เช่น มาตรฐาน AACI (American Accreditation Commission International) ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลจากประเทศสหรัฐอเมริกา และ มาตรฐาน HA (Hospital Accreditation) จากสถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาลของประเทศไทย เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้รับบริการ-ชุมชนโดยรอบ
ก้าวแรกสู่มาตรฐานสากล
นพ.สันติ เอื้อนรเศรษฐ์ ผู้อำนวยการกลุ่มการแพทย์ โรงพยาบาลนวเวช กล่าวว่า โรงพยาบาลกำลังก้าวเข้าสู่ปีที่ 5 ของการดำเนินงาน จึงวางเป้าหมายเพื่อยกระดับมาตรฐานในระดับสากลตั้งแต่ระยะแรก เพื่อให้เกิดความคุ้นชินและวางระบบงานให้มีคุณภาพอย่างยั่งยืน เริ่มจากการนำมาตรฐาน AACI มาเป็นแนวทางหลักในการพัฒนาองค์กร
ทั้งนี้ พบว่าหลักเกณฑ์ของ AACI มีความสอดคล้องกับแนวทางการดำเนินงานของโรงพยาบาลเป็นอย่างดี ได้แก่ การประเมินด้านโครงสร้างองค์กร เช่น โครงสร้างการบริหาร การเป็นผู้นำ จริยธรรม การควบคุมคุณภาพของบุคลากร การบริหารความเสี่ยง และ ศูนย์บริการผู้ป่วย (Patient-Centered Service) ครอบคลุมกระบวนการรักษาและดูแลผู้ป่วย มี 16 หมวดย่อย ตลอดจน หน่วยสนับสนุน เช่น ระบบสารสนเทศ อาคารสถานที่ อาหาร และการฆ่าเชื้อ รวมทั้งหมดเป็น 30 หมวดย่อยที่ใช้เป็นเกณฑ์ในการตรวจมาตรฐานของโรงพยาบาล
ขณะเดียวกันโรงพยาบาลนวเวชให้ความสำคัญกับคุณภาพและความปลอดภัยของผู้ป่วยเป็นหัวใจหลักของการดำเนินงาน ทั้งยังมีระบบบริหารจัดการที่มุ่งเน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง (Patient-Centered Care), การพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง, การใช้เทคโนโลยีทางการแพทย์ที่ทันสมัย รวมถึงการวางระบบบริหารความเสี่ยงที่รัดกุม สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญที่สะท้อนความมุ่งมั่น จนทำให้โรงพยาบาลนวเวชสามารถผ่านเกณฑ์การรับรองคุณภาพระดับสากลจาก AACI ได้สำเร็จ
นอกจากนี้ ยังทำงานอย่างเป็นระบบ ควบคู่กับบูรณาการสื่อสารทีมงานทุกภาคส่วนให้มีส่วนร่วมในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกับมาตรฐาน AACI ไม่ว่าจะเป็นการจัดตั้งคณะทำงานที่สอดคล้องกันทั้งระบบ จัดอบรมให้ความรู้ ทบทวน และปรับปรุงนโยบายหรือกระบวนการตามแนวคิด PDCA (Plan, Do, Check, Act) รวมถึงมีคู่มือ-แนวปฏิบัติงาน ตลอดจนมีการจำลองสถานการณ์อย่างต่อเนื่อง ที่สำคัญพนักงานทุกระดับมีบทบาทในการร่วมคิด ร่วมทำ ร่วมรับผิดชอบ เปลี่ยนมาตรฐานจากข้อกำหนดบนกระดาษให้กลายเป็นวัฒนธรรมในชีวิตประจำวันขององค์กร
มาตรฐานใหม่เพื่ออนาคตของ Healthcare
นพ.สันติ ขยายความว่า AACI เป็นองค์กรเดียวในปัจจุบันที่สามารถออกใบรับรองมาตรฐานได้ถึงสองระบบพร้อมกัน คือ AACI และ ISO ซึ่งเป็นจุดแข็งสำคัญที่ทำให้โรงพยาบาลนวเวชเลือกทำงานร่วมกับสถาบันนี้ โดย ISO ที่ได้รับการยอมรับในหลากหลายองค์กร คือ ISO 9001:2015 เป็นมาตรฐานด้านการบริหารจัดการคุณภาพทั่วไป ใช้ได้กับทุกประเภทขององค์กร
ขณะเดียวกัน ยังนำแนวคิดของการบริหารคุณภาพแบบองค์รวม (Total Quality Management) มาใช้ในการขับเคลื่อนความพึงพอใจของผู้รับบริการ เริ่มจากการรับฟังเสียงของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นแบบสอบถาม QR code รวมถึง Call center และการสัมภาษณ์เชิงลึก ตลอดจนวิเคราะห์ข้อมูลเชิงสถิติ เพื่อนำผลลัพธ์ไปใช้ในการปรับปรุงบริการ ควบคู่กับการมีระบบติดตามและประเมินผลคุณภาพบริการอย่างสม่ำเสมอ โดยทุกหน่วยงานจะมีเป้าหมายความพึงพอใจเป็นหนึ่งใน KPI หลัก ซึ่งกระบวนการเหล่านี้มีส่วนสำคัญทำให้โรงพยาบาลได้รับการรับรอง ISO 9001:2015
อย่างไรก็ตาม โรงพยาบาลนวเวชตระหนักดีว่าการให้บริการด้านสุขภาพที่มีคุณภาพต้องอาศัยระบบบริหารจัดการที่มีมาตรฐานรองรับอย่างรอบด้าน จึงได้เลือกดำเนินการตามมาตรฐาน ISO 7101:2023 ที่ออกแบบมาเฉพาะสำหรับองค์กรด้านการดูแลสุขภาพ มุ่งเน้นการพัฒนาอย่างยั่งยืนในมิติต่าง ๆ ทั้งการบริหารจัดการ การให้บริการ และความเป็นอยู่ของบุคลากร โดยสะท้อนผ่านแนวคิด 'Patient, Personnel and Well-being' ที่โรงพยาบาลยึดถือเป็นแนวทางในการดำเนินงาน ทั้งยังสะท้อนถึงความยั่งยืนขององค์กรได้อย่างตรงจุด
"มั่นใจว่ามาถูกทาง เพราะหลังจากผ่านการตรวจประเมินโดยทีมตรวจภายนอก เราก็ได้รับการรับรองมาตรฐานเรียบร้อยแล้ว และโรงพยาบาลนวเวชเป็นโรงพยาบาลแห่งที่สองในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิก ที่ได้รับการรับรองมาตรฐานสากล ISO 7101:2023 สะท้อนว่าเราเลือกมาตรฐานได้ตรงกับทิศทางและความเป็นองค์กรเฉพาะทางของเรา"
นพ.สันติ เน้นย้ำว่า แม้วิธีการ-รูปแบบการตรวจของมาตรฐาน AACI และ ISO จะแตกต่างกัน ทว่าผลลัพธ์ที่ต้องการนั้นกลับไปในทิศทางเดียวกัน คือ มุ่งยกระดับคุณภาพการให้บริการเพื่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ ซึ่งการได้รับมาตรฐานการรับรองสากลระดับโลก AACI ถือเป็นการยืนยันว่าโรงพยาบาลนวเวชมีมาตรฐานเทียบเท่าระดับสากล ทั้งในด้านคุณภาพ ความปลอดภัย การบริหารจัดการ รวมถึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่สร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ป่วย ญาติ พันธมิตรทางธุรกิจ และชุมชนโดยรอบ
จากชุมชนสู่มาตรฐานโลก เดินหน้ากลยุทธ์เติบโตยั่งยืน
นพ.สันติ เผยอีกว่า โรงพยาบาลนวเวชตั้งเป้าหมายในอนาคตเพื่อมุ่งสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน เป็นที่ยอมรับในชุมชน สู่สังคมในวงกว้างจนถึงระดับสากล เป็นโรงพยาบาลดูแลสุขภาพแบบองค์รวมที่ไว้วางใจได้ มีความใส่ใจ เป็นส่วนตัว ด้วยมาตรฐานสากลที่เข้าถึงได้ เพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นของทุกคนในชุมชนและผู้มาเยือนจากทุกมุมโลก ผ่าน 4 แกนหลักคือ Clinical Excellence, Service Excellence, Corporate Efficiency, and Knowledge management & Competency Development
สำหรับเป้าหมายระยะสั้น มุ่งเน้นการเข้าถึงองค์กรและการเชื่อมโยงกับชุมชน ผ่านแนวคิด 'มีหมอเป็นเพื่อนบ้าน' พร้อมพัฒนาช่องทางการใช้งานที่สะดวกยิ่งขึ้น โดยเฉพาะการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ เช่น การพัฒนาแอปพลิเคชัน Navavej Plus ซึ่งครอบคลุมการให้บริการตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การลงทะเบียน การนัดหมาย ไปจนถึงการเตือนเรื่องการใช้ยา ทั้งหมดนี้ช่วยให้ประชาชนเข้าถึงโรงพยาบาลได้อย่างสะดวก ควบคู่กับการแสวงหาการรับรองมาตรฐานจากหน่วยงานที่น่าเชื่อถือ ทั้งในระดับประเทศ-ระดับสากล เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและขยายฐานการรับรู้ต่อแบรนด์ให้กว้างขวางยิ่งขึ้น
สำหรับแผนในระยะยาว โรงพยาบาลตระหนักถึงความเปลี่ยนแปลงของระบบสุขภาพในอนาคต และเล็งเห็นว่าธุรกิจด้าน Healthcare จำเป็นต้องนิยามบทบาทของตนเองใหม่ ไม่ใช่เพียงการรักษาโรคเท่านั้น แต่ต้องขยายขอบเขตไปถึงการส่งเสริมสุขภาพในเชิงลึก เช่น การแพทย์เฉพาะบุคคล (Personalized Medicine) การตรวจสุขภาพแบบเฉพาะบุคคล (Personal Check-up) นอกจากนี้ยังมุ่งยกระดับ 4 ศูนย์เฉพาะทางให้เป็น CoE (Center of Excellence) ได้แก่ ศูนย์แม่และเด็ก ศูนย์อุบัติเหตุ ศูนย์หัวใจ และศูนย์สมอง เพื่อก้าวเป็นผู้นำด้านคุณภาพการรักษา การบริการ และนวัตกรรม
รวมถึงวางตำแหน่งตนเองในระยะยาวให้เป็น Boutique Hospital ที่ให้บริการแบบอบอุ่น ใส่ใจในรายละเอียด สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลในแบบที่แตกต่าง พร้อมกับการพัฒนาแนวคิดดูแลสุขภาพแบบองค์รวม (Holistic Care) ซึ่งครอบคลุมทั้งร่างกาย จิตใจ คุณภาพชีวิต และสถานะในสังคม ตลอดจนขยายตลาดสู่ผู้ป่วยต่างชาติ และ Medical Tourism ตอกย้ำความพร้อมในการให้บริการผู้ป่วยจากต่างประเทศ ด้วยระบบดูแลแบบครบวงจร
สิ่งที่เป็นแกนกลางของโรงพยาบาลนวเวชมาตั้งแต่วันแรก คือ 'คุณภาพการรักษา' ซึ่งต้องดำเนินการอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง โดยมีมาตรฐานสากลเป็นกลไกสำคัญในการกำกับดูแล เพื่อรับรองว่าทุกกระบวนการของโรงพยาบาลนั้นยึดมั่นในคุณภาพ พร้อมด้วยเทคโนโลยีทางการแพทย์ที่ทันสมัย ผสานกับงานบริการที่ใส่ใจในรายละเอียด ตอกย้ำคุณภาพ-ความปลอดภัยในทุกมิติของการดูแลสุขภาพ
