น.ส. สรินพร จิวานันต์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็นไวโรเซล ประเทศไทย จำกัด บริษัทในเครือของบริษัท อินเด็กซ์ ครีเอทีฟ วิลเลจ จำกัด (มหาชน) ผู้นำแห่งความคิดสร้างสรรค์ในภูมิภาคอาเซียน เปิดเผยว่า "จากสถานการณ์การปิดตัวของร้านค้าปลีกจำนวนมากในสหรัฐอเมริกา มหานครนิวยอร์ก ที่มีเศรษฐกิจเทียบได้ในอันดับที่ 20 ของโลก มีพนักงานกว่า 900,000 คน ทำงานในธุรกิจค้าปลีกกว่า 77,000 แห่ง เป็นศูนย์รวมของสำนักงานใหญ่ (Head Quarter) ของบริษัทยักษ์ใหญ่กว่า 80 เจ้า และเป็นเมืองท่องเที่ยวยอดนิยมของนักท่องเที่ยวทั่วโลกกว่า 60 ล้านคนต่อปี นับเป็นสัญญาณสั่นคลอนต่อวงการค้าปลีกของโลกไม่ช้าก็เร็ว การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคในการจับจ่ายซื้อของ และใช้บริการ ที่ข้ามข้อจำกัดในเรื่องของเวลา สถานที่ รูปแบบ และวิธีการซื้อ โดยเฉพาะกลุ่มมิลเลเนียมที่มีการเติบโต และมีสัดส่วนเพิ่มขึ้นทั่วโลก มีบทบาทในสังคม ทั้งด้านการงาน และมีศักยภาพในการใช้จ่ายที่สูงขึ้นต่อเนื่อง ในขณะที่กลุ่มเบบี้บูมเบอร์มีสัดส่วนที่ลดลง"
น.ส. สรินพร จิวานันต์ กล่าวเพิ่มเติม "ด้านเทรนด์พฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างน่าสนใจ สามารถแบ่งเป็น 3 ลักษณะหลัก คือ
1.พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคที่มีความต้องการแบบไร้ขีดจำกัด คือ ผู้บริโภคไม่ได้ต้องการสินค้าที่อยู่บนชั้นวางเท่านั้น แต่อาจต้องการสินค้าที่ไม่มีในประเทศ เช่น อยากได้นมที่ผลิตในออสเตรเลีย (Consumer Demand is more globalization) แต่ที่ร้านค้ากลับไม่มี ทำให้ไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการได้
2.พฤติกรรมด้านนิสัยการเลือกซื้อที่เปลี่ยนไป เช่น แทนที่จะเลือกซื้อเสื้อผ้าที่แขวนไว้ตามร้านค้า แต่กลับเลือกซื้อด้วยวิธีการ 'คลิ๊ก' ซึ่งสามารถหาชุดที่แมทเข้ากัน ทั้งเสื้อผ้า กระเป๋า และรองเท้าจากหลายๆ แหล่ง ได้ในเวลาเดียวกัน
3.พฤติกรรมด้านเวลาที่ไม่ได้ช้อปปิ้งในเวลาที่เลิกงาน หรือ ห้างเปิดอีกต่อไป (จากการวิจัย พบว่า 43% ของชาวอเมริกัน ช้อปปิ้งจากเตียงนอน และ 23% จากโต๊ะทำงาน) ดังนั้นสามารถพูดได้ว่าเรื่องของสถานที่ (Location) อาจจะไม่ได้เป็นจุดแข็งของร้านค้าปลีกอีกต่อไป แต่ราคากลับเป็นเรื่องสำคัญแทน
การเปลี่ยนแปลงนี้ ผลักดันให้หลายๆ รีเทล เริ่มเข้าสู่แพลตฟอร์มในรูปแบบ 'ออมนิแชนแนล' (Omnichannel) แนวคิดของ Omnichannel คือ ไม่ได้ยึดว่าจะขายอย่างไร ขายที่ไหน แต่ยึดว่าผู้บริโภคจะซื้อตอนไหน ซื้อที่ไหน ซื้อด้วยวิธีการใดก็ได้ ขอให้เกิดการซื้อ แต่ยังไม่ใช่ air space แพลตฟอร์มเต็มรูปแบบ
เพราะยังไม่สามารถสั่งซื้อสินค้าแบบใด ที่ใดในโลกก็ได้ แต่การทำ Omnichannel ย่อมดีกว่าไม่ทำแน่นอน เพราะ 59% ของร้านค้าปลีกในสหรัฐอเมริกาบอกว่า Omnichannel ช่วยทำรายได้ให้ธุรกิจมากกว่า ที่สำคัญสามารถสร้าง Engagement กับลูกค้าได้มากถึง 90% ในขณะที่ร้านค้าปลีกที่ไม่ทำ Omnichannel สามารถสร้าง Engagement กับลูกค้าได้เพียง 33% เท่านั้น ถ้ารีเทลใดเข้าสู่ air space platform เต็มรูปแบบ คือ transform จากการเป็นผู้ขาย เป็นคนกลางในการให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคทุกรูปแบบ โดยไม่มีข้อจำกัดด้าน physical product place และ access รับประกันว่าสามารถอยู่รอดในธุรกิจได้อีกนาน การที่ได้อยู่ติดตัวกับลูกค้าทุกที่ทุกเวลา (air space) ย่อมมีโอกาสมากกว่า shelf space ที่อยู่ห่างไกล เข้าถึงยากไม่ได้ตลอดเวลาอย่างแน่นอน
รีเทลที่อยู่รอด กลับไม่ใช่คู่แข่งด้านค้าปลีกโดยตรง แต่กลับเป็น Amazon ผู้ซึ่งเป็นตัวอย่างที่สำเร็จของ air space platform เพราะไม่มีข้อจำกัดใดๆ ในการตอบสนองผู้บริโภคเลย ล่าสุดออกบริการ Prime Air ที่สามารถส่งสินค้าได้ ด้วยโดรนภายในไม่กี่ชั่วโมง รวมทั้งล็อกเกอร์รับสินค้าตามจุดสำคัญต่างๆ ในเมือง ที่ผู้บริโภคสามารถรับของได้เลย โดยไม่ต้องรอข้ามวัน ดังนั้นคู่แข่งร้านค้าปลีกที่สำคัญจึงไม่ใช่ physical ที่เห็นตัวเห็นตน แต่เป็น service ที่มีความคล่องตัว ไฮเทค และไม่มีต้นทุนที่เป็น Fixed cost และอาจไม่ได้อยู่ในวงการค้าปลีกอีกต่อไป