สิ่งที่ยืนยันถึงข้อเท็จจริงดังกล่าว คือข้อมูลเชิงลึกจากผลสำรวจล่าสุด "Transforming Southeast Asia: From Discovery to Delivery: พลิกโฉมการช้อปปิงในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ จากการค้นหาสู่การจัดส่ง" ที่ลาซาด้า ผู้นำแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ จัดทำขึ้นร่วมกับ Synagie และ GroupM ได้ชี้ให้เห็นว่าอีคอมเมิร์ซมีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในภูมิภาคได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการตัดสินใจซื้อของนักช้อป นับตั้งแต่การค้นหาไปจนถึงได้รับสินค้า เพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าใจพฤติกรรมของผู้ซื้อตลอดเส้นทางการตัดสินใจอย่างถ่องแท้
การสำรวจดังกล่าวเก็บข้อมูลจากนักช้อปในประเทศไทยจำนวน 2,923 คน และนำมาประกอบกับข้อมูลการสำรวจเชิงปริมาณอื่นๆ รวมถึงแหล่งข้อมูลในตลาดที่เชื่อถือได้และข้อมูลผู้บริโภค ที่ลาซาด้าได้จากการสัมภาษณ์เชิงลึก เพื่อชี้ให้เห็นถึงพฤติกรรมการใช้งานอีคอมเมิร์ซ ตลอดจนรูปแบบการตัดสินใจซื้อ และแรงจูงใจ รวมถึงความคาดหวังที่มีต่อการตัดสินใจซื้อ
อีคอมเมิร์ซ: ช่องทางหลักของการช้อป
ผลการสำรวจระบุว่า แม้จะก้าวเข้าสู่ยุคหลังโควิด แต่คนไทยกว่า 74% ยังคงซื้อสินค้าออนไลน์ต่อเนื่องอย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง และ 25% ซื้อหลายครั้งต่อสัปดาห์ เนื่องจากชื่นชอบความสะดวกสบายจนทำให้ใช้ช่องทางออนไลน์เพื่อซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง
จากพฤติกรรมดังกล่าว ดร. วีระพงศ์ โก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ลาซาด้า ประเทศไทย ได้กล่าวถึงโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายผ่านอีคอมเมิร์ซที่ยังมีช่องว่างในการเติบโตได้อีกมาก "จากสถิติ คนไทยเข้าถึงอีคอมเมิร์ซมากถึง 56% ในปี 2565 และคาดว่าจะเพิ่มเป็น 61.8% ในปี 2568 ทำให้แบรนด์และผู้ประกอบการจำนวนมากได้ปรับตัวและเข้ามาสร้างธุรกิจในช่องทางนี้ เห็นได้จากในช่วง 7 เดือนแรกของปีนี้ที่มีจำนวนร้านค้าและผู้ขายบนลาซาด้าเติบโตเพิ่มขึ้นถึง 41% สะท้อนถึงความเชื่อมั่นที่ผู้ขายมีต่อลาซาด้าในฐานะแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่มีการพัฒนารอบด้านอย่างไม่หยุดยั้ง เพื่อมอบประสบการณ์ช้อปปิงที่แตกต่างและราบรื่นที่สุดให้แบรนด์ ผู้ขาย และนักช้อป"
ค้นหาและค้นพบสินค้าบนอีคอมเมิร์ซ
ผลสำรวจดังกล่าวยังพบอีกว่า แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซได้ก้าวขึ้นมาเป็นหนึ่งในช่องทางการค้นหายอดนิยมของนักช้อปไทย เช่นเดียวกับโซเชียลมีเดีย และเสิร์ชเอนจิน โดยผู้บริโภคในไทย 43% ค้นหาสินค้าที่ต้องการจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซมากกว่าเสิร์ชเอนจินซึ่งมีความนิยม 42% และเป็นรองเพียงโซเชียลมีเดียที่ได้รับความนิยม 50%
สิ่งที่สะท้อนให้เห็นถึงพลังของเครื่องมือค้นหาบนลาซาด้าต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค เห็นได้จากผลการสำรวจที่ระบุว่านักช้อปไทยถึง 91% ค้นหาสิ่งที่ต้องการบนแพลตฟอร์มลาซาด้าโดยตรง และ 85% ค้นพบผลลัพธ์ที่ต้องการ ส่วน 92% ซื้อสินค้าจากผลการค้นหาดังกล่าว ที่สำคัญนักช้อปไทย 58% ยังคลิกดูสินค้าที่แสดงขึ้นมาเป็นลำดับแรก เนื่องจากเชื่อว่ามีความเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ค้นหามากที่สุด
"ปรากฏการณ์นี้สะท้อนให้เห็นว่าเส้นทางการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคยุคปัจจุบันมีความหลากหลาย และไม่จำกัดเฉพาะช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอย่างลาซาด้าได้ก้าวเข้ามาเป็นหนึ่งในช่องทางค้นหาที่สำคัญ เทียบเท่าโซเชียลมีเดียและเสิร์ชเอนจิน เนื่องจากการใช้งานที่เติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดดหลังจากสถานการณ์โควิด-19 ด้วยแนวคิดและพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้ซื้อ เป็นโอกาสให้แบรนด์และผู้ขายปรับแนวคิดการทำงานและวิธีการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด และปรับตัวตามเทรนด์และสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง"
ไม่เพียงเท่านั้น การตัดสินใจซื้อของคนไทยกว่า 50% ไม่ได้เกิดจากการวางแผนล่วงหน้า แต่มาจากการแนะนำของพนักงานขายในร้านค้า หรือการค้นหาคีย์เวิร์ดที่นึกถึงในขณะนั้น ดังนั้นในขั้นตอนการค้นหาข้อมูลของผู้ซื้อจึงมีความสำคัญอย่างมาก แบรนด์จึงไม่เพียงต้องนำเสนอสินค้าที่ตรงใจลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องเข้าหาผู้ซื้ออย่างถูกที่และถูกเวลาอีกด้วย
เข้าถึงนักช้อปอย่างตรงจุด
อย่างไรก็ตาม แม้ว่าแบรนด์และผู้ขายจะรู้ถึงความจริงข้อนี้ แต่ในทางปฏิบัติก็เป็นสิ่งที่ทำได้ยาก ดร.วีระพงศ์ กล่าวเสริมว่า "ผลสำรวจดังกล่าวทำให้ลาซาด้าทราบถึงความท้าทายที่แบรนด์และผู้ขายกำลังเผชิญ เพื่อนำมาใช้พัฒนาเครื่องมือและโซลูชันที่พร้อมสนับสนุนการเติบโตให้กับธุรกิจ ลาซาด้ามีระบบหลังบ้านที่แข็งแกร่ง โดยใช้โครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำจากระบบคลาวด์ของอาลีบาบา ทำให้เราสามารถนำบิ๊กดาต้าและข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค รวมถึงเทคโนโลยี Augmented Reality มาใช้ เพื่อช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ขายสามารถเลือกเครื่องมือต่างๆ ที่มีอยู่มากมายในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ รวมถึงกระตุ้นให้เกิดการซื้อได้มากขึ้น จึงช่วยเพิ่มยอดขายและมอบประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น"
ผลสำรวจดังกล่าวยังนำเสนอวิธีการที่แบรนด์และผู้ขายสามารถนำไปประยุกต์เพื่อเชื่อมโยงไปสู่ความสำเร็จ ได้แก่
- แบรนด์ ผู้ขาย รวมถึงเอเจนซี สามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ Sponsored Discovery ของลาซาด้า ที่ช่วยจับคู่สินค้าแนะนำกับนักช้อปที่สนใจ เครื่องมือนี้ผสมผสานทั้งการโปรโมตผ่านคำค้นหาแนะนำ และสินค้าแนะนำในหนึ่งเดียว รวมทั้งมีการประมูลเพื่อให้แสดงผลลัพธ์ขึ้นเป็นลำดับแรก ช่วยเพิ่มการมองเห็นด้วยตำแหน่งที่ดีที่สุดในหน้าค้นหา โดยพบว่าผู้ขายที่ใช้เครื่องมือ Sponsored Discovery และสินค้าขึ้นไปอยู่ในผลการค้นหาแรก มียอด Traffic ไปยังร้านค้ามากกว่าผู้ขายที่ไม่ได้ใช้ถึง 2 เท่าตัว รวมทั้งมียอดขายเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 6 เท่าตัว
- แบรนด์และร้านค้าควรให้ความสำคัญและลงทุนในปัจจัยที่กระตุ้นการตัดสินใจซื้อของนักช้อป หากเป็นแบรนด์และผู้ขายใหม่ที่ยังไม่เป็นที่รู้จัก ควรเน้นเรื่องการพัฒนาคะแนนเรตติ้งและรีวิวจากผู้ใช้จริงเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและกระตุ้นให้นักช้อปเพิ่มสินค้าลงในตะกร้า ส่วนปัจจัยอื่นๆ ที่มีความสำคัญคือการจัดวางสินค้า ภาพสินค้า ราคา ส่วนลด โปรโมชัน และข้อเสนอในการจัดส่งฟรี
- การให้ความสำคัญกับองค์ประกอบที่สร้างความโดดเด่น ทั้งการจัดหน้าร้าน การมีส่วนร่วมกับผู้ซื้อ การตลาดและโปรโมชัน และการใช้เครื่องมือตกแต่งร้านค้าและรายละเอียดสินค้า ซึ่งลาซาด้าพร้อมให้การสนับสนุนผู้ขายผ่านโปรแกรมฝึกอบรมการใช้เครื่องมือต่างๆ เพื่อพัฒนาความเป็นเลิศในทุกด้าน
- การเลือกใช้บริการโลจิสติกส์ที่เหมาะสม ซึ่งเป็นงานที่ต้องใช้เงินทุนและมีค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานสูง จึงเป็นความท้าทายสำหรับผู้ประกอบการในทุกระดับ ลาซาด้า โลจิสติกส์ พร้อมช่วยเหลือผู้ขายด้วยบริการครบวงจรที่ครอบคลุมตั้งแต่การรับสินค้า การจัดเก็บสินค้า การบรรจุหีบห่อ ไปจนถึงการจัดส่งและรับคืนสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการและความคาดหวังของนักช้อป
เข้าชมเนื้อหาฉบับเต็มของ "Transforming Southeast Asia: From Discovery to Delivery: พลิกโฉมการช้อปปิงในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ จากการค้นหาสู่การจัดส่ง" ได้ที่ https://rebrand.ly/b8zont0
ที่มา: ฮิลล์ แอนด์ นอลตัน สแตรทิจีส์ ประเทศไทย
