การสำรวจ เรื่อง ความคิดเห็นในการซื้อของออนไลน์ (2564) สนับสนุนโดย Live Agent บริการตอบคำถามทุกร้านค้าออนไลน์โดยบุคลากรมืออาชีพ ภายใต้ความร่วมมือระหว่าง บริษัท ดิจิทัล บิสิเนส คอนซัลท์ จำกัด และ บริษัท วันทูวัน คอนแทคส์ จำกัด (มหาชน) เปิดตอบแบบสอบถามผ่านช่องทางออนไลน์ (เว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย) ระหว่างวันที่ 29 มีนาคม - 16 พฤษภาคม 2564 มีผู้ให้ความสนใจให้ความคิดเห็นจำนวน 1,650 คน และมีประเด็นที่น่าสนใจดังนี้
- แพลตฟอร์ม E-Marketplace และ C-Commerce ยังคงมาแรง
ผลการสำรวจระบุ ช่องทางออนไลน์ที่คนไทยนิยมซื้อของมากที่สุดเป็นอันดับหนึ่งคือ Shopee รองลงมาเป็น Facebook Page สองแพลตฟอร์มนี้ได้รับความนิยมตีคู่กันมาอย่างสูสี ส่วน Lazada ตามมาเป็นอันดับที่สาม โดยกลุ่มคนอายุน้อย (18-34 ปี) จะนิยมชอปปิงผ่าน Shopee มากกว่า ในทางกลับกัน กลุ่มคนอายุมาก (35 ปีขึ้นไป) จะชอบชอปปิงผ่าน Facebook Page ซึ่งสามารถแชทพูดคุยสอบถามรายละเอียดได้อย่างสะดวก
ด้านระดับการศึกษาและการซื้อของออนไลน์ ผู้ที่มีระดับการศึกษาสูงสุดต่ำกว่าปริญญาตรี (ประถมศึกษา มัธยมศึกษา ปวช.) จะชอบซื้อของออนไลน์ผ่าน Shopee มากที่สุด แต่สำหรับกลุ่มผู้ที่มีการศึกษาสูงสุดระดับปริญญาตรี อนุปริญญา และปวส.ขึ้นไป จะซื้อของออนไลน์ผ่าน Facebook Page มากเป็นอันดับหนึ่ง
และเมื่อพิจารณาด้านอาชีพและความนิยมในการซื้อของออนไลน์ผ่านช่องทางต่าง ๆ ของผู้ตอบแบบสอบถาม จะพบว่ากลุ่ม นักเรียน นิสิต/นักศึกษา เป็นกลุ่มเดียวที่นิยมซื้อของออนไลน์ผ่าน Shopee มากที่สุด ส่วนผู้ที่ประกอบอาชีพอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น ข้าราชการ ผู้บริหารและพนักงานเอกชน พ่อบ้านแม่บ้าน รับจ้าง ตลอดจนอาชีพอิสระต่างนิยมซื้อของออนไลน์ผ่าน Facebook Page มากที่สุด รองลงมาจึงเป็น e-marketplace อย่าง Shopee และ Lazada ตามลำดับ
- จริงหรือไม่? ตอบแชทเร็วสำคัญต่อการขาย
การซื้อของออนไลน์จำเป็นต้องมีการแชทตอบโต้กันระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในหลาย ๆ เหตุการณ์ โดยผู้ซื้อสินค้าหรือบริการออนไลน์มักแชทเพื่อ แจ้งที่อยู่การจัดส่งสินค้า สูงสุดเป็นอันดับที่หนึ่ง รองลงมาคือ ดำเนินการชำระเงิน สอบถามข้อมูลสินค้า/บริการ สอบถามรายละเอียดอื่น ๆ สอบถามราคา สอบถามความคืบหน้าการขนส่ง แจ้งปัญหาการใช้สินค้า/บริการ และร้องเรียนปัญหา ตามลำดับ
หลายคนคาดว่า การตอบแชทได้อย่างรวดเร็วทันใจมีผลต่อการขายและความพึงพอใจของผู้บริโภค อย่างไรก็ตาม ผลสำรวจบอกว่า ความรวดเร็วของการตอบแชท มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ซื้อสินค้าหรือบริการน้อยที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับปัจจัยอื่น ๆ โดยภาษาที่ใช้ ความเข้าใจในสินค้าหรือบริการ และการดูแลเอาใจใส่ เป็นสามลำดับแรกที่มีผลต่อความพึงพอใจต่อการแชทสูงสุด เรียงตามลำดับจากมากไปน้อย
จากข้างต้น "แชทบอท" หรือโปรแกรมตอบคำถาม (84.80% ของผู้ตอบแบบสอบถามให้คำนิยาม) ที่สร้างขึ้นมาเพื่อเน้นแก้ปัญหาด้านการตอบแชทช้า หรือการตอบแชทนอกเวลาทำการ อาจไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่ หากไม่ได้พัฒนาระบบ Deep Learning AI ที่ช่วยให้แชทบอทเรียนรู้และจดจำการสนทนาที่เป็นธรรมชาติและมีส่วนร่วม ท้ายที่สุดแล้ว การตอบแชทด้วยคนจริง ๆ ที่ชำนาญด้านลูกค้าสัมพันธ์มีแนวโน้มที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ซื้อสินค้าหรือบริการได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
- คนตอบแชท vs แชทบอท อะไรโดนใจผู้บริโภคออนไลน์มากกว่ากัน
เมื่อมองลึกลงไปในเชิงเปรียบเทียบระหว่างคนตอบแชทและแชทบอท ผู้ซื้อสินค้าหรือบริการออนไลน์พึงพอใจในความรวดเร็วของแชทบอทมากกว่าคนตอบแชท อย่างไรก็ตาม นี่เป็นปัจจัยเดียวที่แชทบอทสามารถเอาชนะคนตอบแชทได้ เพราะคนตอบแชทสามารถสร้างความพึงพอใจในหมู่ผู้บริโภคในแง่ของ ความน่าเชื่อถือ ความถูกต้องของข้อมูล ความเข้าใจของข้อมูลระหว่างแชท ความมั่นใจในการให้บริการ และการแก้ปัญหา ได้มากถึง 80%-90% ต่อแชทบอทที่สามารถตอบสนองเพื่อให้เกิดความพึงพอใจได้เพียง 10%-20% เท่านั้น
นอกจากนี้ยังพบว่า คนชอปปิงออนไลน์ส่วนใหญ่กว่า 69.54% ทราบตั้งแต่ประโยคแรกที่ร้านตอบกลับว่ากำลังแชทพูดคุยกับแชทบอทอยู่ 21.77% ทราบหลังจากที่พูดคุยไปได้สักพัก ส่วนคน 8.69% ไม่สามารถแยกได้เลยว่ากำลังแชทสนทนาอยู่กับแชทบอทหรือคนตอบแชท ซึ่งความตระหนักรู้นี้มีผลต่อระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค
ผลการสำรวจชี้ให้เห็นข้อได้เปรียบของคนตอบแชทที่มีมากกว่าแชทบอท จึงขอแนะนำให้ธุรกิจเลือกใช้แอดมินซึ่งเป็นคนจริง ๆ (ที่ตอบแชทไว) เหนือการใช้โปรแกรมแชทบอท หรือหากมีงบประมาณมาก อาจใช้ทั้งคนตอบแชทและแชทบอทควบคู่กันเพื่อสร้างความพึงพอใช้ให้กับผู้ซื้อสินค้าหรือบริการสูงสุด โดยเน้นตอบคำถามด้วยคนจริง ๆ ในช่วงเวลาทำการหรือช่วงที่มีการสอบถามเข้ามามาก และใช้แชทบอทในช่วงเวลาอื่น
- แก้ปัญหาการตอบแชทด้วย Live Agent
สนใจ Live Agent บริการตอบแชทบนช่องทางออนไลน์ด้วยบุคลากรมืออาชีพ รับดูแลลูกค้าบน Social Media, E-marketplaces, Websites สำหรับ SMEs ตลอดจนธุรกิจขนาดใหญ่ ให้บริการสูงสุดถึง 3 ภาษา ได้แก่ ภาษาไทย ภาษาอังกฤษ และภาษาจีน และมีระยะเวลาในการให้บริการที่หลากหลาย ครอบคลุม 24 ชั่วโมง สามารถดูรายละเอียดหรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมที่ liveagent.asia เฟซบุ๊ก liveagent.asia อินสตาแกรม @liveagent.asia ไลน์ @liveagent.asia หรือโทร. 020290707
ที่มา: ดิจิทัล บิสิเนส คอนซัลท์