เมื่อสัปดาห์ที่แล้วเราได้จัดทำรายงานฉบับแรกในหัวข้อ ผู้ค้าปลีกและผู้ผลิตรับมือในการให้บริการและปกป้องลูกค้าอย่างไร จนถึงขณะนี้ ผู้ค้าปลีกด้านอาหารและเภสัชภัณฑ์ รวมถึงซัพพลายเออร์ของกลุ่มผู้ค้าปลีกยังคงทำงานอย่างต่อเนื่องไม่ลดละท่ามกลางวิกฤติจากไวรัสโคโรนา ถึงแม้ตนเองจะต้องตกอยู่ในภาวะเสี่ยงต่อสุขภาพ ด้วยความมุ่งหวังว่าลูกค้าและบุคคลใกล้ชิดจะมีสินค้าสำหรับอุปโภคบริโภคอย่างเพียงพอ
เนื่องด้วยวิกฤติยังคงทวีความรุนแรงขึ้นเรื่อยๆ รายงานของเราในสัปดาห์นี้จึงจะกล่าวถึงกลยุทธ์ที่ผู้ค้าปลีกควรใช้ในการให้ความสำคัญของพนักงานเป็นอันดับแรก และวิธีที่จะช่วยปกป้องพนักงาน ภายใต้กรอบกลยุทธ์ลูกค้าต้องมาก่อน รวมถึงวิธีที่เหมาะสมที่จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าได้รับความคุ้มค่า ตลอดจนการหาแนวทางพิจารณา
เรื่องกลยุทธ์การตั้งราคาและการส่งเสริมการขายในอนาคต
การปกป้องพนักงาน
รัฐบาลในหลายๆ ประเทศทั่วโลกได้ทำการแบ่งกลุ่มประเภทพนักงานอย่างเป็นทางการ โดยจัดให้พนักงานที่ทำงานในร้านขายสินค้าอุปโภคบริโภค ร้านขายยา และร้านสะดวกซื้อเป็นผู้ปฏิบัติงานที่เป็น “องค์ประกอบที่จำเป็น” และ “ฉุกเฉิน” เนื่องจากคนกลุ่มนี้มีบทบาทสำคัญในการปฏิบัติงานเพื่อให้ร้านค้าสามารถจัดหาสินค้ารองรับและดูแลให้บริการแก่ชุมชนต่อไปได้ ขณะเดียวกันผู้ค้าปลีกหลายรายก็ได้ตระหนักถึงความเสี่ยงด้านสุขภาพของพนักงาน จึงได้ออกระเบียบปฏิบัติด้านความปลอดภัยหลายข้อเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา ซึ่งได้แก่
การติดตั้งแผ่นเพล็กซีกลาสเพื่อกั้นระหว่างพนักงานเก็บเงินและผู้ซื้อที่เคาน์เตอร์ร้านขายยาและร้านขายสินค้าอุปโภคบริโภค รวมถึงในแผนกบริการลูกค้าทุกแห่งที่ยังคงเปิดทำการอยู่การใช้กฎระเบียบด้านความปลอดภัย การดูแลตนเอง และการรักษาระยะห่างสำหรับพนักงานการจัดหาถุงมือป้องกัน หน้ากากอนามัย หน้ากากป้องกันแบบเต็มใบหน้า และอุปกรณ์ป้องกันส่วนบุคคลชนิดอื่นๆ ให้กับพนักงานการทำความสะอาดและฆ่าเชื้อบ่อยครั้งขึ้นในพื้นผิวทุกแห่งที่มีการสัมผัสร่วมกันสูง เช่น เครื่องกดรหัสเพื่อชำระเงิน เครื่องรูดบัตร มือจับประตู และสายพานลำเลียงสินค้าที่เคาน์เตอร์ชำระเงินการปรับเปลี่ยนชั่วโมงทำการโดยปิดร้านเร็วกว่าปกติ และปิดทำการในวันอาทิตย์เพื่อให้พนักงานได้มีเวลาพักผ่อนการจำกัดทางเข้าร้านและการเข้าซื้อสินค้า เพื่อให้กลุ่มผู้ที่มาจับจ่ายสามารถเข้าใช้บริการได้ โดยเป็นไปตามแนวทางปฏิบัติด้านการเว้นระยะห่างทางสังคมที่ปลอดภัยการมอบหมายให้พนักงานที่มีความเสี่ยงต่อปัญหาด้านสุขภาพสูงกว่าพนักงานคนอื่นๆ รับผิดชอบในงานที่เสี่ยงต่อการสัมผัสกับเชื้อไวรัสในระดับต่ำที่สุด อย่างเช่น งานหลังร้าน และเปิดโอกาสให้พนักงานที่มีโอกาสติดเชื้อง่ายหยุดงานได้โดยไม่มีการหักเงินเดือนการเตรียมใช้แผนรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉินในกรณีที่ต้องปิดร้านค้าบางแห่ง โดยพิจารณาจากการวางแผนข้อมูลในส่วนของกำลังคนที่พร้อมปฏิบัติงาน และการแข่งขันในตลาดที่รุนแรง เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผู้บริโภคจะมีทางเลือกในการซื้อสินค้าจากร้านอื่น หากจำเป็นต้องปิดร้านค้าบางแห่งที่กำหนด
เราขอแสดงความยกย่องชมเชยผู้ค้าปลีกหลายรายที่ไม่เพียงจะออกมาตรการป้องกันอย่างเป็นรูปธรรมข้างต้นเท่านั้น แต่ยังมอบข้อเสนอที่จะเพิ่มผลประโยชน์ให้กับพนักงานด้วยการขึ้นเงินเดือน (จากตัวอย่างล่าสุดคือ ขึ้นเงินเดือนให้อีก 10%) และเพิ่มส่วนลดสำหรับพนักงานที่ซื้อสินค้าจากร้านอีกด้วย
การแบ่งปันทรัพยากรระหว่างภาคธุรกิจ
ในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา องค์กรและอุตสาหกรรมประเภทอื่นๆ ได้ช่วยจัดหาทรัพยากรและแบ่งปันกำลังคนให้กับภาคสินค้าอุปโภคบริโภค ตัวอย่างเช่น สมาคมผู้จัดจำหน่ายและประกอบธุรกิจการให้บริการด้านอาหารนานาชาติ (IFDA) ได้ผสานความร่วมมือกับสมาคมอุตสาหกรรมอาหาร (FMI) ในการจัดหาทรัพยากรเหลือใช้ในธุรกิจการให้บริการด้านอาหารแก่ภาคสินค้าอุปโภคบริโภค นอกจากนี้ ในภาคธุรกิจการจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์และบริการที่มีทรัพยากรเหลือใช้ทั้งในส่วนของสินค้า การขนส่ง และบริการเกี่ยวกับคลังสินค้า ยังมีการประสานงานกับผู้ค้าปลีกอาหารในการหาแหล่งป้อนสินค้าเพิ่มเติมอีกด้วย ส่วนธุรกิจแฟรนไชส์ร้านอาหารจานด่วนบางรายเองก็ยินยอมที่จะให้พนักงานของร้านไปช่วยงานร้านขายสินค้าอุปโภคบริโภคในพื้นที่ เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานหาเลี้ยงชีพได้อย่างต่อเนื่อง และเพื่อเพิ่มกำลังคนให้เพียงพอต่อความต้องการของผู้จำหน่ายสินค้าอุปโภคบริโภค และในขณะเดียวกัน ผู้จำหน่ายสินค้าอุปโภคบริโภคบางรายก็ได้จับมือกับภาคธุรกิจในอุตสาหกรรมบริการที่ได้รับผลกระทบอย่างหนัก ซึ่งได้แก่ ธุรกิจท่องเที่ยว ธุรกิจเพื่อความบันเทิง และธุรกิจการบริการ เพื่อให้พนักงานจากอุตสาหกรรมบริการที่ต้องพักงานชั่วคราวได้ย้ายไปปฏิบัติงานที่ร้านขายสินค้าอุปโภคบริโภคและศูนย์กระจายสินค้าแทน
ข้อคิดเบื้องต้นจากการเรียนรู้เกี่ยวกับการตั้งราคาและการส่งเสริมการขายที่ผู้ค้าปลีกควรทราบ
ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องปรับระดับความเข้มข้นในการออกกิจกรรมส่งเสริมการขายให้เหมาะกับสถานการณ์วิกฤติในแต่ละระยะ แต่สำหรับผู้ค้าปลีกในภูมิภาคที่การระบาดใหญ่ยังอยู่ในระยะเริ่มต้นจำเป็นต้องเร่งช่วยเหลือในการจัดการกับความต้องการซื้อสินค้าของผู้บริโภคในระดับที่รุนแรง เพื่อบรรเทาความกดดันในการปฏิบัติงาน โดยตัวอย่างการดำเนินการบางส่วนที่ผู้ค้าปลีกกำลังปฏิบัติในช่วงวิกฤติระยะที่ 1 มีดังนี้
ลดการส่งเสริมการขายลง 30% ถึง 40% ในสองสามสัปดาห์แรกที่เชื้อไวรัสเกิดการระบาดใหญ่ ขณะที่ผู้ขายสินค้าอุปโภคบริโภคบางรายตัดสินใจยกเลิกการส่งเสริมการขายทั้งหมดยกเลิกการส่งเสริมการขายที่กระตุ้นให้ผู้ซื้อกักตุนสินค้าหยุดแจกใบปลิวที่เสนอโปรโมชันต่างๆเพิ่มช่องทางการสื่อสารแบบดิจิทัลผ่านเว็บไซต์และแอปพลิเคชันโทรศัพท์มือถือ และเชิญชวนให้ผู้ซื้อหันไปจับจ่ายสินค้าที่ร้านค้าใกล้บ้าน และคอยแจ้งเวลาทำการของร้านหากมีการเปลี่ยนแปลง
หลังจากภาวะการกักตุนสินค้าในระยะแรกเริ่มเบาบางลง และลูกค้ากลับมาเชื่อมั่นในกระบวนการจัดหาสินค้าของร้านค้าจนถึงมือลูกค้าแล้ว ผู้ค้าปลีกจึงจะสามารถกลับมาใช้กลยุทธการส่งเสริมการขายแบบค่อยเป็นค่อยไปได้ โดยเริ่มจากกลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภคหลักๆ ประเภทสินค้าเพื่อสุขภาพและความงาม สินค้าสำหรับสัตว์เลี้ยง และสินค้าในครัวเรือน ซึ่งทั้งหมดนี้จัดเป็นกลุ่มสินค้าที่มีความอ่อนไหวต่อโปรโมชัน
ในขณะที่ภาคธุรกิจต่างๆ พนักงาน และผู้ซื้อต่างกำลังเผชิญกับช่วงเวลาแห่งความยากลำบากที่เกินคาดเดาอยู่นี้ ผู้ค้าปลีกควรให้ความสำคัญกับการใช้หลักการลูกค้าต้องมาก่อนในการกำหนดกลยุทธ์ การนำหลักการนี้มาใช้ไม่เพียงแต่จะช่วยปกป้องพนักงานและผู้ปฏิบัติงานในด่านหน้าให้สามารถให้บริการชุมชนต่อไปได้เท่านั้น แต่ยังเป็นการเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกับความต้องการที่ไม่แน่นอนของลูกค้าขณะที่เชื้อไวรัสยังคงเกิดการระบาดใหญ่อย่างต่อเนื่อง