นายปกรณ์ พรรธนะแพทย์ รองกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่า สถานการณ์การแข่งขันของธนาคารพาณิชย์ในกลุ่มลูกค้ารายย่อยช่วงครึ่งปีแรก 2555 ยังคงมีความรุนแรง ทั้งในด้านเงินฝาก สินเชื่อบุคคล บัตรเครดิต และธุรกิจประกัน สำหรับธนาคารกสิกรไทย ใช้แผนการตลาดเชิงรุกด้วยกลยุทธ์ “ครองใจลูกค้าสู่ความเป็นหนึ่ง” มาตั้งแต่ต้นปี ด้วยการออกผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ รวมทั้งการเจาะตลาดหัวเมืองในต่างจังหวัด ส่งผลให้ผลการดำเนินงานครึ่งปีแรก 2555 เป็นไปตามเป้าหมาย โดยยอดรวมเงินฝากและกองทุนรวม 1.91 ล้านล้านบาท เติบโตจากสิ้นปีที่แล้ว 8% แยกเป็นเงินฝากโต 7% และกองทุนโต 11%
สินเชื่อลูกค้ารายย่อยมียอดรวม 2.7 แสนล้านบาท เติบโต 6% จากสิ้นปี 2554 แบ่งเป็นสินเชื่อบ้านกสิกรไทย 1.9 แสนล้านบาท เติบโต 5% สินเชื่อบัตรเครดิต 4.2 หมื่นล้านบาท ใกล้เคียงกับสิ้นปีที่แล้ว สินเชื่อเงินสดทันใจกสิกรไทย (K-Express cash) และสินเชื่อบุคคลอื่น ๆ มียอดรวม 3.2 หมื่นล้านบาท เติบโต 18% และมีเอ็นพีแอลต่ำกว่าระบบอยู่ที่ 1.4%
ส่วนรายได้จากค่าธรรมเนียมในช่วงครึ่งปีแรก 2555 มียอดรวมกว่า 8,200 ล้านบาท เพิ่มจากช่วงเดียวกันปีที่แล้ว 25% โดยรายได้ค่าธรรมเนียมหลัก ๆ มาจากผลิตภัณฑ์ประกัน 2,100 ล้านบาท เติบโตถึง 43% ซึ่งธนาคารกสิกรไทยมียอดรวมเบี้ยประกันใหม่ (New Business Premium) สูงสุดในตลาด โดยมีส่วนแบ่งตลาดประมาณ 25% รายได้ค่าธรรมเนียมจากธุรกิจบัตรเครดิตและร้านค้ารับบัตรเครดิต 1,900 ล้านบาท เติบโต 38% โดยธนาคารกสิกรไทยเป็นผู้นำอันดับหนึ่งในธุรกิจร้านค้ารับบัตรและยอดใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตต่อใบ และมีรายได้จากค่าธรรมเนียมจากบัตรเดบิตกว่า 1,400 ล้านบาท เติบโต 18% โดยในครึ่งปีแรกมีการออกบัตรเดบิตใหม่กว่า 1.7 ล้านใบ ทำให้ขณะนี้มีฐานลูกค้าบัตรเดบิตรวม 8 ล้านใบ
สำหรับแนวทางการดำเนินงานช่วงครึ่งปีหลัง 2555 ธนาคารกสิกรไทย ยังคง “ยึดหลักลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity)” โดยจะเปิดตัว K-Expert ภายใต้แนวคิดการเป็น “Advisory Bank” ตอกย้ำภาพลักษณ์การเป็นผู้นำด้านที่ปรึกษาทางการเงิน สร้างประสบการณ์ที่แตกต่างของบริการที่ปรึกษาด้านการเงินด้วยทีมงานที่ปรึกษามืออาชีพ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละราย
นายปกรณ์ กล่าวว่า การสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างดังกล่าวของทีมงาน K-Expert ประกอบด้วย 3 ส่วน ได้แก่ Customer Centricity การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการวิจัยเพื่อศึกษาความต้องการทางการเงินของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ในแต่ละช่วงอายุว่าต้องการอะไร เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงกับความต้องการจริง ๆ ส่วนถัดมาคือ Professional Financial Advisors ความเป็นมืออาชีพของทีมงาน K-Expert กว่า 800 คนซึ่งประจำอยู่ในแต่ละสาขาทั่วประเทศ ธนาคารได้จัดสรรงบประมาณกว่า 100 ล้านบาทเพื่อฝึกอบรมทีมงานอย่างเข้มข้นกว่า 600 ชั่วโมง ซึ่งในอนาคต ได้วางแผนพัฒนาเจ้าหน้าที่บริการและการขายที่สาขาให้เป็น K-Expert สามารถให้คำปรึกษาอย่างมืออาชีพด้วย และส่วนสุดท้ายคือ Customer Experience ด้วยการจัดทำ Need Base Guidebook ที่เข้าถึงไลฟ์สไตล์และตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มรวมทั้งหมด 14 เล่มวางอยู่ที่สาขา มีเนื้อหาแบ่งเป็น 3 กลุ่มใหญ่ คือ เรื่องการจัดการเงินง่าย ๆ เรื่องการทำความฝันในชีวิตให้เป็นจริง และเรื่องเกี่ยวกับการออมเงิน การบริหารเงินสำหรับอนาคต
K-Expert จะสร้างประสบการณ์รูปแบบใหม่ให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการที่สาขา ซึ่งจะแตกต่างกันไปในแต่ละพื้นที่ตามกลุ่มลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าใช้ธนาคารกสิกรไทยเป็นธนาคารหลักในทุกพื้นที่ทั่วประเทศและจะช่วยเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ในปีนี้อีก 2 ล้านราย