จากการตรวจสอบข้อเท็จจริงในกระบวนการพิจารณาของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ พบว่า มีการเชื่อมต่อสัญญาณไปยังปลายทางต่างประเทศจริงตามยอดเรียกเก็บค่าบริการในใบแจ้งหนี้ แต่ก็มีข้อผิดสังเกตหลายประการ เช่น ในวันที่ 9 สิงหาคม 2562 เพียงวันเดียว มีการโทรออกไปต่างประเทศทั้งหมดถึง 59 ครั้ง ในช่วงเวลา 20:00 น ถึง 20:30 น แต่กลับถูกคิดจำนวนนาทีการโทรออกสูงถึง 1,450 นาที ที่สำคัญในคำขอสมัครใช้บริการ ผู้ร้องเรียนไม่เคยขอใช้บริการโทรออกต่างประเทศมาก่อน ขณะเดียวกันก็ไม่พบการแก้ไขดัดแปลงอุปกรณ์ใดๆ ของผู้ใช้บริการ จึงสันนิษฐานว่าอาจเกิดจากการถูกแฮก (Hack) ระบบในส่วนของผู้ให้บริการ ที่ประชุมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ ที่มีนายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการ กสทช. ด้านการคุ้มครองผู้บริโภคและส่งเสริมสิทธิเสรีภาพของประชาชน เป็นประธาน จึงมีมติสรุปว่า ผู้ให้บริการจะต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการโทรออกต่างประเทศเอง โดยผู้ร้องเรียนไม่ต้องชำระค่าบริการในส่วนที่เกี่ยวข้องนี้
รายงานข่าวระบุด้วยว่า ที่ผ่านมานับตั้งแต่ปี 2555 มีเรื่องร้องเรียนลักษณะนี้มายังสำนักงาน กสทช. ไม่ต่ำกว่า 10 ราย โดยที่บางรายถูกเรียกเก็บค่าบริการสูงถึง 776,945.97 บาท ทั้งนี้เมื่อรวมมูลค่าความเสียหายแล้ว พบว่าไม่ต่ำกว่า 1.64 ล้านบาท
นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา หรือหมอลี่ กสทช. ด้านการคุ้มครองผู้บริโภคและส่งเสริมสิทธิเสรีภาพ เปิดเผยว่า ปัญหาร้องเรียนลักษณะนี้มีความผิดปกติหลายอย่าง เช่น มีการโทรไปปลายทางที่เป็นประเทศแปลกๆ เช่น ประเทศปากัวนิวกินี หรือปลายทางเป็นเลขหมายโทรศัพท์ผ่านดาวเทียมในต่างประเทศ มีการโทรออกจำนวนมากในวันเดียวกัน มีการโทรออกไปยังปลายทางต่างประเทศพร้อมกันหลายแห่งในช่วงเวลาเดียวกัน หรือบางกรณีมีการโทรไปยังปลายทางเดียวกันที่เป็น Call Center ผ่านระบบ VoIP ในช่วงเวลาเดียวกัน ทั้งที่การโทรครั้งแรกยังไม่ได้วางสาย นอกจากนี้ หลายกรณีพบว่าเป็นการโทรออกไปยังต่างประเทศในช่วงเวลาขณะที่บริษัทปิดทำการ บางรายเมื่อมีการตรวจสอบกล้องวงจรปิดแล้วก็ไม่พบผู้โทรออกแต่อย่างใด ซึ่งเมื่อมีกรณีร้องเรียนเข้ามาที่สำนักงาน กสทช. ก็จะมีการตรวจสอบข้อเท็จจริง และมีการเจรจาระหว่างผู้ให้บริการกับผู้บริโภค ซึ่งถ้าหากว่าผู้บริโภคใช้งานตามปกติแล้วเกิดปัญหาทางเทคนิคขึ้นหรือระบบถูกแฮก ก็ไม่ใช่ภาระที่ผู้บริโภคต้องรับผิดชอบ
“เรื่องนี้ถือเป็นปัญหาอาชญากรรมทางด้านโทรคมนาคม และเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคป้องกันตัวเองได้ยาก ผู้ให้บริการและสำนักงาน กสทช. จึงควรต้องร่วมมือกันเร่งหามาตรการทั้งในเชิงนโยบายและในด้านเทคนิคเพื่อป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นอีก ส่วนผู้บริโภคที่ประสบปัญหาทำนองนี้ก็อย่าเพิ่งตกใจ อยากให้ร้องเรียนมาที่สำนักงาน กสทช. สายด่วน 1200 เพราะเมื่อเรื่องเข้าสู่กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนแล้ว ผู้บริโภคก็ยังไม่จำเป็นต้องชำระหนี้จนกว่าข้อพิพาทจะยุติ และทางบริษัทก็ไม่มีสิทธิอ้างเหตุการค้างชำระหนี้จำนวนดังกล่าวในการระงับสัญญาณบริการ ซึ่งในระหว่างนั้นสำนักงาน กสทช. ก็จะตรวจสอบข้อเท็จจริงทั้งในฝั่งผู้ให้บริการและผู้ร้องเรียน” หมอลี่กล่าว
นอกจากนี้ หมอลี่ยังมีข้อแนะนำสำหรับผู้บริโภคทั่วไปที่ต้องการใช้งานอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ว่า ในปัจจุบันไม่จำเป็นต้องเปิดใช้งานเบอร์บ้านหรือเบอร์โทรศัพท์ประจำที่แล้วก็ได้
“อินเทอร์เน็ตบ้านสามารถใช้แบบไม่ต้องมีเลขหมายได้ ซึ่งจะช่วยลดค่าใช้จ่ายรายเดือนที่ไม่จำเป็น เช่นค่ารักษาเลขหมายลงไปได้ และที่สำคัญยังทำให้ไม่เสี่ยงต่อการถูกแฮกระบบโทรทางไกลไปต่างประเทศอีกด้วย สำหรับผู้ที่มีโทรศัพท์บ้านเพื่อการโทรภายในประเทศเท่านั้น สามารถแจ้งระงับการโทรระหว่างประเทศกับผู้ให้บริการได้ โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายและไม่กระทบการโทรออกรับสายภายในประเทศแต่อย่างใด ซึ่งโดยปกติในการสมัครบริการโทรศัพท์บ้านในปัจจุบัน หากไม่ขอเปิดบริการโทรทางไกลระหว่างประเทศ ผู้ให้บริการไม่สามารถเปิดให้บริการดังกล่าวได้เอง หากระงับการโทรทางไกลระหว่างประเทศแล้วจำเป็นที่ต้องใช้บริการ สามารถโทรออกด้วยโทรศัพท์มือถือซึ่งยากต่อการแฮกมากกว่าโทรศัพท์บ้าน ส่วนผู้ที่จำเป็นต้องติดตั้งอินเทอร์เน็ตพร้อมบริการโทรศัพท์ ต้องรักษาความปลอดภัยด้วยการเปลี่ยนรหัสผ่านที่ตัวอุปกรณ์ ONU ซึ่งมีหน้าที่แปลงสัญญาณแสงจากสายไฟเบอร์เป็นสัญญาณอินเทอร์เน็ต รวมถึงรหัสผ่านของอุปกรณ์ WiFi router เพราะเป็นจุดที่จะถูกโจมตีโดยแฮกเกอร์ หากมีการติดตั้งอุปกรณ์ IoT และเชื่อมต่อผ่านระบบคลาวด์ ควรเลือกสินค้าและบริการที่มีมาตรฐาน เพราะเป็นอีกช่องทางที่แฮกเกอร์จะเจาะระบบ IoT ผ่านคลาวด์ แล้วย้อนมาแฮกโทรศัพท์บ้านอีกชั้นหนึ่ง” หมอลี่สรุป