งานวิจัยชิ้นใหม่ของ Ericsson ConsumerLab ได้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของปัจจัยด้านคุณภาพเครือข่ายและการเชื่อมต่อสัญญาณที่ดี ซึ่งจะช่วยทำให้ผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนเกิดความพึงพอใจ และสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ
ผลการสำรวจของ Ericsson ConsumerLab จากกลุ่มผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนกว่า 3,500 คน ใน 13 ประเทศ เช่น ประเทศ ออสเตรเลีย ญี่ปุ่น จีน ฟินแลนด์ สวิสเซอร์แลนด์ และเนเธอร์แลนด์ ได้ถูกบันทึกไว้ในรายงานที่มีชื่อว่า "Smartphone Usage Experience — the importance of network quality and its impact on user satisfaction (ความสำคัญของคุณภาพเครือข่ายและผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจของผู้ใช้สมาร์ทโฟน)"
ซึ่งมีสาระสำคัญดังนี้:
การเข้าถึงอินเตอร์เน็ทได้ เป็นสิ่งจำเป็น — ผู้ใช้จำนวนมากพึ่งพาอินเตอร์เน็ทในชีวิตประจำวัน ซึ่งหมายถึงพวกเขาจำเป็นต้องอาศัยการเชื่อมต่อที่ดีอยู่เสมอ และหากไม่สามารถเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ทได้สมาร์ทโฟนที่มีอยู่จะหมดคุณค่าลงในทันที เพราะผู้ใช้ย่อมต้องการให้อุปกรณ์ของตนสามารถใช้งานได้ ในทุกที่ทุกเวลา
ปัญหา ถือเป็นเรื่องปกติ — ผู้ใช้ส่วนใหญ่มักมีปัญหากวนใจอยู่เสมอ ซึ่งมักเกี่ยวข้องกับการเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ท การใช้บริการหรือแอ็พต่างๆ และปัญหาด้านความเร็วที่ไม่เป็นไปตามต้องการ
ความน่าเชื่อถือ (Reliability) มีคุณค่าเสมอ — พื้นที่ครอบคลุมสัญญาณที่ทั่วถึงในบริเวณที่ต้องการ เครือข่ายที่รวดเร็วและมีความน่าเชื่อถือ เป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากและเป็นปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
ความพึงพอใจ หมายถึง รอยัลตี้ (Royalty) — หากลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการใช้งานเครือข่ายในระดับที่ดีมาก ย่อมเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างกระแสตอบรับที่ดี ในลักษณะปากต่อปาก และช่วยสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการ
คุณภาพ ควรอยู่เหนือความคาดหวัง — หากต้องการชนะคู่แข่งให้ได้อย่างชัดเจน ผู้ให้บริการจำเป็นต้องสร้างเครือข่ายที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ให้ดียิ่งกว่าความคาดหวังของพวกเขา ซึ่งหมายถึง การบริหารจัดการเครือข่ายและบริการคุณภาพเยี่ยม ในทุกบริการและแอ็พพลิเคชั่น ผ่านสถานการณ์ที่หลากหลาย และใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพบนอุปกรณ์นานาชนิด
ความพึงพอใจ สร้างคะแนนบวกมากกว่า — ผู้ใช้ที่มีความพึงพอใจมากต่อสมรรถนะเครือข่ายของพวกเขา ย่อมมีผลในเชิงบวกและแนะนำผู้ให้บริการแก่ผู้ใช้งานอื่นๆต่อไป
จากผลสำรวจโดยรวม ผู้บริโภคมีความพึงพอใจต่อผู้ให้บริการของพวกเขาพอสมควร แต่ยังพบข้อบกพร่องที่ผู้ให้บริการสามารถจะปรับปรุงได้อีกมาก ในขณะเดียวกัน การวิจัยนี้แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยต่างๆและความพึงพอใจของผู้ใช้ที่มีต่อเครือข่าย โดยพบว่าปัจจัยหลักที่มีผลกระทบโดยตรงกับความพึงพอใจ คือ พื้นที่ครอบคลุมสัญญาณ (mobile network coverage) และความเร็วของเครือข่าย (speed of the mobile network)
ดังนั้นหากผู้ให้บริการต้องการเป็นผู้นำในตลาดแล้ว ต้องสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการใช้บริการรับส่งข้อมูลความเร็วสูงคุณภาพเยี่ยม ร่วมกับเครือข่าย 3G หรือ 4G ที่ครอบคลุมพื้นที่บริเวณกว้างอย่างทั่วถึง เพื่อการเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ทที่ดีกว่า
ในบางครั้ง อาจมีการถกเถียงกันว่า “reliability (ความน่าเชื่อถือ)” มีความสำคัญมากกว่า “speed (ความเร็ว)” เช่น หากเราสามารถรับส่งข้อมูลได้ด้วยความเร็วที่ไม่ต่ำจนเกินไปในทุกพื้นที่ ย่อมทำให้ผู้ใช้มีความพึงพอใจมากขึ้น เป็นต้น และหากต้องการประสบความสำเร็จในการสร้างเครือข่ายที่มีความน่าเชื่อถือสูง ผู้ให้บริการจึงควรปรับปรุงบริเวณที่เป็นจุดอ่อนของตน มากกว่าพยายามเพิ่มความเร็วในบริเวณที่มีการเชื่อมต่อที่ดีอยู่แล้ว
ปัจจัยอื่น เช่น ความชัดเจนของเสียงในขณะสนทนา และการบริการลูกค้า ถือเป็นปัจจัยพื้นฐานของเครือข่ายที่ดีโดยทั่วไป นอกเหนือจากนี้ยังมีปัจจัยอื่นที่มีความสำคัญน้อยกว่า เช่น เวลาในการใช้งานแบตเตอรี่ ระบบปฏิบัติการ รุ่นและแบรนด์ของอุปกรณ์ที่ใช้ ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับผู้ใช้สมาร์ทโฟน แต่มีผลน้อยมากต่อความพึงพอใจต่อการใช้งานบนเครือข่าย
นาย บัญญัติ เกิดนิยม ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารและองค์กรสัมพันธ์ อีริคสันประเทศไทย ได้กล่าวเสริมว่า ผู้ให้บริการควรให้ความสำคัญมากขึ้น ต่อการรักษาฐานลูกค้าเดิมมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งสามารถทำได้ด้วยการทำให้ผู้ใช้นั้นพึงพอใจต่อบริการที่ได้รับให้มากที่สุด จากการสำรวจในครั้งนี้ พบว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่มีความพึงพอใจสูงมีแผนที่จะเลือกใช้ผู้ให้บริการรายเดิมต่อไป เทียบกับ 53 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่มีความพึงพอใจปานกลางซึ่งมีความประสงค์ในทางเดียวกัน และหากสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าจากระดับปานกลางไปสู่ระดับสูงได้ ย่อมหมายถึงผู้ให้บริการได้เพิ่มโอกาสในการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ถึงกว่า 50 เปอร์เซ็นต์
นอกจากนั้นแล้ว ผู้ใช้ที่มีความพึงพอใจมาก จะสามารถสร้างกระแสตอบรับที่ดีกลับมาสู่เครือข่ายในลักษณะปากต่อปาก และช่วยดึงดูดลูกค้ารายใหม่ได้เป็นอย่างดี