นางสุพัตรา เป้าเปี่ยมทรัพย์ นายกสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย กล่าวว่า "ในช่วงเวลานี้ เราได้ก้าวเข้าสู่ยุคที่เทคโนโลยีมีการพัฒนาก้าวไกลและมีความชาญฉลาดจนนับว่าเป็นยุคแห่ง Machine Learning และ Artificial Intelligence ที่พาเราก้าวสู่การใช้ชีวิตในยุคดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงของไลฟ์สไตล์นี้ ส่งผลโดยตรงกับนักการตลาดและเจ้าของกิจการทุกๆ คน
หากต้องการรู้ว่าหัวใจของการตลาดในยุคดิจิทัลคืออะไร ต้องทำควรเข้าใจก่อนว่าเทคโนโลยีและดิจิทัลนั้น มีบทบาทเปลี่ยนโลกไปอย่างไรบ้าง
ในโลกแห่งเทคโนโลยี สังคมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงเป็นอย่างมาก เทคโนโลยีเชื่อมโลกให้ใกล้ แต่ในขณะเดียวกัน เทคโนโลยีก็เริ่มทำให้คนไกลกัน ทำโลกการตลาดที่เคยเรียบง่ายให้กลายเป็นโลกแห่งความซับซ้อน ด้วยสาเหตุที่เกิดจากความไม่แน่นอนของสังคมและคู่แข่ง ความซับซ้อนของผู้บริโภค ที่เกิดขึ้นในยุคที่ข่าวสารเป็นใหญ่ รวมไปถึงความคลุมเครือไม่ชัดเจนของการตัดสินใจในองค์กรที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
เทรนด์สำคัญๆ 4 เทรนด์ที่เกิดขึ้นจากเทคโนโลยีที่ส่งผลต่อความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค คือ
1. จากยุค TQM สู่ยุค TEM : เมื่อเราสามารถซื้อสินค้าจากที่ไหนก็ได้ทั่วโลกในคลิกเดียว คุณภาพและราคา จึงกลายเป็นมาตรฐานขั้นต้นที่ไม่สามารถสร้างความแตกต่างได้อีกต่อไป จึงทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง จากยุค Total Quality Management ที่เน้นจุดขายด้านคุณภาพสู่ยุค Total Experience Management ที่นักการตลาดจะต้องบริหารในการสร้างประสบการณ์ของแบรนด์ หรือ Brand experiencesผ่านทุกๆ ช่องทาง ตลอดการเดินทางของ Customer Journey และหัวใจสำคัญ คือ การสร้างประสบการณ์ที่สามารถสร้าง Emotional Engagement หรือผูกพันทางใจได้อย่างแท้จริงตั้งแต่ต้นจนจบ การสร้างมูลค่าทางจิตใจสำคัญมากในยุคที่มีการแข่งขันสูงเช่นนี้
2. Purposeful Business : ในโลกที่ Emotional Engagement มีความสำคัญ แบรนด์ที่จะชนะใจผู้บริโภคในยุคนี้ คือแบรนด์ที่มีความหมาย และมีความตั้งใจที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับโลกและสังคม โดยนำเอาวิสัยทัศน์นี้มาปฏิบัติจริง และนอกเหนือจากนั้น ยังเป็นตัวเชื่อมต่อที่เปิดโอกาสให้ประชาชนและลูกค้า ได้มีส่วนในการสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับโลกและสังคมร่วมกัน
3. Reality Marketing : ในปีที่กำลังจะมาถึงนี้ เทคโนโลยีทั้ง Augmented Reality และ Virtual Reality นั้นจะก้าวไกลและเข้าถึงได้มากขึ้น จนกลายเป็นส่วนสำคัญในการตลาด แต่นักการตลาดต้องไม่ลืมว่า สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ การนำเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าเหล่านี้มาเสริมในการสร้างประสบการณ์ และความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค เพราะประสบการณ์จะเป็นส่วนสำคัญที่สร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ เทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่นักการตลาดต้องรู้จักนำมาใช้ให้ถูกต้องและเหมาะสม งบประมาณที่ลงทุนไปจึงจะไม่เสียเปล่า และผลตอบแทนของการสร้าง Emotional Engagement ผ่านเทคโนโลยีใหม่ๆ ในรูปแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน จะช่วยสร้างผลลัพธ์ที่กระจายไปได้ในวงกว้างเลยทีเดียว
4. From Individual to Social : ในสมัยก่อน การสร้างความ Loyal customer คือการกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ ผ่านโมเดล 4A คือAware, Attitude, Act และ Act Again เป็นยุคการตลาดแบบเรียบง่าย คือ ทำให้ผู้บริโภค รู้จัก รัก ซื้อ และหากเกิดการซื้อซ้ำได้ก็นับเป็นloyal customer หรือลูกค้าผู้ภักดีแล้ว แต่ในยุคดิจิทัลนี้ customer path ได้เปลี่ยนไปกลายเป็นโมเดล 5A คือ Aware, Appeal, Ask, Actและ Advocate คือ แบรนด์จะต้องทำให้เขารู้จัก ต่อจากนั้นต้องดึงดูดความสนใจ ให้เกิดการถามหา เมื่อ social ถามหา จึงจะเกิดเป็น Actคือการซื้อมาใช้งาน และ เมื่อเกิดการใช้ หากประทับใจ ที่สุดของ loyal customer ในยุคนี้ ต้อง Advocate หรือที่เราเรียกว่า ใช้ดีบอกต่อ
ในโลกที่ดิจิทัล เชื่อมต่อทุกคนเข้าด้วยกันผ่านโซเชียลแพลตฟอร์มต่างๆ เป้าหมายของนักการตลาดจึงไม่ใช่แค่การเอาชนะใจระดับบุคคลอีกต่อไป แต่หัวใจคือ ทำอย่างไร ให้ความรักความชอบนั้นขยาย จากคนหนึ่งคน สู่สังคมโซเชียลเน็ตเวิร์คของพวกเขา ทำให้ลูกค้ากลายเป็นผู้แนะนำสินค้าให้แก่เรา และขยายเป็นผลลัพธ์เชิงบวกในวงกว้าง
สิ่งสำคัญที่สุด ของยุคดิจิทัล ที่ข้อมูลข่าวสารแพร่กระจายสู่ทั่วโลกได้ฉับไวในเสี้ยววินาที และคนทั่วโลกรับข้อมูลข่าวสารต่างๆ ได้พร้อมๆ กันทั้งแง่บวกและแง่ลบ แบรนด์ที่จะอยู่รอด คือแบรนด์ที่ REAL ที่สุด
1. คือแบรนด์ที่เข้าใจผู้บริโภคอย่างแท้จริง
2. คือแบรนด์ที่แตกต่างอย่างแท้จริง
3. คือแบรนด์ที่แคร์ และต้องการทำสิ่งที่มีความหมาย ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง
4. คือแบรนด์ที่มีความจริงใจ
5. คือแบรนด์ที่มีแพชชั่น มีความรักในสิ่งที่ทำ จนสะท้อนออกมาในคุณภาพ ที่ผู้บริโภคสัมผัสได้จริง
6. คือแบรนด์ที่สามารถสร้างประสบการณ์ดีๆ ร่วมกับผู้บริโภคอย่างแท้จริง
เราอยู่ในยุคที่เทคโนโลยีสมองกลสามารถมาแทนที่คนได้ แต่ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคกลับต้องการแบรนด์ที่ REAL มีความรู้สึก และสามารถทำให้เขารู้สึกดี แบรนด์ที่เขาจะเลือก จึงเป็นแบรนด์ที่มี human touch มีความเป็นคน เข้าถึงได้ เหมือนเป็นเพื่อนที่พวกเขาเชื่อใจได้ ดังนั้น นักการตลาดควรตระหนักว่า แม้สื่อต่างๆอาจเปลี่ยนแปลงไป รูปแบบสินค้าและบริการ รวมถึงวิธีการสื่อสารอาจเปลี่ยนไป แต่สิ่งที่ไม่เคยเปลี่ยน คือ ผู้บริโภคจะเลือกคนที่ตอบโจทย์ในการแก้ปัญหา และเข้าถึงหัวใจของพวกเขาได้มากที่สุด
นักการตลาดและผู้ประกอบการ ทั้งเก่าและใหม่สามารถที่จะพัฒนาแบรนด์ให้ขึ้นเป็นผู้นำการตลาดในยุค ดิจิทัล ได้ เพียงต้องตระหนักว่า การจะเป็น ผู้นำตลาด (Market Leader) ในยุคนี้ จะต้องเริ่มจากการเป็น ผู้ครองหัวใจ (Heart Leader) ให้ได้เสียก่อน การทุ่มงบทำโฆษณา ซื้อสื่อ หรือ boost post เรียก like อย่างเดียว ไม่เพียงพอที่จะได้ใจของผู้บริโภคอีกต่อไป ดิจิทัล นั้นเป็นเพียงแค่แพลตฟอร์มหนึ่งที่ทำให้เข้าถึงผู้บริโภคได้ แต่ก่อนจะวางแผนการตลาดที่เต็มไปด้วยสื่อดิจิทัล นักการตลาดต้องย้อนกลับมาสู่แก่นแท้ของการตลาด ว่าหัวใจของความสำเร็จ คือ การสร้างความเข้าใจในตัวผู้บริโภค และ นำเสนอ Solution หรือ หนทางแก้ปัญหา แก้ Pain Point ของเขา
และท้ายที่สุด หากคุณอยากได้ใจของผู้บริโภคยุคดิจิทัล คุณจะต้อง REAL คือ เป็นตัวจริง สร้างความแตกต่าง ทำธุรกิจอย่างโปร่งใส และ จริงใจกับลูกค้าของคุณให้มากที่สุด เพราะมีเพียงตัวจริงที่เป็น Real brand, มี Real passion, สร้าง Real experiences, พร้อมด้วยReal purpose เท่านั้น ที่จะโดดเด่นและอยู่รอดในโลกยุคดิจิทัล" นางสุพัตรากล่าวทิ้งท้าย