นางสาวรัชดา เสริมศิลปกุล ผู้อำนวยการการตลาด ME by TMB กล่าวว่า ME ถือเป็นผู้นำการธนาคารรูปแบบดิจิทัลอย่างแท้จริง ที่ให้คุณสามารถทำธุรกรรมทุกขั้นตอนผ่านช่องทางดิจิทัล ตั้งแต่การเปิดบัญชี ไปจนถึงการใช้งานในชีวิตประจำวัน โดยแทบไม่ต้องไปสาขาธนาคาร ซึ่งสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคไลฟ์สไตล์ดิจิทัลที่ชอบทำทุกอย่างผ่านออนไลน์ด้วยตนเอง ชอบพูดคุยหรือสอบถามข้อมูลของแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าการโทรเข้า Call center ทั้งนี้เมื่อปี 2559 ที่ผ่านมาพบว่าจากสถิติจำนวนคนสอบถามข้อมูลผ่าน Facebook.com/MEBYTMB ในช่องทาง Facebook Messenger สูงถึง 90%ของจำนวนการสอบถามทั้งหมด
ดังนั้น ME จึงได้พัฒนาระบบการให้บริการผ่าน Facebook Messenger เพื่อให้บริการจากเดิมที่มีแอดมินคอยให้บริการปกติสู่ระบบ Chat Bot ที่เป็นเครื่องมือในการสื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้าพร้อมกันหลายๆ คน แบบ Real Time ในชื่อว่า "ME BOT" เพื่อให้ข้อมูล คำแนะนำ โปรโมชั่นต่างๆ ที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า ตลอดจนสามารถทักทาย พูดคุย โต้ตอบคำถามแบบสนุกสนานกับ ME BOT ได้ทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง นับเป็นการยกระดับการให้บริการด้วยระบบ BOT ครั้งแรกของวงการธนาคารไทย
ทั้งนี้ ในช่วงการเปิดทดสอบระบบที่ผ่านมา พบว่า ME BOT สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการแก่ผู้ที่เข้ามาสอบถามได้อย่างมาก ทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการโดยทันที และไม่ต้องรอคำตอบจากแอดมิน ที่มีช่วงเวลาทำการปกติ 10.00-20.00 น. ส่งผลให้ระยะเวลาโดยเฉลี่ย ตั้งแต่เริ่มสอบถามจนกระทั่งแอดมินให้บริการข้อมูลเพื่อจบการสนทนา ลดลงจาก 60 นาที เหลือเพียง 3-6 นาทีเท่านั้น ทำให้เกิดความสะดวกรวดเร็วมากขึ้น และมีผู้เข้ามาสอบถามจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ผ่านช่องทางนี้ถึง 200-300 คนต่อวัน เทียบเท่ากับจำนวนผู้ใช้บริการของ ME call center ในปัจจุบัน
การทำงานของระบบ ME BOT จะใช้กลไกในการคิดและตอบคำถาม ด้วยวิธีการเทียบคำหรือ keyword ที่มีความหมายใกล้เคียง และมีการศึกษาภาษามนุษย์ที่มีรูปแบบประโยค ซึ่งมีทั้งความเป็นธรรมชาติและความซับซ้อน เพื่อประเมินหาคำตอบที่เกี่ยวข้องและถูกต้องให้มากที่สุด เบื้องต้น ME BOT สามารถให้บริการตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และบริการทั่วไปของ ME ได้ เช่น " ME คืออะไร", "อัตราดอกเบี้ยเท่าไหร่", "ผูกบัญชีเพิ่มทำยังไง", หรือ "ขอหนังสือรับรอง" เป็นต้น แม้กระทั่งการพูดคุย เช่น "กินข้าวกันไหม", "ดูหนังกัน", "ขอตังค์หน่อย" ME BOT ก็ตอบได้เช่นกัน ซึ่งการเข้ามาพูดคุยของจำนวนลูกค้าที่มากขึ้น จะช่วยให้ ME BOT พัฒนาตนเองให้สามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติของมนุษย์ได้มากขึ้นเรื่อยๆ ในอนาคต
"ที่ผ่านมาจะได้ว่าในต่างประเทศมีการนำเทคโนโลยี BOT เข้ามาให้บริการลูกค้ามากขึ้น เช่น เพจของสำนักข่าวซีเอ็นเอ็น (CNN) เว็บไซต์ช้อปปิ้งออนไลน์ หรือแม้กระทั่งการสั่งอาหารเดลิเวอรี่ของแบรนด์ดังระดับโลก ผ่าน Facebook Messenger เราจึงได้นำเทคโนโลยีดังกล่าวมาพัฒนาให้เหมาะสมตรงกับกลุ่มลูกค้าของเรา ที่มีความสนใจในผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินของ ME อีกทั้งเป็นการอำนวยความสะดวกในยุคดิจิทัล ที่คนส่วนใหญ่เลือกช่องทางการพูดคุยผ่านแชทมากกว่าโทรหา Call Center
ดังนั้นการเปิดตัวช่องทางบริการลูกค้าผ่าน ME BOT ไม่ใช่เพียงแค่การตอกย้ำภาพลักษณ์ของการเป็นผู้นำในดิจิทัลแบงค์กิ้งของ ME by TMB เท่านั้น แต่เป็นสิ่งที่จะสะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ต้องการการเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ของแบรนด์ด้วยตัวเอง ผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิคส์และดิจิทัล ทำให้ ME by TMB ไม่หยุดยั้งที่จะพัฒนาการให้บริการในทุกรูปแบบ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ตอกย้ำความเป็น Truly Digital Banking อย่างแท้จริง" นางสาวรัชดา กล่าวเสริม