- ใส่ใจการแชท ได้ทั้งใจและอินไซต์เพียบ
หลายธุรกิจเข้าใจว่าการแชทกับลูกค้า คือ การขายของเท่านั้น แต่แท้จริงแล้ว แชท คือประตูสำคัญสู่การสร้างสัมพันธ์ที่ดี ยิ่งในยุคนี้ที่ลูกค้าไม่ชอบการขายแบบยัดเยียด เมื่อลูกค้าทักเข้ามา ร้านจึงต้องมองเป็นโอกาสของการสร้างสัมพันธ์ที่จริงใจ ให้ข้อมูลที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุดก่อน Ravipa แบรนด์จิลเวลลี่ไทยที่มีความโดดเด่นด้านดีไซน์เครื่องประดับสายมูให้สวยได้แบบมินิมอล ปัจจุบันมีหน้าร้านกว่า 30 สาขา ถือเป็นแบรนด์ที่ใช้ LINE OA มาตั้งแต่ยุคเริ่มต้น โดยใช้กลยุทธ์การพูดคุยนำการขาย ให้คำปรึกษาลูกค้าได้ดั่งเพื่อนสนิท จึงมีเทคนิคสำหรับทีมแอดมินในการแชท 1:1 ด้วยการตั้งคำถามปลายเปิดให้กับลูกค้าเสมอ เพื่อทำความ "รู้จักให้รู้ใจ" ได้มาซึ่งคำตอบ อินไซต์ความชอบ ความสนใจของลูกค้าอย่างละเอียดที่สุด จากนั้น ใช้ฟีเจอร์ Chat Tag เพื่อจำแนก จัดกลุ่ม หรือหมายเหตุรายละเอียดลูกค้าไว้ เป็นข้อมูลให้แอดมินที่มีหลายคน สามารถพูดคุยต่อกับลูกค้าได้อย่างไม่สะดุด นอกจากลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี แบรนด์ยังได้มีอินไซต์จากลูกค้ามาพัฒนาธุรกิจต่อได้อีกเพียบ!
- สื่อสารได้ใจ มุ่งดูแลให้ข้อมูลทั้งก่อนและหลังการขาย
Dr. Mek Clinic คลินิคเสริมความงามครบวงจร ด้วยลักษณะเฉพาะของธุรกิจที่เป็นเรื่องละเอียดอ่อน แบรนด์จึงมุ่งเน้นไปที่การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นสำคัญ ด้วยการสื่อสาร สร้างความสัมพันธ์ด้วยความซื่อสัตย์ จริงใจ ให้ข้อมูล พูดคุยอย่างต่อเนื่องตั้งแต่แรกพบจนจบการขาย ติดตามผลแม้กระทั่งหลังรับบริการไปแล้วอยู่เสมอ Dr. Mek Clinic จึงใช้ LINE OA เป็นเครื่องมือหลักในการทำธุรกิจ ด้วยฟีเจอร์ที่หลากหลาย ตอบโจทย์แบรนด์ได้ครบทุกด้าน อาทิ การใช้ฟีเจอร์ Chat Tag ช่วยจำแนกลูกค้าใหม่ออกเป็นกลุ่มตามปัญหาและความสนใจ หลีกเลี่ยงการพูดคุยด้วยชุดคำถามเดิมๆ หรือบทสนทนาที่ไม่ตรงความต้องการของลูกค้า เพิ่มปุ่ม OA Call ในฟีเจอร์ริชเมนู ให้ลูกค้าสามารถแจ้งปัญหาเพื่อติดต่อ พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญได้ทุกเมื่อ พร้อมใช้งานฟีเจอร์บรอดแคสต์ในรูปแบบ ริชวิดีโอแมสเสจ โชว์รีวิวจากลูกค้าเดิม เพื่อบอกต่อเรื่องราวความประทับใจ ส่งต่อความเชื่อมั่นให้ลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นต้น เมื่อการสื่อสารของแบรนด์มีความชัดเจน ตรงใจ ต่อเนื่องตั้งแต่ต้นจนถึงหลังการขาย ลูกค้าจึงกลายเป็นฐานแฟนที่เหนียวแน่น อยากใช้บริการซ้ำและพร้อมบอกต่อ
- วางเป้าหมายโฆษณาอย่างชัดเจน มั่นใจ ยังไงก็คุ้ม
ไม่ว่าธุรกิจจะใหญ่หรือจะเล็กแค่ไหน หากมีการวางแผนอย่างเป็นระบบ มีกลยุทธ์ที่ชัดเจน ก็จะทำให้เดินหน้าถึงความสำเร็จได้ง่ายกว่า Her Hyness สกินแคร์แบรนด์ไทยที่มีจุดเด่นเรื่องคลีนบิวตี้ เป็นอีกหนึ่งตัวอย่าง SME ไทย ที่มีการวางแผนกลยุทธ์การใช้ LINE Ads ในการเพิ่มฐานลูกค้าบน LINE OA ได้เป็นอย่างดี ด้วยการกำหนดเป้าหมายในการลงโฆษณาในแต่ละครั้งให้ชัดเจน ว่าต้องการเพิ่มเพื่อนจำนวนเท่าไหร่ ในระยะเวลาขนาดไหน เพื่อวางแผนงบประมาณให้สอดคล้องกัน และต่อยอดด้วยการนำกลุ่มลูกค้าที่ได้มาแบ่งกลุ่ม ทำ Segmentation แล้วเลือกกลุ่มตัวอย่างไปเปรียบเทียบหากลุ่ม lookalike หรือลูกค้าใหม่ที่มีพฤติกรรมความชอบ ความสนใจที่คล้ายคลึงกัน เพื่อยิงโฆษณาแบบ Re-targeting หาคนกลุ่มนั้นใหม่อีกที สร้างประสิทธิภาพการโฆษณาที่คุ้มค่า ได้ลูกค้ามาเป็นฐานเพื่อนใหม่ที่ใช่ ตรงกับความต้องการของแบรนด์
- สร้างคาแรคเตอร์แบรนด์ให้ชัด มัดใจลูกค้าได้ยั่งยืน
Loopers แพลตฟอร์มการซื้อขายเสื้อผ้ามือสอง ด้วยลักษณะเฉพาะของธุรกิจที่เป็นแพลตฟอร์มกลางในการซื้อขาย จึงใช้ LINE OA ทั้งในเชิงธุรกิจ ตอบโจทย์ลูกค้าทั้งสองฝ่าย เป็นแหล่งให้บริการ Customer Service และสร้างคอมมิวนิตี้ไปด้วยในตัว โดย Loopers ให้ความสำคัญกับการสร้างคาแรคเตอร์ของแบรนด์ให้ชัด สร้างเอกลักษณ์ในการให้บริการจากแบรนด์ กลายเป็นภาพจำของลูกค้า โดยวางคาแรคเตอร์ของแบรนด์ให้ชัดเจนเสมือนเป็นมนุษย์คนหนึ่ง เพื่อออกแบบทุกองค์ประกอบ ทั้งงานดีไซน์ คอนเทนต์ ไปจนถึงลักษณะการพูดคุยของทีมงานแอดมินให้สอดคล้อง เป็นไปในอารมณ์ ทิศทางเดียวกัน พร้อมมอบประสบการณ์การแชทที่สร้างคุณค่าทางใจ ด้วยการพูดคุยอย่างเป็นกันเอง ไม่เน้นขาย แต่เน้นคุณค่าของการสนทนาให้ลูกค้าประทับใจ รวมไปถึงการสร้างคอนเทนต์ที่ไม่เน้นขายจนเกินไป แต่ให้ประโยชน์ ความรู้ในประเด็นที่น่าสนใจ ดึงดูดลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นฐานลูกค้าในคอมมิวนิตี้การซื้อขายที่ยั่งยืน
- ลูกค้าชั้นดี มีแล้ว ต้องหมั่นรักษาไว้
Chongdee TeaHouse ร้านเครื่องดื่มน้องใหม่ ผู้ปลุกกระแสเครื่องดื่มท้องถิ่นไทยให้มีเสน่ห์จนครองใจผู้บริโภค นอกจากคุณภาพของสินค้าที่โดดเด่นและการนำเสนอสินค้าที่โดนใจแล้ว แบรนด์ยังให้ความสำคัญกับฐานลูกค้าชั้นดีที่อยู่บน LINE OA เพราะเชื่อว่าเป็นกลุ่มลูกค้าที่รักแบรนด์มากที่สุด โดยมีการศึกษาข้อมูลหลังบ้านของ LINE OA อยู่เสมอ เพื่อทำความรู้จักกลุ่มลูกค้าออนไลน์ ซึ่งอาจมีความแตกต่างจากกลุ่มลูกค้าหน้าร้าน กลายเป็นโอกาสใหม่ในการวิเคราะห์ ทำกลยุทธ์การตลาดที่แตกต่างได้เพื่อเพิ่มฐานลูกค้า และหากมีกิจกรรมหรือโปรโมชั่นเด็ดใดๆ ฐานแฟนที่รักเราอย่างกลุ่มลูกค้าใน LINE OA ควรเป็นกลุ่มแรกที่ได้รับสิทธิ์นั้นเสมอ พร้อมแชร์ประสบการณ์ตรงจากโปรโมชั่น 'แก้ชง' ที่แบรนด์พบว่า เมื่อมีการบรอดแคสต์โปรโมชั่นนี้ให้ลูกค้าบน LINE OA ในวันที่ 2 ซึ่งเป็นวันสุดท้ายของกิจกรรม ยอดขายได้เพิ่มเป็น 2 เท่าของวันแรกเลยทีเดียว
- คิดค้นกลยุทธ์ CRM อย่างมีชั้นเชิง
อีกหนึ่งกลยุทธ์ด้าน CRM ที่แบรนด์สามารถเริ่มต้นได้ง่ายๆ คงหนีไม่พ้น ระบบสะสมแต้ม ทำให้ฟีเจอร์บัตรสะสมแต้มบน LINE OA กลายเป็นเทคนิคที่หลายแบรนด์เลือกใช้ เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่า แบรนด์ Lamoon Baby ผู้บุกเบิกสร้างผลิตภัณฑ์ออร์แกนิค 100% สำหรับแม่และเด็ก มีการคิดค้นกลยุทธ์ในการสะสมแต้มได้อย่างมีชั้นเชิง นอกจากยอดการซื้อสินค้าแล้ว ลูกค้ายังสามารถได้แต้มเพิ่มจากการ 'ช่วยรีวิวสินค้า' นับเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ แถมแบรนด์ยังได้ประโยชน์จากคอนเทนต์ที่ลูกค้าสร้าง เป็นการบอกต่อสู่ฐานลูกค้าใหม่ อีกทั้ง ลูกค้าที่แนะนำเพื่อนมาซื้อสินค้า นอกจากจะได้ส่วนลดแล้ว ยังได้แต้มเพิ่มด้วยอีกเช่นกัน นอกจากนี้ แบรนด์ยังมีการสรรหาของรางวัลที่โดนใจกลุ่มเป้าหมาย เช่น เครื่องประดับสำหรับคุณแม่ เป็นต้น โดยอาศัยข้อมูลอินไซต์จากการพูดคุยผ่าน LINE OA นั่นเอง
เหล่านี้คือแนวคิดการทำธุรกิจบนโลกออนไลน์ที่น่าสนใจ โดย LINE มีเครื่องมือธุรกิจที่ครบวงจรให้ผู้ประกอบการได้เลือกใช้เพื่อสร้างแบรนด์ สร้างยอดขาย สร้างประสบการณ์ที่ดีสู่การเติบโตได้อย่างไร้ขีดจำกัด เพียงแต่ผู้ประกอบการต้องเรียนรู้ พัฒนา และนำไปปรับใช้ให้เหมาะกับธุรกิจของตนให้เหมาะสม แบรนด์ไทยเหล่านี้เป็นตัวอย่างพิสูจน์ให้เห็นถึงการใช้โซลูชั่นบน LINE ได้อย่างหลากหลาย นำไปสู่ความสำเร็จได้อย่างยั่งยืน ผู้สนใจสามารถติดตามชมงานสัมมนา BOOTCAMP DAY 2024 ทุกเซสชั่นย้อนหลังได้ทาง YouTube: LINE for Business เร็วๆ นี้
ที่มา: ไอเดีย เวิร์คส์ คอมมิวนิเคชั่นส์
