ศคง.เผยสถิติร้องเรียนทางการเงินพุ่ง ปัญหาสินเชื่อนำโด่ง ตามด้วยพฤติกรรมเจ้าหน้าที่ไม่เหมาะสม

นางชนาธิป จริยาวิโรจน์ ผู้อำนวยการศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ธนาคารแห่งประเทศไทย กล่าวถึงหน้าที่หลักของ ศคง.ว่า มีอยู่ด้วยกัน 3 ประการ คือ 1) การให้คำปรึกษาและรับเรื่องร้องเรียน เกี่ยวกับการใช้บริการทางการเงินกับสถาบันการเงินหรือผู้ให้บริการทางการเงินที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของแบงก์ชาติ รวมทั้งบริการทางการเงินอื่น ๆ ที่แบงก์ชาติดูแล เช่น ธนบัตร พันธบัตร กฎระเบียบธุรกรรมเงินตราต่างประเทศ 2) การส่งเสริมความรู้เกี่ยวกับบริการทางการเงิน และ 3) ส่งเสริมบทบาทหน้าที่ของแบงก์ชาติในการกำกับดูแลให้สถาบันการเงินให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม ซึ่งการดำเนินงานของ ศคง.ในไตรมาสที่ 3 ปีนี้ (1 กรกฎาคม—30 กันยายน 2556) พบว่า มีประชาชนติดต่อเข้ามาทั้งสิ้น 51,709 ราย ซึ่งข้อมูลที่บันทึกในระบบมีจำนวน 18,625 เรื่อง โดยวัตถุประสงค์ที่ติดต่อเข้ามา 3 อันดับแรก คือ ขอคำปรึกษา 17,632 เรื่อง ร้องเรียน 889 เรื่อง และแจ้งเบาะแส 75 เรื่อง

“เรื่องที่น่าจับตามมอง คือ การร้องเรียนเรื่องบริการทางการเงิน โดยมีการร้องเรียนทั้งสิ้น 889 เรื่อง เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับบริการทางการเงินของสถาบันการเงิน 849 เรื่อง (96%) ส่วนใหญ่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการให้สินเชื่อ รองลงมาคือ พฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ไม่เหมาะสม ปัญหาจากเงินฝาก/ตั๋วเงิน Cross Sell และอื่นๆ เช่น ร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการอื่นของสถาบันการเงิน” นางชนาธิป กล่าว

หากพิจารณาเจาะลึกลงไปเรื่อง การร้องเรียนด้านเงินให้สินเชื่อ มีจำนวน 464 เรื่อง (55% ของเรื่องร้องเรียนบริการทางการเงิน) โดยเรื่องร้องเรียน 3 ลำดับแรก ได้แก่ การปรับโครงสร้างหนี้ เพราะขาดความสามารถในการชำระหนี้ โดยเฉพาะบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล รองลงมาคือ เงินต้นและยอดหนี้ไม่ถูกต้อง เช่น มียอดเงินในใบแจ้งหนี้โดยไม่ได้เป็นผู้ใช้บัตรเครดิต และมียอดหนี้แม้ว่าจะได้แจ้งยกเลิกการใช้ บริการแล้ว และ รีไฟแนนซ์ ซึ่งเป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับการไถ่ถอนหลักประกันล่าช้าของสถาบันการเงิน เมื่อเปรียบเทียบปริมาณเรื่องร้องเรียนด้านเงินให้สินเชื่อในไตรมาส 3 กับไตรมาสที่ผ่านมาพบว่า มีการร้องเรียนเพิ่มขึ้นทุกเรื่อง โดยเฉพาะเรื่องเกี่ยวกับการปรับโครงสร้างหนี้จาก 79 เรื่อง เป็น 199 เรื่อง เพิ่มขึ้น 152% เมื่อแยกเรื่องร้องเรียนด้านเงินให้สินเชื่อตามผลิตภัณฑ์ พบว่าส่วนใหญ่เป็นเรื่องร้องเรียนด้านสินเชื่อบัตรเครดิตมากที่สุด รองลงมาเป็นสินเชื่อส่วนบุคคล สินเชื่อธุรกิจ สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย และสินเชื่อ Hire Purchase ตามลำดับ

สำหรับ การร้องเรียนด้านพฤติกรรมเจ้าหน้าที่ สง. รวมถึงเจ้าหน้าที่ Outsource มีจำนวน 161 เรื่อง (19% ของเรื่องร้องเรียนบริการทางการเงิน) ประเด็นที่ร้องเรียนบ่อยได้แก่ พฤติกรรมการทวงหนี้ไม่เหมาะสม เจ้าหน้าที่ไม่ดำเนินการหรือดำเนินการล่าช้าเกี่ยวกับการไถ่ถอนหลักประกันเมื่อชำระหนี้ครบ และการให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน เมื่อเปรียบเทียบปริมาณเรื่องร้องเรียนด้านพฤติกรรมเจ้าหน้าที่ สง. ของไตรมาสนี้กับไตรมาสที่ผ่านมาพบว่าโดยรวมมีจำนวนเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะพฤติกรรมการทวงหนี้ไม่เหมาะสมเพิ่มขึ้น 34.5%

ทางด้าน การร้องเรียนด้านเงินฝากและตั๋วเงิน มีจำนวน 126 เรื่อง (15% ของเรื่องร้องเรียนบริการทางการเงิน) ประเด็นร้องเรียนยังเป็นเรื่องการฝาก ถอน โอนเงิน โดยเฉพาะการถอนเงินจากตู้เอทีเอ็มแล้วไม่ได้รับเงินหรือได้รับไม่ครบ หรือโดนยึดบัตรซึ่งเกิดจากเครื่องมีปัญหาทำให้ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการทำบัตรใหม่ รองลงมาเป็นปัญหาการอายัด/หักบัญชีเงินฝากเพื่อชำระหนี้โดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า และปัญหาค่าธรรมเนียมการทำบัตรอิเล็กทรอนิกส์ที่แพงและไม่เป็นธรรม เมื่อเปรียบเทียบปริมาณเรื่องร้องเรียนด้านเงินฝากและตั๋วเงินของไตรมาสนี้กับไตรมาสที่ผ่านมาพบว่า มีจำนวนเพิ่มขึ้นทุกรายการ

ในส่วนของ การร้องเรียนด้าน Cross Sell มีจำนวน 66 เรื่อง (8% ของเรื่องร้องเรียนบริการทางการเงิน) ส่วนใหญ่เป็นการร้องเรียนเรื่องการบังคับให้ทำบัตรอิเล็กทรอนิกส์ที่มีประกันชีวิตร่วมด้วย โดยมักให้เหตุผลว่าบัตรธรรมดาหมด และการให้ทำประกันชีวิตเมื่อขอสินเชื่อ โดยเฉพาะสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย หรือไม่ได้ตกลงทำประกันแต่ถูกหักเงินชำระหนี้บางส่วนไปเป็นค่าเบี้ยประกัน เมื่อเปรียบเทียบปริมาณเรื่องร้องเรียนด้าน Cross Sell ของไตรมาสนี้กับไตรมาสที่ผ่านมาพบว่าโดยรวมมีจำนวนเพิ่มขึ้น แต่ในส่วนของการบังคับให้ทำบัตรอิเล็กทรอนิกส์ที่มีประกันชีวิตร่วมด้วยมีจำนวนลดลง 43% และพบว่าปัญหาการร้องเรียน Cross Sell ทั้งด้านเงินฝากและสินเชื่อส่วนหนึ่งมาจากการให้ข้อมูลไม่ครบถ้วนจนเกิดการเข้าใจผิด

นางชนาธิป กล่าวเพิ่มเติมว่า ภัยทางการเงินเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่น่าเป็นห่วงเพราะสามารถสร้างความเสียหายให้กับประชาชนได้มาก ซึ่งในไตรมาสที่ผ่านมา มีการร้องเรียนเกี่ยวกับภัยทางการเงิน 243 เรื่อง แบ่งเป็นการหลอกลวงทางโทรศัพท์ 147 ราย (61%) การหลอกลวงทางอีเมล/โซเชียลมีเดีย 32 ราย (13%) การสวมรอยปลอมเอกสารแสดงตัวตน 37 ราย (15%) การปลอมบัตรอิเล็กทรอนิกส์ 6 ราย (3%) และการหลอกลวงทาง e-banking /Phishing/Mobile 3 ราย (1%) อย่างไรก็ตาม เมื่อเปรียบเทียบสถิติภัยทางการเงินของไตรมาสนี้กับไตรมาสที่ผ่านมาพบว่า โดยส่วนใหญ่มีจำนวนลดลง ยกเว้นการหลอกลวงทางอีเมล/โซเชียลมีเดีย และการสวมรอยปลอมแปลงเอกสารซึ่งมีจานวนเพิ่มขึ้น ซึ่งในเรื่องนี้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องร่วมกันให้ความรู้กับประชาชน รวมทั้งประชาชนเองควรต้องติดตามข่าวสารเพื่อให้รู้เท่าทันมิจฉาชีพ ซึ่งปัจจุบันมีรูปแบบการหลอกลวงที่ซับซ้อนมากขึ้น

สำหรับผู้ที่ต้องการติดต่อ ศคง. สามารถใช้บริการได้หลายช่องทาง ได้แก่

- คอลเซ็นเตอร์ โทร.1213

- อีเมล [email protected]

- www.bot.or.th/fcc

- www.facebook.com/hotline1213