หากเปรียบเทียบธุรกิจกับการหาลูกค้าเป็นเสมือนการหาปลา การทำธุรกิจในยุคแรก ๆ นั่งตกปลาแบบสบาย ๆ ก็มีปลามากินเหยื่อ แต่ยุคนี้ปลาพร้อมจะหาแหล่งอาหารใหม่ได้ทุกเมื่อ ดังนั้น การทำธุรกิจจึงต้องเปลี่ยนวิธีคือ ไปทุกที่ ดักทุกทาง เพราะตลาดได้เปลี่ยนไปแล้ว ปัจจุบันต้องเชื่อมทุกช่องทางแบบ Omni-Channel เพื่อให้ตามไปถึงกลุ่มเป้าหมาย และทำให้ทุก Touch Point สร้างประสบการณ์ที่ดี ลูกค้ารักแบรนด์และอยากอยู่ด้วยกันไปนาน ๆ finbiz by ttb จึงแนะ 3 เคล็ด(ไม่)ลับ SME ต้องสร้างแบรนด์อย่างไร เพื่อดึงดูดใจลูกค้ายุคดิจิทัล
1. ไปไหนไปด้วย (Be Where The Customer Is)
ผู้บริโภคอยู่ไหน แบรนด์ต้องอยู่ตรงนั้น เช่น ในช่วงโควิด-19 KFC พบว่ากลุ่มวัยรุ่นสั่งสินค้าน้อยลง เพราะใช้ชีวิตอยู่กับการเล่นเกม จึงพัฒนาแคมเปญ กด Shift K+F+C ลูกค้าวัยรุ่นสั่งสินค้าออนไลน์ได้ทั้งที่เล่นเกมอยู่ ตามไปอยู่ในเกมกับลูกค้าด้วย ทำให้ชีวิตและการเล่นเกมของลูกค้าดีไม่มีสะดุด ส่งผลให้ยอดขายเพิ่ม อีกทั้งแบรนด์ยังได้ใจลูกค้าวัยรุ่น
2. สร้างประสบการณ์ "ไร้รอยต่อ" (Seamless Experience)
ทำทุกอย่างให้ผู้บริโภคประทับใจ เช่น Sephora แบรนด์ร้านขายสินค้าความงามที่โดดเด่นในการทำ Omni-Channel Marketing โดยเชื่อมต่อทุกช่องทางทั้งออฟไลน์และออนไลน์ เพราะทุกช่องทางมีบทบาทที่แตกต่าง อาทิ ในเว็บไซต์มีแนะนำสาขาใกล้บ้าน ส่วนลูกค้าที่ไปหน้าร้านก็จะมี QR Code เชื่อมต่อเข้าช่องทางออนไลน์ เพื่อเติมเต็มประสบการณ์ สร้างคอมมูนิตี้ อัปเดตข้อมูลแบบ Personalized Experience และทุกช่องทางจะต้องเชื่อมกันแบบไร้รอยต่อ ด้วยการเข้าใน 5A ของ Customer Journey
- Aware ช่วงที่ลูกค้ากำลังเริ่มเห็นแบรนด์ ต้องทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้จัก ต้องแสดงจุดยืนผ่านช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าสะดุด และรับรู้แบรนด์ของเราได้
- Appeal ขั้นนี้ลูกค้าเตรียมตัวที่จะชอบ หรือไม่ชอบแบรนด์ แบรนด์ต้องคิดที่จะทำอย่างไรให้ดึงดูดลูกค้าและตกหลุมรักแบรนด์เราในที่สุด ต้องสร้างความประทับใจให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชอบในแบรนด์ให้ได้
- Ask ขั้นตอนที่ลูกค้าสนใจ และเริ่มจะหาข้อมูลสนับสนุน แบรนด์จะต้องคิดทำอย่างไรให้ลูกค้ามีข้อมูลเพียงพอ ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อในขั้นตอนต่อไป โดยแบรนด์ต้องมีช่องทางที่จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่ลูกค้าจะได้รับข้อมูลนั้นได้โดยง่าย
- Act ขั้นตอนที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ หรือ ไม่ซื้อ ในขั้นตอนนี้แบรนด์จะต้องคิดว่าทำอย่างไรให้ปิดการขายได้ ดังนั้นช่องทางการซื้อจะต้องง่าย ตัดสินใจแล้วซื้อได้เลย โดยไม่ปล่อยโอกาสให้กับความลังเลใด ๆ การจ่ายต้องไม่ติดขัดและไร้รอยต่อที่สุด
- Advocacy ขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ารู้สึกประทับใจหลังการซื้อไปแล้ว ถึงขั้นอยากกลับมาซื้อซ้ำ รวมไปถึงอยากบอกต่อ แบรนด์จึงต้องคิดว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารักไปนาน ๆ ทำให้ประทับใจเมื่อใช้งานสินค้าแล้ว ประทับใจบริการหลังการขาย รวมไปถึงการดูแลลูกค้าหลังจากนั้นด้วย
3. คอนเทนต์โดน + ให้จดจำ (Content With Impact) การที่แบรนด์จะแจ้งเกิดท่ามกลางการสื่อสารมากมาย คอนเทนต์ต้องโดน แตกต่าง และสร้างความจดจำให้ได้ ภายใต้กฎ 3S
- Speed ความเร็วของคอนเทนต์ ความเร็วที่ไม่ได้หมายถึงทันเหตุการณ์เพียงอย่างเดียว แต่จะต้องเล่าให้เร็ว ภายใน 1 วินาทีแรก ลูกค้าจะต้องทราบได้แล้วว่ากำลังพูดถึงแบรนด์อะไร
- Sharp ความคม นำเสนอต้องตรงจุด นอกจากเวลาที่ต้องกระชับแล้ว ต้องเสนอให้ตรงประเด็น ในระยะเวลาอันสั้นให้ได้
- Stand Out ความโดดเด่น ให้แตกต่าง เข้าถึงอารมณ์ จนรู้สึกต้องแชร์ต่อ หรือพูดต่อ เป็นที่จดจำได้
สรุปได้ว่าคอนเทนต์จะต้องสามารถสื่อสารสร้างแบรนด์ให้ผู้บริโภคเข้าใจได้เร็วภายใน 1-2 วินาที บอกเล่าสั้น ๆ กระชับได้ใจความ คมและตรงประเด็น คุยกับลูกค้าให้เข้าถึงใจ ใช้ Emotional หรืออารมณ์ร่วมให้เป็นประโยชน์
การทำคอนเทนต์ต้องมีทั้ง Logic และ Magic ต้องรู้ใจ เข้าใจผู้บริโภคว่าต้องการอะไร และต้องทำ Message นั้นให้คม โดนใจภายในระยะเวลาที่สั้น เหมือนเรากำลังให้ของขวัญผู้บริโภคที่มีเวลาน้อย ด้วยคอนเทนต์ที่มีประโยชน์กับผู้บริโภคโดยตรง
ที่มา: อินทิเกรเต็ด คอมมูนิเคชั่น