดับการให้บริการที่เป็นเลิศ”
ศูนย์การเรียนรู้ เอ็ม อะคาเดมี่ เชื่อมั่นว่า สัมมนา “The Secrets of Superior Service” ในครั้งนี้จะทำให้คุณเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงวิธีการพัฒนาการให้บริการอย่างเป็นขั้นเป็นตอน ทำให้ทีมก้าวไปข้างหน้าสร้างผลงานที่น่าชื่นชมและสร้างผลลัพธ์ให้ลูกค้าประทับใจ และสามารถประยุกต์ใช้กับการทำงานจริงได้ง่าย เพราะการบริการที่เป็นเลิศมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งที่จะทำให้องค์กรขับเคลื่อนไปข้างหน้า เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันในตลาดต่อไป